150億份保單大市場遭頻繁投訴，問題出在哪
在各大電商平台年中購物節“席捲”後，不少居民小區的快遞代收點近幾天格外忙碌。中證君身邊便有人每天拿快遞到手軟。
“618當週我下了50多個訂單，到了端午節終於差不多全部到貨。”某位熱愛網購的“剁手黨”告訴中證君。她還説，有些貨品因為到手後發現不合適，選擇了退貨。“我大概退了三四單，寄出去的運費一共花了5塊錢。”
三四單運費總共5元？這還算多的呢。原來，她有一單因貨物超重運費計價17元，去除運費險抵扣12元，自掏腰包的部分只有5元。其餘訂單退貨的運費均由運費險覆蓋。
網購潮湧，帶火了運費險，讓其成為互聯網財險領域一大強勁增長點。同時，運費險也成為投訴量最大的保險之一。本應是為消費者放心“買買買”保駕護航的創新保險產品，卻頻被投訴，這背後平台、保險公司和消費者孰是孰非？
去年保單數量約150億份
運費險是網購中買家或賣家向保險人交付保險費用，保險人根據合同約定對發生退貨時的單程退貨運費承擔賠付責任的保險。十年前誕生於淘寶，如今推廣至其他電商平台。
據不完全統計，開展該業務的保險公司目前已有十多家，如中國人保、中國人壽、中國太保、中國太平、泰康保險、大地保險、陽光保險、眾安保險、華泰保險、安盛天平等。
中保協數據顯示，2019年，互聯網非車險保費收入為564.09億元，業務佔比高達67.26%，同期增長率為72.69%；其中，從保單數量看，退貨運費險銷量最大，全年累計保單數量約150億份，超過總體互聯網非車險保單數量的50%。
“這個產品應該是不賺錢的，目前市場規模約有30億-40億。網上購物以及各種線上配送業務，均有運費險的業務需求，市場規模應該還有翻倍的可能。但短期內扭虧為盈的可能性不大。”有財險人士向中證君透露。
某保險精算師告訴記者，“運費險並不是一款覆蓋風險的險種”，他認為“最終運費險可能成為電商平台薅客户羊毛的工具”。“網購平台熱衷這種保險可以理解，能夠無風險賺取用户的錢。而保險公司為何深陷其中？主要是能帶來流量。”上述精算師介紹。
拒賠？被取消？
運費險理賠糾紛不斷
在互聯網投訴平台黑貓投訴上，中證君以“運費險”為關鍵詞進行檢索，得到的相關結果超過3600條。梳理發現，拼多多、淘寶等電商平台和國泰產險、陽光保險、眾安保險等保險公司均成為被投訴對象。
平台方面，A消費者指出，在拼多多買商品的時候提示有運費險，退回商品以後商家簽收貨款返回，運費險被取消，拒絕賠付，退回過程中沒有違反運費險賠償條例。拼多多方面給出的反饋是賬號異常，讓其再換賬號購買。
除拼多多外，阿里客服也被一些消費者投訴。“花錢買了運費險，也墊付了快遞費。但是拒賠運費，説交易行為異常。我最近幾個月就退這一次貨，竟然還説異常……支付寶申訴也沒有任何作用！”B消費者表示。
從上述案例可以看出，平台拒賠和取消運費險的一大原因是認為消費者賬號和交易行為存在異常。
關於賬號異常，拼多多官方客服曾向消費者回應稱，關於賬號異常是由系統通過很多複雜的代碼和邏輯的判定結果，建議消費者在之後的活動參與中減少可能存在的異常操作或儘量減少和其他異常用户的互動，過一段時間有可能會恢復。
來源：新浪黑貓投訴
保險公司方面，拒賠運費險是被投訴的主要原因。
來源：新浪黑貓投訴
C消費者稱，買家填寫退貨快遞單號正確，核實無誤，且賣家收到貨後同意退款，買家退貨時間均在7天之內，也在確認收貨之前申請的退貨退款，退貨都在規定的流程範圍內，自己估測是因為退貨次數多保險公司拒絕退運費險。
減少糾紛有路可循
當然，平台和保險公司也有自己的“苦衷”。
近年來，利用運費險漏洞薅羊毛的大有人在。此前一湖北男子利用運費險漏洞騙保千萬獲利280萬，最終獲刑13年。對於騙保行為，平台和保險公司積極設計風險控制措施，利用大數據來識別涉嫌保險欺詐的騙保人。
不過，對消費者而言，電商平台也好，保險公司也罷，他們一方面僅僅用賬號異常或交易行為異常來拒賠運費險，另一方面又沒要説明判斷異常的細化指標，這的確難以服眾。更何況，既然技術部門能識別判斷消費者是否存在賬號異常和交易行為異常，為何不能在下單前提醒消費者“若發生理賠申請，可能不符合運費險賠付標準”？
“無故取消運費險，被保險人是買方，這個應該是不允許的。理賠難要看具體原因，是屬於責任內但不賠，還是不屬於責任拒賠，前者就是保險公司問題，可以投訴處理。”北京某大型財險公司人士表示。
為了減少上述糾紛，他建議，“明確賠付的標準，固定賠付時效；對於承保規則，增加保費浮動機制因素，把個人信用納入保費調整因子，保險公司能夠將風險與保費對價，做到不虧損，增加理賠科技手段，就可以減少理賠糾紛。”
一位金融法律人士表示，“應當在訂立保險合同時附加格式條款，對保險合同中無法予以投保的情況、無法予以賠付的情況、相關風險因子等問題對消費者給予特別提示。在理賠失敗後也應當及時提醒消費者，並將理賠失敗原因予以披露，便於消費者進行理賠的複核。理賠失敗的原因應及時、明確地披露給消費者，避免消費者由於不明情況而進入複雜的人工理賠程序。保險公司也應當配備專門的人員處理理賠複核程序，提高複核效率。”