1月26日
新民幫儂忙
發佈報道
不離滬少聚會，退訂腫麼辦？半個月，市民訴求1000多！攻略來了
可沒想到
一石激起千層浪
不少網友
後台投訴
飛豬網退酒店
退款打對摺
春秋旅遊退團
也要把錢扣
疫情防控
就地過年
退訂為啥這麼難？
退款為啥很受傷？
退款扣一半
飛豬無回應
1月上旬，丁女士在飛豬平台預訂了常州一酒店兩天的住宿，入住日期是2月3日至5日，代理此次訂房交易的是杭州杜拜旅遊專營店。
訂單截屏
丁女士説，自己本想帶着孩子和老人去常州度假，但因為學校和單位近期都下發了非必要不離滬的通知，於是她在1月21日向代理商申請退訂，但遭到拒絕。
代理商客服説能試着與酒店協商，但無法承諾解決，而且我需要承擔50%的損失。
微信對話截屏
丁女士拒絕這一方案。後來她瞭解到，酒店方同意取消訂單，但因為代理商卡着，所以4776元房費打了水漂。
無奈之下，丁女士向飛豬平台求助，但客服竟然回覆：
代理商不願意退款，我們也沒辦法。
丁女士感慨：
當初我是因為信任飛豬平台才會下單，如今平台把責任推得一乾二淨。
1月27日，幫忙君致電飛豬平台瞭解相關情況，相關負責人承諾，次日會與幫忙君聯繫。但截至發稿，卻始終沒等到飛豬平台的回覆。
健康碼綠色
退費打對摺
去年，張女士一家花費7379元在攜程上預訂了麗江一家酒店，入住日期為今年的2月8日至11日。
訂單截屏
考慮到疫情的關係，她決定“不離滬就地過年”，便申請取消訂單。但酒店方拒絕退訂，表示：
只有健康碼是紅黃碼才可以取消，否則必須要扣50%的損失費。
微信對話截屏
後來，酒店鬆口，答應入住日期可順延一個月。由於寬限日期過短，張女士不願接受這個方案。
目前，幫忙君從攜程方面瞭解到，張女士同意酒店退款方案。作為平台方，攜程表示會盡到責任，給予她一定的補償。
旅行團取消
還要被扣錢
湯先生一行三人通過春秋旅遊網預訂了1月25日貴州五天四夜旅行團，團費4700多元。
1月中旬，他接到旅行社來電稱，貴州之行可能無法成團。原來，貴州方面要求，所有團員需提交核酸檢測報告，且要提前7天抵達當地隔離。讓他覺得不合理的是：
當取消訂單後，旅行社以機票損失為由，扣了600多元的團費。
幫忙君與旅行社相關負責人取得聯繫。對方承認，因疫情不可抗力因素，貴州團隊遊取消，但機票損失費還是要由消費者承擔。
我們也和吉祥航空協商全額退款，但對方不同意。
她還表示，根據我國旅遊法相關規定，遇到不可抗力時，旅行社無需退還已支付費用中不可取消的部分。
企業和平台
應承擔責任
就地過年
遭遇退訂難
到底腫麼辦？
對此，上海市消保委表示：
為響應國家合理有序引導羣眾就地過年的號召，最大限度減少人員流動，切實降低疫情傳播風險，各大頭部OTA旅遊平台、旅遊企業等應承擔起社會責任，妥善解決消費者退訂問題。
若消費者堅持解除合同、要求退款的，對於無法退還且已經實際發生的費用，如簽證費用、境外預訂費用等，經營者有義務協調相關機構企業予以退還：
■ 雙方要本着相互理解、共同抵抗疫情的原則協商解決；
■ 雙方難以達成一致意見的，消費者應依據公平原則承擔相應損失。
“就地過年，最大限度減少人員流動”，酒店旅遊業面臨一波“退訂”。
在消費者看來：
沒去成，就該退費。
從OTA旅遊平台、旅遊企業出發：
你沒去，我也有損失。
在此境況下，面對更加無可奈何的消費者，經營者能否提供更為人性化的解決方案，如延期履行合同時間，或以其他形式減少消費者損失。
採訪中，許多消費者和經營者發出同樣呼聲：
相關部門能否儘快出台有針對性、可操作的規定和辦法，讓“退訂”有據可依不再難。
對於“退訂難”的問題，幫忙君將繼續關注、 努力推進解決。
幫儂忙工作室
策劃 | 錢俊毅
文字 | 季晟禎
攝影 | 受訪者
編輯 | 胥柳曼 錢俊毅 姚儲傑