平台歌迷兩頭冤，紛玩島“鬥黃牛”不能稀裏糊塗
“明明待發貨了，卻突然被平台取消訂單，客服只回應我是異常訂單，但我明明是自己動手搶的票，難道我就只能被動地被平台退票？”
記者丨盧揚 韓昕媛
以“退票”作為關鍵詞的微博話題頻頻衝上熱搜榜單，中國消費者協會發文點名、消費者質疑聲漸起，創立四年、App上線僅兩年的紛玩島被推到了視線前排。
作為五月天演唱會官方票務平台之一，日前，紛玩島稱，黃牛活躍影響正常購票，平台採取了應對措施，其中包括對違規手段產生的異常訂單進行退款退票，且有違規實質證據，並表示會通過微博對消費者申訴的異常訂單進行回應。截至記者發稿，有部分消費者表示，能夠證明自己的購票方式合規，但仍被官方退票，至今未收到官方回覆，客服也無法恢復訂單。
客服回應：異常訂單無法恢復
五月天演唱會武漢站的幾場演出已經結束，但被平台方退款退票的消費者還聚集在紛玩島的微博評論區中，尋求平台對此事的再度回應。
對於退票的質疑，紛玩島方面曾發佈公告稱：排查出關於“五月天2023好好好想見到你武漢演唱會”的異常訂單共計378張，“五月天2023好好好想見到你瀋陽演唱會”的異常訂單共計376張，現有實質證據，證明此類異常訂單因違規手段產生，而非正常途徑購買，已對異常訂單進行了退款退票處理。同時表示，異常訂單的排查不會影響任何通過正常途徑購票的歌迷。隨後，紛玩島通過官方微博對部分消費者的申訴做出了一對一回應。
5月，紛玩島曾表示，黃牛活躍影響正常購票，開外掛的代刷黃牛使用服務器攻擊接口刷票，導致購票機會天平傾斜，平台採取了應對措施。而被紛玩島退款退票的異常訂單的判定，包含但不僅限於，未使用紛玩島官方App/小程序正常下單；系統後台運行使用第三方搶票、抓包等軟件；購買第三方代拍服務等。
截至北京商報記者發稿，仍有消費者表示不認可“異常訂單”的判定，在評論區留言訂單截圖，證明購票渠道正規，認為平台屬於“無故退票”，但6月14日後，紛玩島官方微博未再對相關留言給出回應。
北京商報記者針對此事聯繫紛玩島方面，但截至發稿未收到回覆。紛玩島App客服則回應稱：訂單被系統判定為異常訂單，無法恢復。
與此同時，黑貓投訴顯示，紛玩島累計投訴量達415條，有消費者反映，仍在為五月天演唱會遭退票維權，但紛玩島客服無人受理。
背靠資本
成立僅四年接下大牌歌手票務
歌迷王娜談道，“紛玩島通常是紙質票，比電子票更有看演唱會的儀式感，更主要的是，較於市面上的其他演唱會票務平台而言相對小眾，能提高搶得門票的概率”。
據天眼查，紛玩島關聯公司為上海名輝文化發展有限公司，成立於2019年，企業註冊資本1000萬元，公司經營範圍包括組織文化藝術交流活動、文藝創作、票務代理服務、影視美術道具置景服務、演出經紀等。
據七麥數據，紛玩島App最早發佈時間為2021年5月，今年5月迎來App的下載高峯，近30日日均下載量28254次。
創立四年，App上線僅兩年，同時段下載量無法與頭部票務平台相提並論的狀況下，卻擔任五月天、劉若英、毛不易等頭部樂團或歌手的官方票務，業務鋪展向一線歌手的同時，還擁有優先於其他平台48小時開票的“優先購”功能，紛玩島有何業務密碼？
包括五月天2023好好好想見到你演唱會、劉若英2023《飛行日》巡迴演唱會、“毛不易·幼鳥指南”演唱會在內，對比紛玩島擔任票務的多場演唱會信息，全程主辦方均為上海華人文化演藝有限公司。
天眼查顯示，上海名輝文化發展有限公司由上海華人文化演藝有限公司全資控股，該公司為國內最大的演唱會運營商之一。
“被退票”到底誰説了算
“明明待發貨了，卻突然被平台取消訂單，客服只回應我是異常訂單，但我明明是自己動手搶的票，難道我就只能被動地被平台退票？”消費者蔣童如是説。
北京商報記者也注意到，消費者遭遇的“被退票”，並非首次在紛玩島發生。應用商店評論區顯示，今年3月起就已有用户反映，下單後被取消訂單，另有用户的訂單在即將快遞配送前被取消的情況，而客服在當時給出的回覆同樣是“訂單異常”，但異常的具體原因並未給出。
針對“退票”，北京商報記者查閲了多家票務平台用户規則，其中基本寫有“演出票品由於文體商品的特殊性，不屬於七天無理由退貨商品”。
與此同時，大多數平台“強實名”方式購票的演出，不能退票，而演出能否辦理退票業務由主辦方決定，往往需要支付退票手續費。這也就意味着消費者有退票需求，既需要滿足主辦方的要求，又需要向票務支付額外費用。
而對於平台方主動退票，大部分平台僅給出了“項目延遲或取消”這一情況下的處理流程，將取消訂單並退回票款，但協議中還寫有“您同意票務平台無需為此向您承擔違約或賠償責任”。
某演出業內人士向北京商報記者透露，票務銷售關聯演出項目的方方面面，提高二次銷售成本的同時，如果將退票渠道完全打開，黃牛等非常規票源囤票銷售所承擔的風險會大大降低，其實也不利於普通觀眾觀演。
針對票務平台所提出的演出票不適用於“七天無理由退票”這一規定的合理性，北京市中聞律師事務所律師趙虎談到，《網絡交易管理辦法》中明確，根據商品性質並經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。其中商品性質特殊是指，商品一旦退回，會影響二次銷售。同時，消費者的購買行為不代表消費者的確認了平台購買商品不適用無理由退貨，需要在額外設置單獨的確認程序。
演出行業分析師黎新宇指出，演唱會的票倉情況和放票方式，掌握話語權的是主辦方，但購票異常的問題，對於消費者和票務平台而言，是一種傷害。此外，主辦方直接參與到演唱會的票務業務中，能夠直接有效地提升整個演出項目收入的可控性，更加完整地去推進項目的運行。
編輯丨林琴
圖片丨北京商報、視覺中國、七麥數據截圖、微博截圖等