保險免費領取、免費試用、免費領保障……這樣的頁面時常出現在保險銷售平台、各大短視頻平台，此類活動果真如消費者預期得那樣完全免費嗎？消費者可以放心大膽地領取嗎？
4月18日，家住北京市的張麗（化名）向北京商報記者投訴稱，自己參加了支付寶平台裏螞蟻保的免費領取保險活動，卻在之後的兩個月被連續扣費。
北京商報記者根據張麗提供的線索在螞蟻保平台參加了類似活動，發現螞蟻保的贈險活動並非是完全無條件免費贈送，消費者領取一到兩個月免費的保險產品時，系統會默認預約投保一年付費版保險。
領取免費保險後遭遇扣費，螞蟻保頻遭投訴
免費領取、高額保障，這樣的保險廣告屢見不鮮。免費領取就真的賺了嗎？背後的“附加條件”又會被多少人忽略？
近日，消費者張麗向北京商報記者投訴稱，其於2022年1月在支付寶平台參加了螞蟻保免費領取保障的活動，通過鏈接免費領取了好醫保·門診險，自己已經確認自動扣款列表中沒有保單，以為之後不會扣費，然而卻在2月和3月兩個月分別被自動扣費55元。
北京商報記者關注到，張麗的情況並不是個例，在黑貓投訴等消費者投訴平台，關於螞蟻保平台的好醫保產品的投訴有100多條，絕大多數投訴消費者反映的問題是未經允許私自開通續費扣費、默認連續扣款等。
3月15日，有用户投訴表示：“好醫保在支付寶上2021年10月開始產生6個月分期自動續保扣費，本人完全未知”，也有用户質疑稱，螞蟻保好醫保門診險自動購買並扣費。
免費領取有條件，默認預約付費版
為何螞蟻保平台會被頻頻投訴默認扣款的問題？根據張麗提供的線索以及其他投訴用户的描述，北京商報記者在螞蟻保平台找到並參加了類似的免費領取保障活動。
在領取好醫保·住院醫療險時，記者發現，張麗所描述的免費領取保障確有其事。但免費領取頁面標明：“免費保障到期後會延續付費投保”，並標註了保費金額。但對於“免費保障到期後會延續付費投保”的情況，頁面並沒有勾選“是”或“不是”的選擇按鈕，只有“同意並投保”一個選項。
針對領取免費保險時遇到的情況，北京商報記者撥打客服電話進行諮詢，接線客服表示，投保免費版時，系統會默認預約商業版，如果説不需要商業版，可以在免費版到期前3天進行退保。
領取免費版時為何要默認預約投保商業版？接線客服解釋稱：“因為保險講究的是連續性，系統無法判斷免費領取保險的消費者是否需要這份保險，但保險本身是需要連續性保障，所以默認預約連續。”
對於領取免費保障時會默認預約投保商業版的設置，螞蟻保相關負責人在接受北京商報記者採訪時解釋稱：“由於醫療險產品較為複雜，不少用户對醫療險產品仍然缺乏瞭解，我們一方面加大保險科普，另一方面也嘗試給用户提供‘預約投保並免費領60天保障的活動’，用户可以通過體驗期加深對產品的理解。在這個活動中，用户在預約投保後，可以免費領取60天的保障，並在體驗期內可隨時退保。在螞蟻保的投保頁面中，也需要用户在協議確認頁簽署延續保障協議，並對扣費的方式進行確認，否則是無法開通的。”
而領取免費版默認預約投保商業版是否合規呢？首都經貿大學保險系副主任李文中分析指出，問題的核心在於有沒有做到充分提醒消費者，一旦同意，後續月份將會自動扣費，如果有明確的提示，應該是合規的。
不過，對於以後期付費續保為贈險條件的情況，某互聯網保險中介公司相關負責人質疑表示，作為承擔“科普”預期的贈險產品，對“免費”和“2000萬元”高保額進行重點宣傳，在贈險中以後期付費續保為贈險生效條件，其所謂“科普”初衷令人存疑。
“保險營銷本沒有錯，須知保險與互聯網電商所銷售的日用品、快銷品具有本質上的不同，保險產品是金融產品，充分告知並且要求用户充分了解知情是保障保險消費者權益的基礎前提。”上述負責人補充表示。
事實上，早在2021年8月，北京銀保監局便全面叫停了在北京地區發佈存在過度營銷、誘導消費問題的互聯網保險營銷宣傳廣告，包括但不限於“首月1元”“1元升級”“免費贈險”“實物抽獎”“限時停售”等內容。此前，也有頭部互聯網保險中介公司因為“首頁1元”“首頁0元”等問題被銀保監會罰款。
對此，螞蟻保相關負責人回覆北京商報記者稱，公司也關注到前期市場其他主體一些過度營銷的違規行為，包括虛假宣傳、頁面信息透出不全、模糊實際繳費金額等，螞蟻保始終堅持合規經營，充分保護用户權益，好醫保在“體驗型預約投保”過程中，會在產品頁面如實地展示保費金額、保障詳情、責任免除、投保須知等內容。
預約投保時不見提示彈窗
一般而言，消費者在互聯網渠道投保時，在投保頁面首頁會出現類似“您已進入投保頁面”的彈窗提醒。北京商報記者在調查中發現，螞蟻保平台的其他付費保險產品，都會在投保頁面首頁提示“你已進入投保流程，本產品由某某公司承保……”
業內人士表示，這是根據《關於規範互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》要求，需要設置提示進入投保流程頁面，對銷售頁面和非銷售頁面進行分隔。也能夠充分提醒消費者，當前處於投保頁面，應注意仔細閲讀產品條款、保費金額、付款方式等關鍵信息。
與直接付費的保險產品不同的是，通過領取免費保險、免費體驗等途徑預約投保時，螞蟻保平台並沒有類似的彈窗提醒。而且保險產品條款、投保須知、客户告知書等關鍵內容，是通過鏈接的方式呈現於頁面底部。上述業內人士指出，這可能導致了部分消費者以為自己是單純參加福利活動，而非在進行預約投保。
通過免費體驗等途徑預約投保，應該有提示彈窗嗎？李文中分析認為，免費贈險如果只是一種營銷手段，是整個保險產品銷售的組成部分，同樣應該遵循《關於規範互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》監管規則，如果不對消費者進行相關提示就存在誤導消費者的嫌疑。
對於彈窗提醒問題，螞蟻保相關負責人解釋稱，在《關於規範互聯網保險銷售行為可回溯管理的通知》出台後，螞蟻保嚴格遵守並採取技術手段充分保障用户投保流程可回溯、可查詢。不同保險產品會存在一些交互形式的差異，但相關內容均會在投保頁面進行清晰展示，進行信息充分告知。
可是，北京商報記者多次嘗試並對投保流程錄屏反覆觀察後發現，通過免費領取、免費體驗等方式進行預約投保時，螞蟻保平台的確沒有彈出“你已進入投保流程，本產品由某某公司承保……”的彈窗。
上述某互聯網保險中介公司相關負責人直言，將重要的保險產品條款、投保須知、客户告知書等內容濃縮到小小到確認頁面，不進行重點提示甚至不要求客户務必真實有效地強制閲讀，甚至客户是否清楚瞭解了產品保障內容、投保須知等重要信息也無法保證。
保險營銷應把握合規性，注意保護消費者權益
“螞蟻保所提出的口號和願望是美好的，當切實落地到營銷與運營活動中，切實保護用户權益，利用自身互聯網平台的強大優勢讓保險變得更透明更易懂。反之，在如此大的流量巨頭上，哪怕任何的紕漏、小問題投射到消費者身上都將是重大的行業事件。” 上述互聯網保險中介公司相關負責人分析道。
的確，通過免費領取、免費贈送等方式讓消費者瞭解品牌、瞭解保險產品無可厚非，但在具體的實踐過程中，該注意哪些問題，才能減少被消費投訴的情況？
在合規性方面，李文中強調錶示，互聯網保險中介平台同樣需要嚴格遵守互聯網保險監管規則的要求，一方面要在進入投保環節時有明確的提示，另一方面對於“贈險期滿後延續保障將自動扣費”更要有明確提示，不能隱晦地只標註“延續保障”，這樣不容易引起消費者注意或者容易讓消費者誤解。
對於消費者頻繁投訴的情況，螞蟻保相關負責人承諾表示：“針對給用户帶來不好體驗的問題，我們會不斷優化投保頁面內容和交互形式，讓核心信息更全面更清晰地展示在用户面前，同時加大科普的內容，幫助用户更好了解保險產品的用處以及詳細的活動規則，讓用户有更好的投保體驗。”
螞蟻保相關負責人進一步表示，“我們也建議消費者在購買保險產品時，一定要看清楚保險條款，做出最適合自己的選擇，如果有任何疑問，我們也有專業的客服團隊為用户服務”。
北京商報記者 陳婷婷 李秀梅