近日，內蒙古的夏女士向大白財經觀察反映稱，今年五一期間，她從麗江飛往上海時，在愛彼迎App花費134元預訂了位於上海某處的一間民宿，因為聯繫不上房東，8分鐘後她進行了退房，但之後退款卻成了難題。經過和房東、愛彼迎平台多次協商後，房東退還了夏女士部分房款。大白財經觀察注意到，用户在訂房後因特殊或突發情況及時取消訂單，往往難以順利獲得退款。律師表示，平台制定的一些格式條款，如果損害了消費者利益，則無法律效應。
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下單8分鐘遭遇退款難
夏女士表示，因為當天的航班到上海已是深夜，所以需要接機服務，自己是15點12分提前預定的房間，之後馬上聯繫了房東，但房東一直沒有回覆消息，也一直未在愛彼迎上點擊確定接受預定的按鈕，因此無奈之下才在8分鐘後取消了訂單。但之後退款遲遲不到賬，夏女士聯繫上愛彼迎客服後，對方告知她退款會在5-15個工作日內到賬。
“然而等我旅途都結束了，這個錢還是沒有到賬。我覺得有點不對勁，就又打電話給愛彼迎的客服，他們的電話超級難接通，好不容易聯繫上了，客服卻反問我為什麼沒有早點聯繫，説這個錢都已經打給房東了；第一次打電話的那個愛彼迎客服真的很不負責任，還跟我説這事管不了。第二次打電話的那個客服還比較負責任，説幫我聯繫下這個房東。”夏女士説。
由於愛彼迎App在房東未點擊確定的情況下，用户無法看到房東的聯繫方式，夏女士幾經周折才和房東聯繫上。房東卻稱，他點擊了確定訂單後就馬上被夏女士取消了，並且給夏女士預留了房間，耽誤了其他客人，他只能退80元，夏女士不滿意可以去找愛彼迎。
最終，房東退給夏女士80元，愛彼迎平台另外補償夏女士26元。但夏女士表示，她對這個解決方案並不滿意，也不認為這算和解。雖然損失不大，也沒有多少錢，但是這種做法她是極其不認可的，自己僅僅在訂房後8分鐘取消訂單，退款卻如此艱難，還不能全額退，實在是難以接受。
夏女士還稱，自己在愛彼迎預訂房間以及退訂時，並沒有看到關於不退款的任何提示。申請退房之後，仔細查看才發現愛彼迎App上的確有15點之後退房不退款的提示，但夏女士認為該提示太不顯眼，而且自己是15點之後預訂的房間，僅過了8分鐘就取消了，因此無法接受該規定，認為自己應該得到全額退款。
5月31日15時許，大白財經觀察按照夏女士提供的聯繫方式致電房東，房東稱已經退還了一半左右的房錢，和夏女士達成了和解。隨後，大白財經觀察通過多個渠道試圖聯繫愛彼迎方面，均未果。
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取消訂單後退款難很常見
大白財經觀察注意到，用户訂完房，出現突發情況又取消訂單卻遭遇難退款的情況，並不少見。
2017年，有網友在論壇發帖稱，自己在國慶期間與朋友一行四人到冰島進行環島自駕遊，出發前一天在Booking上預訂了Guesthouse Hafnarnes酒店的房間。後因不可預測的原因不得已取消房間時，也遭遇了難退款的問題。酒店客服表示，如果將這位網友預訂的房間賣出去了，就可以全額退款，但後來沒有將房間賣出去，所以不予退費。
2020年1月，有網友在網上尋求律師諮詢，稱自己在去哪兒網訂了重慶的民宿，訂房到退款前前後後不超過半個小時，打電話聯繫民宿説不退款，且民宿和去哪兒網“來回推脱”。
今年3月份，北京的張女士向大白財經觀察反映，自己通過“途家民宿”App訂房後，一分鐘之內退房卻被收取住宿費。
張女士表示，2月23日下午5時許，她在途家民宿App上預訂了鄭州一套二室二廳的民宿，標價每天313元，押金是300元。她向平台支付了613元；剛剛訂房成功，張女士的家人表示預訂的民宿距家人遊玩的目的地較遠，因此張女士又趕緊取消了訂單。
“當時，取消訂單距離訂房成功，前後還不到一分鐘，途家平台也顯示訂單能取消。取消完訂單，顯示的頁面是‘已發起退款，預計1-5個工作日原路返回。’”張女士回憶道：大約過了一個周，她發現平台把300元押金退回來了，但313元的房費未退。
大白財經觀察報道張女士的遭遇後，途家民宿的客服聯繫到張女士，表示將把她的訂房費用全額退還。4月4日下午，張女士收到了313元退款，她同時向大白財經觀察表示感謝。
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律師：平台交易流程存在漏洞
段和段（北京）律師事務所律師陳若劍認為，在夏女士這起事件中，愛彼迎平台的責任比起商家，應該更大一些。愛彼迎作為經營平台，所設置的一些條款，在法律上屬於格式條款。註冊用户對於有些彈出來的彈窗必須得同意，不同意則無法交易。平台設置的15點以後不得退房的條款，有不合理性，屬於格式條款，甚至是霸王條款。實際上民法典包括以前的合同法，對商家的格式條款是有規定的，如果是一個公平合理的條款，它是具有法律效力的；如果是限制或者是損害消費者權益的，這些格式條款則是無效的。如果給消費者造成損害的話，還要承擔賠償責任。
“夏女士訂房後，商家一直未點確認後取消訂單，按道理來説，交易未完成之前，這個錢應該是在愛彼迎的平台賬户上的，但是愛彼迎客服卻稱錢已打給了商家，因此愛彼迎的交易流程是存在漏洞的。夏女士的遭遇能以小見大，或許愛彼迎的整個交易流程，資金轉移的整個過程都存在問題，有一些不利於消費者。其次，夏女士並未進行消費（入住），商家沒有點確認訂單，也就是根本沒有交易成功，退款退一半或者一部分，也是不合理、不公平的。消費者若遇到這種情況，可以先與平台交涉，如果不能解決，可撥打12315向消協進行投訴，也可向市場監管局舉報，甚至去法院起訴。”陳若劍表示。
撰文丨張曉雨