不斷提升智能商業服務水平

來源：人民網-人民日報

隨着第五代移動通信、物聯網、人工智能等技術領域的推進，給消費者提供智慧化的體驗場景已經成為未來趨勢。智能商業服務的探索帶來了不少積極效益。如依託手機應用和自助結賬機的服務模式，一些超市的排隊時間和人工成本顯著降低，受到消費者歡迎，近兩年得到迅速推廣。

如今，在歐美電器商場和行業展會上，智能家居體驗館幾乎已是標配。根據物聯網相關研究機構的最新報告，截至2020年底，歐洲和北美地區的智能家居設備總量已達1.026億台，其中北美地區智能家居市場滲透率高達35.6%，歐洲則有5140萬套房屋配備了智能家居設備。但體驗館裏最受歡迎的智能家居產品，並非廣告投放常見的智能冰箱、智能電視，而是看起來並不起眼的智能恆温器和智能燈具。

原因很簡單，歐美國家高昂的能源定價以及節能減排的迫切要求，使得基於能源管理的智能家居產品備受消費者青睞，一個30歐元的智能恆温器，可以根據房屋温度自行調節暖氣擋位，在一個冬天節省上百歐元的採暖費用。而通過手機應用程序控制的智能燈泡，不僅可以根據房屋採光調節亮度，還能變換不同顏色滿足家庭聚會等氣氛需求。

然而，在這一新的商業模式探索中，既有成功的嘗試，也有失敗的案例。2018年初，歐洲著名電器零售商土星電器城在奧地利測試了該公司首個無人商店。3個月時間裏，超過3萬名顧客造訪這間不足50平方米小店，人均消費50歐元，85%的顧客表示願意將無人商店推薦給親朋好友。

儘管數據看似樂觀，但該無人商店沒有持續下去，其中原因很多：對消費者來説，雖然購物體驗有新意，但相比常規賣場，無人商店的貨品類別和價格並無太大差異；而對商家而言，無人商店前期投入巨大，缺少人工看管則可能帶來較高的貨損率，如何確保商品安全是個難題。現階段，在歐洲，一些智能商業模式的發展依然受制於消費習慣、技術成本以及政策法規等因素。

兩個案例的啓示在於，面對快速變化的外部環境和消費習慣，智能市場成功與否，歸根結底要以市場需求為導向，真正滿足消費者的購物體驗和實質需求、節約商業運營成本、提升運營效率是關鍵。大到一個智慧商區，小到一個智能燈泡，都要遵循以消費者為中心的邏輯。

在技術和社會發展日新月異的當下，消費者需求並非一成不變。自去年以來，消費者對無接觸商業模式愈加認可，一定程度上也催生了新的消費需求。在德國，原本不被看好的無人商店再次啓動，連鎖超市特古特在不到一年的時間裏連續上線4家微型無人超市，售賣包括食品、飲料和藥品在內的950多種商品，全天候、無接觸的靈活購物模式，贏得了市場青睞。該公司計劃未來幾年內開設200—300家新店。在荷蘭，餐館首次引入智能送餐機器人，在特殊時期成為餐飲業自救轉型的利器，顧客也因此升級了消費體驗。歐洲央行報告顯示，在現金消費長期佔據主導的歐元區，如今，無現金支付金額已經超過支付總額的一半。

在歐盟，行業和學界不乏要求放寬數據保護法規限制的呼籲；而應對氣候變化和節能減碳的能源政策，又助推了智能產品和服務的普及推廣，催生了巨大市場需求。這一系列因素表明，在推進智能市場發展的過程中，只有平衡技術迭代、政策法規和消費習慣的關係，讓行業實現良性循環，才能發揮智能技術服務美好生活的應有價值。

《 人民日報 》( 2021年04月27日 18 版)