去年旅遊投訴都集中在哪？一張圖告訴你

文化和旅遊部旅遊質量監督管理所近日發佈2020年旅遊投訴分析報告。報告顯示，2020年旅遊投訴總量同比大幅增長，涉疫旅遊投訴佔比近40%。共收到有效旅遊投訴49534件，同比增長47.43%；受理43185件，受理率為87.18%；結案41691件，結案率為96.54%；為遊客賠償經濟損失金額11154.89萬元，同比增長165.67%。其中，全年涉疫旅遊投訴19624件，佔比39.62%。如果除去涉疫旅遊投訴，全年投訴總量同比下降10.98%。

報告顯示，旅行社、景區和在線旅遊企業仍是被投訴較多的市場主體。其中，旅行社佔52.63%，景區佔21.91%，在線旅遊企業佔17.5%，住宿佔7.23%，導遊領隊佔0.31%。報告還顯示，2020年國內遊投訴佔67.59%，出境遊佔比32.33%，入境遊佔0.08%。其中，涉疫投訴主要集中在出境遊。全年19624件涉疫投訴中出境遊佔比63.73%。

報告還對涉疫旅遊投訴情況進行了專門分析。分析顯示，涉疫旅遊投訴佔比全年投訴總量近四成。12301平台共收到涉疫旅遊投訴19624 件，佔比全年總量39.62%。受理17517件，受理率為89.26%，結案17244件，結案率為98.44%，為遊客挽回經濟損失9099.08萬元。

涉疫旅遊投訴情況分析顯示，涉疫旅遊投訴主要集中在上半年，下半年明顯趨緩。第一季度佔比82.22%，第二季度佔56.56%，第三季度佔9.52%，第四季度佔8.72%。分析認為，涉疫旅遊投訴主要集中在旅行社，佔71.8%，此外，在線旅遊企業佔22.26%，住宿佔3.27%，旅遊景區佔2.52%。退訂退費是涉疫旅遊投訴的主要問題，佔93.93%，逾五成遊客要求全額退費。其中，旅行社退團退費問題（包含在線旅遊企業的旅行社產品）佔77.43%，機票、火車票退訂退費問題佔11.41%，住宿退訂退費問題佔4.06%，景區門票退訂退費問題佔1.04%。分析認為，旅行社退團退費的涉疫旅遊投訴最難調解，調解失敗3500件，佔調解失敗案件總數的79.13%，其次是機票退訂，佔10.45%，再次是住宿產品退訂，佔比2.37%。

報告對2020年旅遊投訴（不含涉疫投訴）反映的主要問題進行分析。分析認為，不按合同約定標準履約是旅行社服務質量存在的突出問題；景區投訴主要集中在工作人員的服務問題；對在線旅遊企業的投訴主要集中在機票和住宿產品預訂退訂問題上；人員服務不佳是住宿產品服務質量的突出問題；態度言語不良是投訴導遊領隊的主要問題，佔導遊領隊投訴總量的53.64%。

作者：中國旅遊報記者 李志剛