進入暑期，到公園裏划船納涼的遊客多了起來。陶然亭公園遊船隊西碼頭班副班長劉玉達紮根遊船崗位近十年，他用優質服務拉進公園與遊客的距離。北京青年報記者瞭解到，陶然亭公園5G智慧遊船自去年落地後，劉玉達陸續提出改進措施，讓智慧遊船更好服務遊客，獲得大家的一致好評。
今年“五一”假期，一條遊船返航時，船上的小男孩淘氣地把鞋扔進了湖裏，劉玉達見狀，第一時間提醒船上游客注意安全，並伸出鈎杆穩住船隻，先扶遊客安全上岸，後迅速打撈上鞋子，沖洗、吹乾，細心地為孩子穿好，贏得了遊客的讚許。
近三年來，劉玉達共收到遊客書信和熱線表揚近20次，他説，陶然亭公園裏有許多橋，我希望做一孔遊客與公園間的‘連心橋’”。針對受眾羣體年齡跨度大、各種需求差異度高的特點，劉玉達逐漸摸索出一套工作方法：一看、二問、三歸納，四學、五記、六宣傳。即，留心察看遊客微表情變化，主動詢問是否遇到困難，歸納與不同類型遊客的溝通方式，因人施策提供幫助；他還利用業餘時間學習公園歷史文化，記錄園內特色景觀和互動活動，並悉心介紹給遊客，不斷深化大家對公園的瞭解，將遊船碼頭變成了宣傳推介陶然亭公園的新陣地。
陶然亭公園遊船深為廣大市民遊客所喜愛，平均每年接待近30萬遊客泛舟賞景，隨之而來的是對綜合管理、服務接待能力的更高要求。“黨的宗旨是為人民服務，作為一名青年黨員，我不怕挑戰，我要堅守為民初心，為遊客做好事辦實事。”劉玉達身體力行地將所思所想落到實處。
自去年起，5G“智慧遊船”落地陶然亭公園，遊客無需線下排隊，掃描二維碼購票後即可自助登船。遇到緊急情況，還可向指揮中心一鍵呼救。項目落地之初，劉玉達積極出謀劃策，開展“百人訪問”行動，通過與遊客溝通，整理大家在各環節提出的問題，設身處地一一探究解決辦法。
在反饋的問題中最多的，是遊客在線上購票等候時，因查詢排隊位置，容易誤操作導致排號取消，此類情形，如果再重新排號，則易引發遊客不滿。劉玉達由共享單車軟件得到啓發，向項目團隊提出了添加二級確認按鈕的想法，通過技術手段進行了妥善處置，有效減少了此類誤操作。
劉玉達還非常善於捕捉細節信息，在運營高峯時段，如若上一位遊人沒有掃碼退船，下一位遊客只能坐在船裏等待，容易引發遊客滯留，他在深度思考作業邏輯之後，和技術方溝通，順利實現下一位遊客登船掃碼後，自動結算上一位遊客的乘船時間，大大提高了乘船效率，保障遊客的利益。
在推動5G新技術管理應用中，作為班長的劉玉達總能先人一步發散思維。他聯繫水運安全管理學習時的經歷，結合公園實際，梳理出“一個注意+三個一邊”的工作方法分享給大家，即，在注意嚴格保持程序邏輯與服務理念一致性的基礎上，一邊傾聽遊客聲音，掌握一手情況，一邊查閲全國智能化交通服務案例，汲取經驗，一邊與項目團隊反覆探討，持續優化。一些老師傅們因初次接觸系統，短時間內難以掌握全部操作，他就用“反向”傳幫帶的方式，組織大家反覆模擬業務規程，為項目安全落實奠定了堅實基礎。
近一年來，劉玉達還陸續提出了改進措施，促使智慧化管理平台得到了進一步完善，有效推動了新技術在水運遊船行業領域的高質量應用與發展。因表現優秀，劉玉達多次被評為公園“最美陶然人”“工會積極分子”等稱號。
文/北京青年報記者 王斌
編輯/李曉萌