保護好消費者是保險業基石

　　江 帆 

　　近日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈了《關於2021年第二季度保險消費投訴情況的通報》。《通報》顯示，2021年第二季度，銀保監會及其派出機構共接收並轉送涉及保險公司的保險消費投訴47005件，環比增長31.43%。其中涉及財產保險公司19643件，環比增長31.58%，佔投訴總量的41.79%；人身保險公司27362件，環比增長31.33%，佔投訴總量的58.21%。 

　　單從數據看，保險消費投訴量上升速度較快，無論是人身險還是財產險，環比增長均達到兩位數。但投訴量增加的背後也傳達出另一種積極的信息。 

　　其一是保險正在越來越多地進入尋常百姓生活，成為一種最普通的生活場景。特別近兩年，隨着各種普惠保險產品的繁榮，被保障人羣的覆蓋面大大擴展了。據銀保監會數據，今年二季度全行業保單件數5451577萬件，環比增加1.43倍，保險金額增加1.26倍。如此快速的保單數量增長無疑是影響投訴量上升的重要因素之一。 

　　其二是社會對保險服務質量提出了進一步的要求。以財險為例，二季度財產保險公司涉及理賠糾紛投訴12922件，佔財產保險公司投訴總量的65.78%，而涉及機動車輛保險糾紛投訴10986件，佔財產保險公司投訴總量的55.93%。應該説，車險綜合改革後，消費者能以同樣價格投保到更多的車險產品，在分享紅利的同時也必然會對車險理賠服務質量提出更高要求。因此，需要相對理性地看待保險投訴量的上升。 

　　其三是保險消費者的投訴渠道更通暢了。作為對保險消費者的保護，保持投訴渠道的快捷和便利，一直是監管層重點關注並推進的工作。除了定期曝光和處罰保險機構的違規違紀行為外，還不斷建立和完善保險投訴調解體系。比如最近銀保監會就與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解機制相銜接基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統，並於近日正式上線運行，建立起了人民法院與銀行業保險業糾紛調解工作“總對總”在線對接機制。 

　　數據顯示，2020年以來，銀行業保險業糾紛調解組織累計成功化解糾紛超過15萬件，幫助消費者實現經濟利益210餘億元。 

　　如此看來，保險消費投訴量的上升，在某種程度上完全可以解讀為是一種良性疏導機制顯現的效果。最近銀保監會明確表示，將按照既定工作計劃，繼續加大調解服務供給力度，提升調解組織的中立性和調解工作規範化水平，完善在線調解和訴調對接機制，推動銀行業保險業糾紛調解和訴調對接機制再上新台階。顯然，一個更為積極而有效率的金融消費服務監督機制正在逐步發揮重要作用。 

　　不過，值得提醒的是，儘管保險消費投訴量上升有這樣那樣的客觀原因，但當下保險行業的服務質量和手段不盡如人意也是不爭的事實。對於任何一家保險機構來説，每一次出現在被投訴榜上都是一種警示，應該引起足夠的重視。特別是大型保險公司，面對越來越多保障的人羣，出現服務紕漏不可避免，但重要的是如何對待並能否快速改進服務質量，這才是問題的關鍵，更是一種核心競爭的重要體現。