身邊的銀行網點會消失嗎
——銀行業服務終端模式調整升級情況調查
本報記者 王寶會
你有多久沒有去過銀行網點了？近年來，不少人感覺到家門口的銀行網點、ATM機在減少。銀行網點裏大多是老年人在排隊、辦理業務，很少看到年輕人的身影。網點“消亡論”“關停潮”的聲音引起市場關注。是因為目前線上辦理業務的途徑太方便，還是另有原因？當前的銀行網點面臨哪些困難？作出了哪些調整？未來的路在何方？經濟日報記者日前深入國有大行、城商行等銀行物理網點展開調查。
幫助客户存取款、辦理理財……這些業務對於南京銀行南京城西支行大堂的張睿來説再熟悉不過了，這是他每天主要的工作內容。
入職5年來，他的工作時間是從早晨8點半到下午5點，一天算下來平均接待約50位客户，其中70%是中老年人，辦理的大多是存取款、存單和理財等業務。“已經很少在網點看到年輕人了！”張睿感慨。
記者在銀行網點調查發現，一方面是年輕人鮮少去，老年人熱衷去；另一方面是櫃枱窗口壓縮與裁撤合併部分網點。物理網點陷入尷尬局面的背後，究竟發生了什麼？記者進入銀行網點尋求答案。
電子渠道分流是主因
哪些業務必須去銀行物理網點辦理呢？興業銀行相關負責人告訴記者，目前大額現金支取、儲蓄卡掛失補卡、打印銀行流水明細等業務需要本人攜帶證件去網點辦理，其他簡單的業務在線上即可辦理。
近年來，電子渠道交易額快速增長。銀行業金融機構離櫃交易量逐年增多。隨着支付渠道變得多元，手機銀行對線下客源大量分流。在北京市海淀區嘉豪國際商圈附近的城商行網點，記者與剛辦完業務的張麗聊了起來。“90後”的張麗從事教育工作，讀大學時還偶爾去網點，“但是現在，差不多有兩年沒來網點了。這次因為要補充銀行卡信息，需要在網點認證，才又跑了過來”。
張麗説，自從她把開通網銀功能的銀行卡綁定微信、支付寶等後，用手機付款非常方便，很少去物理網點了。通過手機銀行APP就可以實時查看餘額、轉賬和工資等情況，甚至完全可以在線上購買理財，不用跑腿，非常省心。
光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華表示，由於國內信息技術發展、數字基礎設施不斷完善與智能手機普及，投資理財、轉賬支付等金融業務線上化明顯加速發展。尤其是青年羣體偏好個性化、場景體驗式金融服務需求，更願意選擇在線上處理金融業務。
工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店業務負責人説，工行手機銀行7.0版發佈後，服務更便捷。通過手機銀行即可使用查詢賬户餘額、轉賬匯款、掃碼取款等功能，為客户提供7×24小時的貼心智能服務。
目前，工商銀行、郵儲銀行、建設銀行等大行，都在加速完善數字化平台建設，着力提升微信小程序、手機銀行APP等線上業務效率，強化手機端在線申請貸款辦理等“一站式”服務。
此外，新冠肺炎疫情進一步推動了“非接觸式”金融服務需求增長，銀行紛紛加快線上金融產品創新及業務數字化升級，這些因素驅動着銀行重新定位物理網點佈局。
適老化服務大有可為
在電子渠道沒有暢通的年代，每個人的生活與銀行物理網點聯繫緊密。如今，線上金融服務的出現給銀行物理網點服務場景帶來了巨大改變。許多城市去銀行網點辦理業務的人越來越少，櫃枱窗口也越開越少，但需要看到的是仍有很多老年人選擇去窗口辦業務。
老年人選擇物理網點的原因主要有兩點：一是不會用手機銀行，不放心自己的操作。年輕時沒趕上數字化大潮，現在學起來很吃力，遇到問題一般就來網點向銀行工作人員求助。二是錢拿在自己手裏更安心。一部分老年人習慣使用存摺，因為能看清楚每筆交易和餘額，心裏有底。
記者在採訪中發現，銀行網點圍繞老年客羣服務的堵點主要有三：其一，在一些城市的老城區網點，居住的老人相對集中，每月的25日、26日，有大量客户湧入網點支取養老金，這是網點需要集中力量應對的難題；其二，在一些網點周邊集中居住着很多殘疾職工，為他們提供金融服務難度更大；其三，部分網點適老化硬件設施亟需完善，比如無障礙坡道未建設或建設不規範、大堂引導人員不夠、適老温馨提示不到位等。
隨着我國老齡化進程的加快，物理網點未來將會承接更多老年客羣，如何提升網點服務質效，幫助老年人跨越“數字鴻溝”，是銀行物理網點必須解決的問題。
針對這些問題，銀行已經行動起來，不斷尋找解決辦法，多家銀行網點已經對老年客户金融服務從服務標識、設備設施、服務規範、金融宣教等方面實施改造。建設銀行雲南省分行官渡支行營業室營運主管王琢介紹，針對老年客户偏好使用存摺辦理業務的情況，他們通過自助櫃員機“刷臉取款”功能，指導老年客户將首選賬户更改為存摺，便於在自助櫃員機辦理現金取款。針對老年客户集中辦理業務的高峯時段，制定錯峯、預約辦理措施，並在網點醒目位置公佈為老年人優先辦理業務的時段。在郵儲銀行北京香山支行、工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店等網點，記者看到在網點裏較明顯位置擺放着多台智能機器，大部分老年人在大堂工作人員手把手的指導下進行操作。
適老化工作還需關愛特殊老年羣體。建設銀行北京分行為乘坐輪椅的老年客户推出坐式智慧櫃員機，網點工作人員和老年客户對面而坐，分屏同步指導，既規避了代客操作風險，又保護了老年客户的隱私安全。郵儲銀行北京香山支行行長鬍濱告訴記者，為服務好網點周邊聽力障礙客户，10年來該支行員工堅持學習和提供手語服務，拉近與聽力障礙客户之間的距離。
專家表示，針對老年人不會用、不敢用智能服務設備等情況，非常有必要幫助老年人擺脱年齡束縛，引導老年人融入數字金融。此外，金融機構要優化用户註冊、銀行卡綁定和支付流程，讓老年人使用起來更便捷。
不少網點工作人員告訴記者，不同年齡階段的老年人，金融需求是不同的。比如60歲至70歲的老年人並不排斥智能化服務，只是缺少知曉智能應用的方式和途徑，經過指導基本能夠自助操作；70歲以上的大多數老年人傾向於在櫃面辦理業務，他們擔心使用智能設備被騙。“這時候網點工作人員就會向老人耐心講解，提示其要看清楚使用的軟件是否為銀行的官方軟件，再結合反詐騙相關內容疏導老人的緊張心情，讓老年人習慣接受智能金融服務。”興業銀行有關負責人表示。
目前，無論是國有大行還是城商行、農商行，都在積極實施適老化改革，從客户視角、行業視角出發強化網點服務管理，有針對性地改善網點適老服務。比如，郵儲銀行依託遍佈城鄉的近4萬個網點，在調研老年客户運用智能技術中的難點、痛點基礎上，手機銀行端新增語音轉賬等功能。又如，工商銀行強化適老服務，增設愛心窗口，從門口掃健康碼到使用智能櫃員機，全程都有大堂工作人員協助老年人。還有部分城商行立足本地化特色，比如南京銀行通過為老年客户提供金融上門服務、組建服務小分隊等舉措開展精準服務，提升自身品牌影響力。
“以前沒人教我，現在網點工作人員教會了我，方便多了。”很多老年人這樣對記者説。“對於老年客户，簡化櫃枱服務，辦理效率更高了。”多位網點人員深有體會，把老年人的建議、心得記錄下來，想辦法改進，才能不斷提升銀行網點在老年客羣中的形象。
網點調整將常態化
當前，關於物理網點的兩個現象值得關注。首先是總數下降。中國銀行業服務報告最新披露數據顯示，全國銀行業金融機構營業網點總數，從2017年末到2020年末由22.87萬個降到22.67萬個。隨着網點一起減少的還有ATM機。其次是有減有增。根據銀保監會公開信息統計數據發現，2021年國內有超千家銀行網點被裁撤，同時又有超千家銀行網點獲批開業。
對此，周茂華認為，關閉一些網點的同時又新開一些網點，總體上物理網點並未明顯減少，並不會迎來“關停潮”。假如部分網點的盈利持續無法覆蓋成本，並且在獲客方面沒有優勢，就可能被裁撤或與其他分支網點合併，這屬於正常市場化行為，未來銀行網點調整將是常態化。
移動支付盛行，金融服務無處不在，要説網點沒有危機感誰也不會相信。郵儲銀行研究員婁飛鵬建議，網點調整優化，要根據銀行的特點做出選擇。不同類型的銀行可根據自身實際情況，通過優化網點空間佈局結構、推進網點數字化轉型、適當撤併低效網點等措施，降低網點運營成本，提升各項服務質量。
婁飛鵬表示，目前來看，儘管與線上渠道相比，網點渠道成本較高，但網點是銀行與客户面對面溝通交流的主渠道，是維護客户關係的重要因素，金融科技還不能完全替代網點，長遠來看預計網點也不會全部消失。
網點雖然有較長時期存在的價值，但並不意味着可以一成不變，需要對其價值意義進行新的定位。一是線下服務相對線上服務來説不太方便，但業務辦理中有人工複核和機器識別過程，金融風險防範上了“雙保險”。二是網點可作為產品宣傳推介、品牌價值提升的一個渠道，增加銀行自身的實際價值。三是網點不再提供簡單的金融服務，還需根據周圍生態環境變化不斷疊加功能，比如咖啡銀行、書店銀行、綠色銀行等。
未來，銀行網點的路該如何走？專家建議，首先要建立更加科學的網點評價機制，在內部改變對網點的考核。不但要關注營業收入、利潤等，還要關注網點的無形價值。其次要從系統、前瞻的角度，適度控制網點數量，做好網點規劃佈局，對不同的網點從功能定位、資源配置等方面實施精細化、差異化管理。最後推動網點從結算交易向滿足客户多元金融需求的營銷和體驗服務轉變，為客户提供“一站式”服務。
“未來銀行一定是深度線上化的，但線上化並非萬能，線上渠道常面臨一些難以克服的固有短板。”興業銀行副行長陳錦光表示，“儘管人們的消費行為習慣在不斷變化，但是像便利、情感、尊重等人性的基本需求是不會變的，我們就要從這一點出發，打造‘有温度’的銀行。興業銀行智慧網點與網上銀行、手機銀行、直銷銀行、微信銀行等線上渠道實現互聯互通，共同建立起線上線下虛實結合、覆蓋全國、銜接境內外的龐大服務網絡，‘天地對接’服務模式初步成型。”