近日，多架自美國飛往中國的航班推遲或取消，如美國航空在距離飛機起飛僅有數小時的情況下突然宣佈取消航班，達美航空甚至出現航程過半後突然返航的情況。有關美國航企不僅沒有及時採取措施，避免不良影響，反而“甩鍋”中國防疫政策。這種“自編自演”的鬧劇實在是要不得，既給乘客帶來巨大的損失，對企業信譽也是極大傷害。有關美國航企在職業素養、內部管理等方面存在的問題暴露無遺。
美國羅納德·里根華盛頓國家機場，旅客戴着口罩走在航站樓內。沈霆攝（新華社）
首先，美國抗疫失敗是造成目前航班混亂的根本原因。國際航班中，除非遭遇重大事故，否則航程過半卻返航的現象極為罕見。事實上，美國航空公司近期頻頻取消航班。根據航班追蹤數據公司FlightAware的報告，截至美東時間12月27日下午，有1011架次美國境內或者境外往返美國的航班被取消，超過2400架次航班被延誤。新冠肺炎確診病例激增導致航司人手緊缺，機組人員畏懼在疫情下出勤，直接導致美國國內和國際航班大面積延誤和取消。
其次，“中國入境政策變化”的藉口與事實不符。達美航空出具的一份書面聲明中宣稱，“上海浦東機場制定新防疫消毒措施”是導致此次航班返航的原因。然而，浦東機場方面表示，國際航班入境要求並沒有變化，達美航班取消與該機場無關，當天其他的航班，包括一些美國航班均正常到達。中國外交部29日明確指出，此説法與事實不符。不難看出，所謂中方禁止入境的説辭，完全是達美航空自編自演的“一齣戲”。
再次，有關航企對乘客利益考慮較少。從有關報道看，達美航空的航班在起飛前曾一度延誤，無法起飛的理由一變再變，直至飛行過半再返航。隨意變更航線已經表明企業內部管理存在問題，而後續處理更反映出對乘客利益的漠視。此次返航事件後，達美選擇了鴕鳥政策，一度保持沉默，過了4天才出面解釋。面對乘客的訴求，達美的補償處理是不退機票，只退里程數，這一系列行為引發了乘客強烈不滿。更糟糕的是，其中一些旅客簽證已經過期，而美國工作人員處在聖誕休假中，不少乘客可能將面臨“非法入境”的尷尬局面。
無論是管理問題，還是職業素養問題，有關美國航企都應當警醒，恪守職業道德、尊重消費者權益是現代企業必須具備的基本素養。如果對此毫不在意，那麼市場最終會給企業補上這一課。
來源：經濟日報
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