第一季銀行業消費投訴：招商、中信、浦發信用卡投訴列前三名

本文來源：時代週報 作者：周夢梅

7月12日，銀保監會消費者權益保護局發佈2021年第13號通報：《關於2021年第一季度銀行業消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），公佈了銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴情況。

《通報》顯示，2021年第一季度，個人貸款業務和理財類業務投訴均環比增長超雙位數，增幅明顯；信用卡業務仍是銀行業投訴“重災區”，有關信用卡業務投訴佔投訴總量比例超過一半。工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。股份制商業銀行收到的投訴佔投訴總量的41.6%，其中，招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量分列前三位。

業內人士認為，個人貸款業務投訴激增，或與貸款捆綁保險銷售有一定關係。信用卡由於持卡人基數大，投訴量大對應也比較大。隨着對消費信貸資金監管力度的加強，防止違規向樓市等領域“輸血”，信用卡嚴管趨勢明顯。

“金融業互聯網存貸款、理財等業務依然處在轉型過程中，與金融消費者權益保護的相關投訴問題也會不斷暴露，從嚴監管、行政處罰的高壓態勢依然會保持。”7月13日， 零壹研究院院長於百程對時代週報記者表示。

貸款搭售保險“惹”投訴

從投訴反映的主要問題來看，個人貸款業務和理財類業務投訴環比增長明顯，均超過雙位數。

《通報》顯示2021年第一季度，涉及個人貸款業務投訴20563件，佔投訴總量的26.2%，環比增長13.6%；涉及理財類業務投訴4510件，佔投訴總量的5.8%，環比增長35.1%。

個人貸款業務投訴的環比激增與貸款捆綁保險銷售或有一定的關係，時代週報記者統計發現，僅在“黑貓投訴”上，截至於7月12日，貸款捆綁保險銷售相關的投訴詞條就超過25000條。

業內人士指出，早在2012年監管部門就規定商業銀行“不準借貸搭售”。不過，近年來仍有部分銀行及分支機構在貸款中強制捆綁銷售產品。

據時代週報記者不完全統計，在銀保監會官網上，去年7月底至今，銀行業與“借貸搭售”相關的罰單共有14張，其中有數起與個人住房按揭貸款辦理過程中出現借貸搭售行為有關。

比如，7月7日，中國銀保監會消費者權益保護局發佈2021年《關於興業銀行侵害消費者權益情況的通報》，通報了對興業銀行消保情況檢查發現的6類侵害消費者權益的問題，或能作為典型案例説明一些問題。

《關於興業銀行侵害消費者權益情況的通報》提到，興業銀行華南地區部分分行以存款作為審批和發放貸款的前提條件，侵害消費者公平交易權。比如東莞分行在某客户《信用項目審批通知書》中，要求在客户提供50萬元定期存款質押後，東莞分行才向其發放住房按揭貸款。

此外，興業銀行杭州、南寧、昆明、廣州等11家分行辦理個人住房按揭貸款業務時，在貸款發放前後數日內向客户銷售了新華人壽保險公司、中國人民人壽保險公司的借款人意外傷害保險，保險費率均高於一般人身意外險的數倍，涉及6205筆業務。

信用卡投訴佔比過半遭“嚴管”

從第一季度投訴反映的主要問題來看，信用卡依舊是消費者投訴的重災區，信用用卡業務投訴佔投訴總量的比例超過一半。

《通報》顯示2021年第一季度，銀保監會及其派出機構接收並轉送的銀行業消費投訴中涉及信用卡業務投訴42315件，佔投訴總量的54.0%，環比減少5.2%。其中，工商銀行、交通銀行的信用卡業務投訴量位列國有大型商業銀行前兩位。

而股份制商業銀行收到的投訴最多，環比增長2.4%至32599件，佔投訴總量的41.6%。股份制銀行中，招商銀行、浦發銀行、中信銀行的投訴量分列前三位。招商銀行投訴量4805件，佔比14.7%；浦發銀行4280件，環比增長44.6%，佔比13.1%；中信銀行4225件，環比增長12.1%，佔比13.0%。

相關行業人士表示，信用卡成為客户投訴重災區，與信用卡用户基數大，在日常生活中使用的頻次更多有一定關係。

“信用卡早期跑馬圈地式的發展不僅引發了卡主消費被分期等多種亂象，也隱藏着居民槓桿率過高、信用卡過度授信等風險。在銀行信用卡髮卡圈地的狂歡中，銀行環節問題也不少，如授信隨意、髮卡對象混亂、收費陷阱、刷卡超限不提醒、只宣傳好處等等。”經濟學者莫開偉表示，強監管是整治信用卡市場亂象有效藥方。

2020年6月，銀保監會消費者權益保護局發佈2020年第四號風險提示提醒消費者：將信用卡借款違規用於房地產、證券、基金、理財等非消費領域，放大資金槓桿，易導致個人或家庭財務不可持續，並會承擔相應後果，也致使金融機構風險累積。

隨後，多家銀行信用卡中心發佈了《關於進一步明確信用卡資金用途的公告》，明確要求信用卡透支應當用於消費領域，不得用於生產經營、投資等非消費領域，包括購房、證券投資、理財、其他權益性投資及其他禁止性領域。接着銀行信用卡中心也在嚴查“套現”等違規交易行為，銀行開始採用封卡、降額等手段來嚴控風險。