上海一消費者小吳今年“五一”期間通過去哪兒網手機旅行APP訂閲酒店，因未預訂成功，他將酒店及去哪兒網的母公司北京趣拿信息技術有限公司告上了法院。
小吳告訴紅星資本局，自己今年5月5日通過去哪兒網APP搜索發現了一家酒店的房間。不過，他訂閲後到達酒店被告知預訂不成功，讓其重新預訂房間。他認為，酒店方應承擔“締約過失責任”，同時，去哪兒網也有連帶責任。
對此，有律師在接受紅星資本局採訪時分析稱，除非當事人有對方惡意、隱瞞、違背誠實信用等行為致使其未預訂成功並造成了一定損失的證據，否則法院很難支持他。
預訂房間未成功，消費者起訴酒店
今年5月5日9點左右，小吳在去哪兒網旅行手機APP上，搜索到吉安國際酒店有一間標準大牀房，無餐食、價格為262元/晚。
小吳發現，該房間訂單上顯示為“五一特惠，30分鐘確認，取消扣全款”的字樣。於是，他通過APP支付了262元房款。不過，當他到達酒店前台時，工作人員卻以其未預訂成功為由，讓其重新預訂房間。“我當時一看，其他的房間價格都比較貴。”於是該消費者拒絕了重新預訂。
小吳訂閲的房間截圖
“我與酒店在締約過程中，是對去哪兒網APP平台的信任，才支付了房款。不過，酒店卻沒有確認訂單，導致合同無法繼續締結，並且重新提價銷售。”小吳認為，酒店違反誠實信用原則，應承擔“締約過失責任”。
於是，小吳於5月31日向去哪兒網APP所在地——北京互聯網法院提交了起訴書。小吳稱，他的訴求有：要求酒店賠償締約損失1126 元（房費262元、交通費864元），去哪兒網承擔連帶責任。
起訴書
能支付房款系平台未同步信息
吉安國際酒店一位姓胡的工作人員告訴紅星資本局，目前暫未收到法院傳票。“一旦收到了，我們會交給公司的法律團隊處理。”同時，該人員就小吳的質疑給予了回應——
關於酒店為何沒有為小吳下單，該工作人員稱，其預訂的房間價格是酒店最便宜的，用來促銷的，早在4月已預訂完畢。酒店人員在看到小吳訂單後沒有下單，並退回了預訂的房款。
該人員還稱，酒店早已通知合作渠道方關閉262元/晚的房型預訂信息。“去哪兒網不是我們的合作渠道方，可能是一些代理商與他們合作，所以才有了我們酒店的信息。”該人員解釋稱，或許代理商沒有及時通知去哪兒網APP，沒有及時同步信息。
該人員表示，在此次事件中，酒店方沒有任何失誤、也沒有任何不對的地方。“如果他要怪我們，我們也沒辦法。”
去哪兒網：當天已短信通知
“消費者這次不愉快的消費體驗，我們也是6月3日才獲悉，目前未收到訴狀，具體應訴將由公司法務部門判定。”北京趣拿信息技術有限公司一位工作人員接受紅星資本局採訪時稱，此前，去哪兒網平台並未接到該訂單消費者任何致電。“無論如何，我們都深表歉意。如果能儘早獲悉，我們可以為消費者提供同價位其他酒店的代金券等方式給予補償。”
該人員稱，上述訂單是在今年“五一”酒店入住高峯期產生，很容易出現“預約不到房間”的服務缺陷。
至於這樣的服務缺陷，該工作人員稱，從有酒店預訂平台以來就長期存在。至於原因，該人員解釋，酒店庫存不像機票，有一個統一的數據管理系統。“作為信息管理的在線旅遊平台，沒有辦法保證與酒店庫存實時一致。”該工作人員稱，消費者通過任何一家在線旅遊平台預訂酒店，支付訂單後，均需要酒店確認庫存和價格，預訂才能成功完成。“特別是在旅遊的高峯期，酒店因為預訂增長、需求增高，會出現價格增長、酒店不能確認訂單的情況。”
該工作人員表示，消費者在APP上預訂不到房間，是對平台最大的傷害。據介紹，他們一直致力於通過技術和與供應鏈端的談判，盡力減少這種缺陷的出現。“我們一般規定酒店在30分鐘內給予確認下單，如果超時，我們會視超時時長為消費者給予一定的補償。同時，平台上確認超時次數多、服務差的酒店，我們會降低其搜索排名的展示排序，嚴重者將下架甚至不予合作。”
另外，該工作人員補充説，當天上午9點左右小吳預訂房間後，10點10分13秒的時候，就給小吳發送了“沒有預定成功”的短信通知，“至於為何沒有收到，我就不清楚了。”該工作人員還給紅星資本局發來了一張發送短信的截圖。
去哪兒網提供的發送短信截圖
據透露，目前他們正與酒店溝通，詳細瞭解整個事件經過，也會應酒店和消費者的訴求盡力協調雙方。
律師觀點：
締約過失責任取證難，酒店沒有責任
北京大成（成都）律師事務所律師李莎莎告訴紅星資本局，締約過失責任主要包括四種情況：第一、假借訂立合同、惡意磋商；第二、故意隱瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況；第三、泄露或不正當地使用商業秘密；第四、有其他違背誠實信用原則的行為等。
“締約過失責任的舉證很難。”李莎莎認為，此案中，消費者的取證關鍵在兩方面：一方面，去哪兒網APP和酒店有無惡意、故意隱瞞、違背誠實信用原則等情況；另一方面，給消費者帶來的損失到底有多少。不過，在李莎莎看來，由於這種損失目前沒有標準，在現實中很難去取證。“比如，因為沒有成功預訂酒店而重新換了一個價格比較高的房間，其差價不一定是損失，畢竟你在價格比較高的房間裏也得到了相應的服務。除非因為沒有成功訂閲酒店而白白損失了金錢，或能夠證明平時消費不是高消費等。”李莎莎認為，如果上述兩方面能夠同時成立，那麼，法院可能就會給予支持。
“如果去哪兒網能證明，他們對所有的房間未預定成功的消費者都有短消息的通知，我覺得這個初步舉證就已經成立了。”上海大邦律師事務所律師遊雲庭向紅星資本局分析認為，如果消費者原本已經收到但沒有注意到，或者其手機安裝有信息過濾APP等，有可能就被過濾了，那麼就是消費者自己的問題了。
同時，遊雲庭指出，酒店沒有責任，消費者通過去哪兒網向酒店做的預定，酒店沒有向消費者通知的義務。
此外，遊雲庭提醒：消費者在節假日預定酒店，如果是通過第三方服務商進行的，要及時關注預定流程，如果發現沒有預定成功，應及時重新預定，避免發生類似情況。