暑期遊“暫停”企業咋應對

在暑期到來前一個月，中國石油大學在讀研究生田松就開始和朋友們策劃去成都的旅行。“但隨着新冠肺炎疫情在多地反覆，我們的計劃‘泡湯了’。”田松説，雖然有些遺憾，但眼下取消行程是對自己和他人健康的負責之舉。

暑期原本是遊客出行旺季，但由於近期全國多地出現散發疫情，旅遊業再度受到影響。不過，業內普遍相信，待疫情防控形勢好轉後，基於國內強大的旅遊消費需求，以及旅遊企業尋求自我轉型升級的努力，旅遊市場復甦只是時間問題。

及時響應

來自山東臨沂的林子豪目前正在青島讀書，他原本計劃暑期到北京旅遊，但因為疫情被迫取消了行程。“我是在一家在線旅遊平台上購買的車票，除了現金還使用了代金券，知道車次取消的信息後，我登錄平台申請了退票，錢款退回很及時，聯繫平台後客服也退回了代金券。”林子豪説。

受疫情影響，原本已經預訂好機票、火車票、酒店等旅遊產品的遊客產生了大量退訂需求。對此，民航、鐵路、交通等部門相繼發佈免費退票措施。各大在線旅遊平台也已按照相關規定，開通機票、火車票等自助退訂服務通道。

“攜程一直密切關注疫情防控動態，隨着中高風險地區增加，攜程再次升級重大旅遊保障計劃，酒店及旅遊業務延長保障日期，為用户提供更安心和更便捷的服務。”攜程集團CEO孫潔説。

記者注意到，多家在線旅遊平台都出台了針對酒店、景區、租車等產品的應急退改措施。比如，對在一定日期內入住的酒店屬於中高風險地區的，遊客可申請免費退訂；目前居住範圍屬於中高風險地區，無法前往其他城市的遊客，同樣也可申請免費退訂。一些平台還表示，來自中高風險地區的遊客，或目的地城市為中高風險地區的，門票訂單可憑相關證明申請免費退改，其他度假產品可按商家政策協商免費退改，協商後仍有實際損失的，由平台負責承擔。

林子豪表示，自己的行程取消後，第一時間想到辦理退訂手續避免損失，他覺得目前相關部門和平台的響應都比較及時，讓消費者感到安心和便捷。

從嚴管理

嚴防疫情通過旅遊活動傳播蔓延，是抓好疫情防控工作的重要一環。文化和旅遊部發出《關於全面加強當前疫情防控工作的緊急通知》，並召開電視電話會議，進一步部署文化和旅遊行業疫情防控工作，要求從嚴從緊、從細從實抓好各項防控工作。

文旅部要求，要結合疫情防控中高風險地區管理措施，調整跨省旅遊活動管理政策，實施聯動管理。對出現中高風險地區的省（區、市）暫停開展跨省旅遊經營活動，待省（區、市）內無中高風險地區後，再行恢復跨省旅遊經營活動。

旅遊景區、演藝場所等一直是重要的人員聚集地，是疫情防控的關鍵環節。對此，各地旅遊景區已按照當地疫情防控風險和應急響應要求，科學動態調整防控措施。截至8月4日，全國已有20個省（區、市）的1152家A級旅遊景區按照要求暫停開放。為強化景區流量管控，各地嚴格落實“限量、預約、錯峯”要求。截至8月5日，全國90%以上的5A級旅遊景區已基本實現分時預約。

嚴字當頭，各地景區正從嚴落實各項防控措施。家住北京市豐台區石榴莊的謝明春計劃帶兒子到故宮博物院參觀遊覽，打開門票預約系統發現，故宮博物院每日接待人數已下調至常規接待量的60%。“與以往暑期故宮門票‘一票難求’的場面相比，現在預約非常容易，不過，在預約環節就要確認北京健康寶狀態。”

據瞭解，為確保遊客出遊安全，並給遊客提供更加快捷便利的服務，故宮已與北京健康寶系統完成對接，在得到觀眾授權後，即可在購票過程中進行健康狀態核驗。

來自陝西西安的李大偉對河北秦皇島山海關景區遊覽的經歷十分滿意。“景區客流量不大，每個遊客都需要測體温，出示健康碼及行程碼，才能進入景區。”她説，工作人員還會提醒遊客戴好口罩，景區通過廣播循環滾動播放防疫知識。

樂觀預期

劉亮在北京市密雲區經營着一家民宿。“以往的七八月份，很多本地遊客會選擇長途旅行。從上週開始，因為疫情影響，很多本地遊客取消了長途旅行計劃，轉而選擇周邊鄉村遊。但是，隨着對疫情防控管理的升級，我們民宿所在的村子已經不讓本村以外的人員隨意進入。”劉亮説。

對於許多市場主體來説，這個暑期的旅遊旺季剛開始就不得不結束。不過，他們對於旅遊市場整體預期依然樂觀。

“只要疫情防控形勢穩定，旅遊市場就會重回正軌。疫情防控常態化之下，消費者對局部疫情反覆已經有了一定心理準備，並未引發普遍恐慌情緒，消費信心和需求一直都在。”同程研究院首席研究員程超功説。

“此前公佈的上半年國內旅遊數據顯示，國內旅遊總人次和旅遊收入實現了同比增長100.8%和157.9%，這表明，內需潛力是旅遊業復甦和持續發展的底氣所在。”飛豬旅行副總裁黃宇舟説，下半年的國慶假期、“雙11”等時間節點對旅遊業來説非常重要，疫情防控形勢穩定後，在蓬勃的出遊需求、豐富的產品供給和數字化力量推動下，市場活力有望繼續恢復。

疫情之下，雖然一些旅遊企業出現了經營問題，但也有部分企業迅速穩住了陣腳，並在新的經營策略和業務模式上取得了不錯的成績。在程超功看來，某種程度上，疫情成了檢驗企業健康度乃至整個產業發展質量的一塊“試金石”。“疫情危機可以看作一次企業‘練內功’的機會，能夠讓企業更加清晰地看到自身存在的問題。過度依賴單一業務或市場必然導致抗風險能力較低，疫情之後的行業復甦期是一個難得的調整經營結構‘窗口’。”

“對旅遊企業而言，建立抵禦風險的可持續運營能力顯得至關重要。”黃宇舟説，一方面，旅遊企業需要提高數字化能力，更高效地獲取用户、運營用户、轉化用户，更好地滿足消費者的需求；另一方面，通過數字化方式組織自己的運營陣地、沉澱自己的品牌資產，不斷創新產品、保障服務體驗，是與不確定性共存的最好選擇。（記者 張雪）