狗不理王府井店的教訓：恐嚇消費者是掩耳盜鈴、自欺欺人

　　半月談評論員：楊建楠

　　近日，一則探訪狗不理包子北京王府井總店的視頻引發廣泛關注。視頻中，博主@谷嶽 對店內包子品質、服務以及菜品價格等方面進行點評，以負面評價為主。

　　該視頻發出後不久，微博賬號@王府井狗不理店發佈聲明稱，該視頻所有惡語中傷言論均為不實信息，已經報警，要求博主停止侵權行為並公開道歉。此事件引發網友熱烈討論，大部分網友表示氣憤，“店家難吃價貴還不讓説”。9月15日，狗不理集團發佈聲明向社會致歉，並解除了與狗不理王府井店加盟方的合作。

　　值得注意的是，狗不理王府井店對差評的過度反應在當前市場上屬於一個普遍現象。許多店家在應對“差評”時都存在過激情緒，企圖通過司法等非經濟手段“打擊”給出差評的消費者。這次，狗不理王府井店在差評上“栽倒”，可以説對企業如何應對差評提出了警示。

　　包含差評在內的消費者線上評價機制，堪稱電商時代的偉大發明，它使消費者擁有了主動維權的有效手段。特別是在正當利益受到侵犯，又無法及時獲得賠償時，消費者至少還可以藉助評價平台對不良商家進行追責，或者在點評網站上幫其他消費者避雷、拔草，最起碼也能借助點評的方式表達自己的不滿。差評的存在，不僅是對商家的一種制約和監督，更給了廣大消費者一個説不的權力。

　　但是面對這種新興的消費者評價機制，不少商家都表現出不適感，面對差評屢屢應對失當，有的甚至選擇非法手段去打擊消費者，逼迫其放棄差評。比如，有些商家因掌握了差評買家的個人信息，就不斷通過短信、電話對其狂轟濫炸，更有甚者還會對買家進行人身威脅，給買家寄“壽衣”等。

　　在電商時代，如何正確面對差評，是每一個企業的必修課。粗暴地逼消費者刪除差評，或恐嚇消費者讓其保持沉默都是一種掩耳盜鈴、自欺欺人的行為，於事無補，於人於己都沒有任何好處。畢竟假好評換不來真口碑，打擊提出問題的人，也不能解決問題。其實，企業應從積極一面去看待差評，將差評看做消費者對產品提出的改進建議，真正需要做的是直面差評，及時改進，以更好的服務和更優質的產品換回消費者的好評。唯有此，企業才能跟上互聯網發展日新月異的腳步。