產品停產多年又過了保修期，面對這一投訴，這個“崗前哨”起作用了

近日，中山街道消費糾紛調解工作室剛剛啓用的飛科消費維權聯絡點收到了一件特殊的投訴。一位北京的消費者在多年前購買了飛科公司的一款剃鬚刀，因近期出現故障無法使用，故致電飛科客服，要求免費維修。獲悉具體情況後，人民調解員即時介入跨前溝通，僅用兩個工作日便調解成功。

原來，該消費者所購買的剃鬚刀已經過了保修期，而且該產品已經停產多年，沒有零部件用於維修。但在溝通過程中，該消費者情緒起伏較大，經常莫名掛斷電話，且無法正常交流，該情況引起了駐點人民調解員小王的關注。

在打算繼續跟進該投訴時，區市場監管局又收到了該消費者來自12345市民服務熱線的投訴，在投訴裏，消費者表示自己生活困難且為殘障人士，父母又生病了，投訴沒法解決非常痛苦。小王第一時間介入，致電消費者，悉心安撫消費者情緒，耐心聆聽消費者訴求，防止其做出過激行為，同時她還發揮聯絡點“崗前哨”作用，積極與飛科公司溝通完成了調解。最終，消費者對調解結果表示滿意，也承諾不會再做出過激行為。

據瞭解，像飛科消費維權聯絡點這樣的駐點調解，是中山街道消費糾紛調解機制探索的新形式，它不僅是消費維權的“崗前哨”，也是企業與行政部門的樞紐站。通過駐點調解，調解員在消費者尋求行政力量解決消費糾紛前，便能發現維權需求並快速回應，同時可以做到即時與企業溝通，調解時間大大縮減，效率也顯著提升。

區市場監管局表示，將繼續發揮消費聯絡點將調解關口前移的“崗前哨”優勢，早發現、早處理，公正及時地處理消費糾紛，為消費者排憂解難。

■文 李爽 張麗穎 ■圖 李爽 受訪者供圖

■欄目責編 楊露

■欄目主編 代啓應