汽服門店的服務重不重要？
那還用問嗎，對於汽車後市場來説説服務太重要了，在產品價格日趨透明的大環境下，服務是車主願意為之消費的主要原因之一。
你看海底撈，就把服務做到了極致，如果沒有服務，我們哪有利潤得到發展呢，唯有緊抓服務才能以時間換取生存的空間.......
回答的很好，那接着問下一個問題：服務是什麼？
汽服門店中關於服務的問題正如上面兩種回答：都知道服務很重要，但如果問起服務是什麼，很多門店老闆卻一下梗在這裏回答不了，就算是有回答，結果也是五花八門。
樸素一點的回答：把車修好，對待車主的態度好一點；書面一點的回答：通過我們的行為和態度，讓看客户感知到價值；豪邁一點的回答：態度更好點，價格更低點，技術更優一點。
然而，這些似是而非的回答中隱藏着兩個問題，這兩個問題關乎的服務的本質：
1、服務沒有統一標準
2、服務很難以量化
也就是説，服務好與不好，需要和同行和門店的過去相比較。
你的門店以前髒亂差嚴重，經過一番整治，衞生搞的像模像樣了，員工當着客户的面不嚼檳榔不抽煙了，以前因為路徑依賴而不得不來店裏維修的客户感動得感恩涕零，感謝你不跑掉輪子的不殺之恩。
然鵝並沒有什麼卵用，因為同行比你做的更好，你所謂這些服務，在同行看來是在正常不過的事情，結果，自然也對生意毫無幫助。
那麼，你會感動自己，並抱怨現在的車主越來越挑剔嗎？
01、汽服門店的轉化
為什麼開始要提服務的問題，是因為服務是信任的基礎，而信任是轉化的前提。
可以用作交易的東西被稱之為產品，服務也是產品的一種形式，那服務這種產品有什麼特點？車主為什麼要為其買單呢？
一瓶農夫山泉2塊錢，看得到摸得到，而服務呢？
看：你做的好，可能有同行比你做得更好。
摸：有誰能告訴我服務是什麼材質的嗎？
既然如此，有誰會願意為一個抽象的東西買單？有誰會認為一個抽象產品具備價值？
可能你會説，要是這樣説，把車修好不是服務嗎？客户能夠感覺得到呀？
那我問一下，修好車不是你的工作嗎？車都修不好，你開修理廠幹嘛？合着開個修理廠是來獻愛心的？
既然是你的本職工作，修好車怎麼成為了附加值的服務呢？
今年的汽車後市場競爭越來越激烈，並且大部分汽服門店採取的措施是利用洗美，保養和輪胎來集客，通過鎖住客户，轉化為其他的項目。
但是，正真操作的比較好的是極少數，大部分門店的轉化率特別低，而轉化難的問題有兩個：
1：集客成本過高，後續沒辦法消化隨之而來的集客負債，為減少成本損失，往往盲目的挖掘單產的方式提升營業額，最終造成客户口碑敗壞而大量流失。
更有甚者，把這當做一條發家致富的路子，一年恨不得搞幾次，筆者見過6個月搞兩次大型集客活動的連鎖門店，把門店折騰的奄奄一息。
2：門店在抽象的東西上花費了太多的時間與精力，卻忽視了本質的人才培養，店面運營等核心競爭力，抱着別人都搞，我也要搞的心態，往往得不到應有的效果。
集客引流只是工具，絕對不能代替產品本身，也不能代替瓜熟蒂落的時間。
米蘭·昆德拉在《不能承受的生命之輕》中有句名言：人活一次就等於沒活過，這句話同樣使用於車主上門建立信任的過程，大家都是成年人，在只見一兩次面的情況下，怎麼可能將身家性命交給你？
信任的建立需要接觸，需要溝通，需要了解，更加需要時間，就算所謂的差異化服務讓客户感動到哭，也要等到客户重複三次以後，才有可能建立充分的信任，而只有建立充分的信任的基礎上，車主才不會覺得轉化是忽悠，而是真心為他好。
如果恰好門店沒有洗美這個項目，按照現在乘用車每8個月一次的保養週期，3次進店就要兩年，問題是，有門店真的願意堅持兩年忍住對營業額的渴望來培養信任嗎？
其實，要想節約與客户建立信任的時間，不是沒有辦法。
拿洗美來説，將洗美項目做好做精，就可以加速客户信任，提升轉化率。然而，許多上了洗美的門店好像轉化效果也不佳，這又是為何呢？
02、無法建立有效信任犯的三個錯誤
回答上述問題，筆者認為，大部分門店上洗美后也無法做好做精，更加做不到應有的縮短與客户建立信任的時間，一般是犯了如下三個錯誤：
1、定位引流，不是定位賺錢
做決策最怕什麼？最怕拍腦袋，腦袋一拍，頭腦一熱，情況就不妙了。
大部分以保養和維修為主的汽服門店上洗美就是拍腦袋的決策，他們是這麼想的：洗美可以引流，如果我免費不是可以引得更多嗎？乾脆打算洗美不賺錢，就當獻愛心了。只要車經常來，怎麼樣也能轉化幾台吧？
這樣想有沒有問題？當然沒問題！這就是成功者永遠是少數的原因，因為他們忘記了一點，客户是來佔便宜的，不是要便宜的。門店上來就將一個高頻、剛需的項目定位為引流，也就意味着從你心裏定位的那天起，這個項目就已經死了。
原因是一個惡性循環：定位引流→不賺錢→想辦法節約成本→洗車質量差→客户不滿意→員工離職→招老頭老太→洗車質量更差→更不賺錢→客户更不滿意→轉化率低+口碑變差+客户流失。
要想洗美迴歸其引流的價值，那麼從開始就不能將洗美定位為“引流”，而是要賺錢。
只有定位賺錢，你才會重視它並想辦法實現洗美應有的價值，而不是從心裏就將它放棄，要永遠記住：任何人都不會為價格買單，促使人買單的，只有價值！
只有洗美具備價值感才具備引流的功能，否則，車主為什麼不去加油站免費洗車呢？
2、盲目上項目，貪多嚼不爛
容易犯的第二條錯誤，就是盲目做加法：這個項目利潤高這個我要上，這個太陽膜有賣點我也要上，導航腳墊香水精品，打蠟拋光鍍晶車衣…….樣樣都上，樣樣都賺錢，卻樣樣做不好。
你問他最擅長的是什麼？他的回答是：賣東西給車主。
怎麼，你有反對意見嗎？
3、忽視了客户的實際需求
第二條錯誤不算核心錯誤，如果老闆幡然醒悟，還是有機會重新挽回客户的信任。
筆者最怕的是被各種用品經銷商洗過腦的門店，產品價格超越同類產品幾倍，卻讓門店本着人有多大膽，地有多大產的精神，拼命鼓動門店將老客户收割一遍，枉顧客户實際消費能力和接受能力。
筆者聽過最無語的用品供應商説的一句話：我們這個項目這麼賺錢，你今天不上這個項目，你的競爭對手也會上這個項目，當客户需要這個項目的時候你沒有，那你的客户就會到別家做這個項目，與其讓你的對手收割車主，還不如你先收割一遍多好呢？
這個不是把車主當上帝，而是把車主當雞，手起刀落，乾淨利索的將老客户宰了。
一但客户不願意被他宰，就在微信朋友圈反覆發如下文字加圖片：“***高速上發生車禍，車主死了，原因是沒有貼我們的膜....”。
卻全忘了，看與不看你朋友圈，其主動權完全掌握在客户手裏，沒有人願意生活在恐嚇之中，也沒有人願意跟長期恐嚇自己的人建立信任關係，他所做的就是將不看你朋友圈功能關閉而已。
當客户選擇不看你的朋友圈時，請問，以後他還能想起你嗎？
可能有人不服：“我這只是提醒車主注意行車安全，怎麼到你這裏就是恐嚇了呢”？
殊不知恐嚇就算是抹了一百層隔離霜還是恐嚇，真當別人看不出來嗎？
由於筆者工作的關係，能找到筆者諮詢的門店都是經營狀況不太好的門店，筆者在與門店老闆洽談中會了解門店銷售哪些產品，如果恰恰銷售的是一些營銷成分佔產品力大頭的用品項目，並且已經超過一年後才發生的營業額斷崖式下跌，對不起，這個門店筆者無能為力。
因為這樣的產品做上一年，基本可以判定已經被用品經銷商忽悠，將客户吃幹抹淨併成功失去了客户的信任，沒有希望了。
在過去的一年裏，用品經銷商賺得盆滿缽滿，門店也跟着小賺一筆，卻丟了未來。
而客户正真的需求，早就被他拋到了九霄雲外，而老闆直到門店倒閉，都只恨自己心不夠狠，沒有卷一波再跑路。
03、提高轉化率的三個方案
説了這麼多，希望能起到一點警示的作用。然而，只提問題不給解決方案是要招人罵的，那麼，在不犯錯誤的情況下，我們如何提高轉化率呢？
還是有三個方案供選擇：
1、將抽象的服務變為具象的產品
本文之初，筆者用較長的篇幅介紹了門店服務這個產品的性質，即：抽象性。那麼，我們可不可以將抽象的服務變成具象的產品呢？
答案是可以的。產品是根，服務是枝葉，服務只有依託產品才能顯現其價值，如果海底撈的火鍋吃的讓人拉肚子，再好的表演，再殷勤的笑臉，請問你會去嗎？
因此，將服務打包在產品裏面再銷售給客户，例如漆面處理套裝，內飾清洗套裝等等，在客户基礎沒有打牢之前，可以嘗試這樣的辦法。
2、做好客户教育
客户教育是所有高附加值產品最大的成本，價格越高的產品，越要通過長時間的潛移默化來教育客户認識到它的價值所在（營銷成本佔大頭的產品除外），而客户教育最好的方式就是展現。
一個車主到一家店洗車，如果這家店洗車比別家要貴一倍，車主面對這類場景通常有兩種情況：
正常洗車，正常按流程操作，洗完後只是車主發現確實比其他家洗的乾淨。然而，車主心裏只會覺得是應該的，因為你的價格比別人的要貴，就應該洗這麼幹淨。
價格=價值， 自然無法打動客户，下一次進店洗車，完全看車主的心情。
正常洗車，正常按流程操作，不過，在臨末交車時，SA引導車主環繞車一圈並告訴車主：您看，你的輪轂，我們是用中性清洗劑處理過的，洗得乾淨並不傷您的輪胎；您看玻璃縫隙，沒有一點雜質，這是因為我們仔細清理過的；還有備胎，不但給你清洗了，氣壓也給您檢查過了......
如果你是車主，會有什麼樣的感覺？是否隨着他的介紹，洗一次車的價值是不是感覺越來越高了？
當車主覺得這樣洗一個車的價值感是其價格的5倍乃至10倍時，他對門店的信任是否上個了一個新的台階？
3、用減法提升核心競爭力
這個方案，就是要回歸本質，用心打磨幾個客户需要並且外界對手很難滿足的剛需高頻項目，例如洗車、內飾清洗、漆面處理等，要能抵得住誘惑。
也有可能有門店老闆説洗車，內飾清洗和漆面處理都是非常普通的項目，能有什麼好提升的呢？
海底撈就是個做火鍋的，他們又有什麼好提升的呢？
凡事本着滿足客户正真需求的目的，自然會有辦法將其提升。
筆者已經寫過很多有關洗美的文章，多説無益，願意接受的人自然開始行動，不願意接受的人就不願意吧，畢竟這個是你的事業不是我的事業，加油！
最後小總結一下，轉化不難，難的是堅持不以犧牲客户信任為代價。
汽後不易，且行且珍惜吧！