如果想尋找一個包含眼下我們所需全部要素的故事，希爾頓的創業史大概是最好的選擇。
這裏既有青年期立下遠大志向，也有永不言敗孜孜以求；既可見大膽創新的經營策略，更充滿着深入人心的管理智慧。而且，故事中儘管難免有困頓期的隱忍，但主線風格卻毫不掩飾地張揚而明快。
康拉德·希爾頓/來源：維基百科
康拉德·希爾頓（Konrad N.Hilton）是這個故事的締造者。
康拉德的一生，經歷相當完整。年少時他曾度過豐裕之日，也曾體驗過家道直轉而下的艱辛，成年後他參過軍、從過政，也曾鬱郁不得志，但終在商業領域一展雄心。他精力充沛、樂天能幹，他好勝無畏，敢於直面自己的慾望。年輕時他在一家銀行做襄理，名片上寫的是：“康拉德·N·希爾頓·愛情介紹人，本人的愛情、接吻，以及尖鋭的擁抱，是無人能及的。”而在錨定酒店業後他則坦承，“談到人的慾望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的慾望是站在時代前沿，做飯店大王。”
是的，他做到了。
莫比利旅館/來源：希爾頓全球官網
1919年那個狂風大作的春日，康拉德來到被譽為“西方門户”的美國德克薩斯州錫斯科小鎮，走進那家由紅磚砌成的兩層小樓——家名為莫比利的老舊旅館時，尚不能預知自己未來的命運。但一週後，他買下了它，由此開啓了日後世界上最負盛名的酒店業品牌之一的創建史。10年後，恰在被公認為摧毀力最強的大蕭條時期，他帶領希爾頓成功穿越，並就此真正崛起。而後，儘管歷經“二戰”、冷戰以及多次金融危機，卻並未影響希爾頓集團的事業版圖日漸擴大。鼎盛時期，希爾頓集團穩居全球酒店業榜首，旗下擁有超過10個品牌，數千家酒店分佈於全球一百多個國家和地區，除南極外，幾乎在哪裏都可以看到它。
作為美國式經營者的代表人物，大約每隔一兩年，康拉德就會被《時代》雜誌和《生活》雜誌詳細報道一番，而在晚年的自傳中，康拉德金句頻出，更是讓觀者熱血沸騰。其中之一為：
“完成大事業的先導是偉大的夢想。我所説的夢想是指人人可及，以熱誠、精力、期望作為後盾，一種具有想象力的思考。”
“要想開大船，就必須去水深的地方”
當然，至少在青年期，康拉德的夢想還並不是做旅店，甚至，他對旅店生意的印象很是惡劣。因為他第一次接觸這個行業純屬被迫。
——康拉德有個令人羨慕的童年，父親踏實能幹，母親智慧而包容，家裏的乾貨店生意興隆。1904年，康拉德17歲時，開始正式跟隨父親學習做生意，不但包括從商技藝，更重要的是家族價值觀的傳承。工作和信仰由此成為其日後不變的燈塔。
1907年10月銀行危機期間的華爾街/來源：維基百科
但很快，始發於紐約並迅速蔓延全國、乃至影響全球的1907年銀行危機爆發了。多年後，人們會發現，這場經濟浩劫的嚴重程度僅次於1929年-1933年的經濟大蕭條。
康拉德家沒能倖免，財富毀於一旦。為謀生存，他們被迫騰出家裏位於火車站旁的房子，開設起“家庭式旅館”。這是康拉德第一次經歷經濟危機，也是第一次接觸旅店業。
民宿型的“希爾頓旅館”將家族從困境中挽救出來，但留給康拉德的是“在寒冷的冬天，一夜之間從被窩裏爬起來兩次，冒着刺骨的冷風到車站去等客人”的痛苦記憶。也正因此，那時的他完全不曾想到，未來自己會第二次邁入這個行業。實際上，他在此後做過多種工作，比如短暫從政、給妹妹的樂隊當經紀人，25歲時，他還創辦了家鄉第一家銀行，立志成為一名銀行家。
不過，這個年輕而偉大的夢想被戰爭阻斷了。1917年美國加入第一次世界大戰，康拉德應徵入伍。有意思的是，因為之前的經商經驗，他並未上前線，而是被派往巴黎陸軍軍需部，繼續研究生意經，並於兩年後退伍。
受益於之前豐富的人生歷練，歸航後的康拉德並沒有接手家族生意，而是將目光投向了更廣闊的天地。彼時，恰逢得克薩斯州因發現規模空前的石油儲備而成為淘金者的雲集地，康拉德也直奔而去。他的初衷是買一家銀行，以續銀行家之夢想。但好不容易找到一家願意出售，買主卻臨時加價，氣憤失望之中，決定放棄辦銀行的康拉德走進了那家改變他一生命運的莫比利旅店。
最初康拉德只不過想投宿，而且“第一眼看到它時，它看起來就只是一個方便睡覺的地方，僅此而已”，但心心念念於尋找新事業的他馬上就發現，這裏擠滿了油礦工人，所有的計時房都已訂滿，且因利潤微薄，老闆有意出售。三小時後，康拉德拿到了旅店的賬簿，一週後，在期限截止前幾分鐘，他靠朋友的幫助和銀行的貸款湊夠了錢，成為這家小旅店的擁有者。
母親曾以父親老友的話告誡康拉德：“要想開大船，就必須去水深的地方。”所以，當交易完成時，興奮的他給母親發了一份電報：“新的世界已經找到，此處水闊港深，第一艘船已在錫思科啓航。”
這一年，他32歲。
“這艘船”只有40個房間，看似發揮空間不大，但不影響康拉德施展他積累已久的商業才華。他先是將其佈局進行了改造，比如減小前台面積、拆掉大廳的一部分，以增加牀位、增設零售和報刊區間，這非但能讓有限的空間產生更大的效益，顯然也滿足了顧客的更多元需求，能為他們帶來更美好的感受。
感謝曾經的從軍經歷，從這時開始，康拉德已深知團隊精神的重要性，“單靠薪水是不能提高店員熱情的。”他定期召開會議，傾聽員工心聲，並將個人表現和收益掛鈎，由此給顧客呈現出豐富的菜單、優異的服務水準，旅店口碑迅速躍升。
康拉德後來喜歡將莫比利旅館稱為“我的初戀”，無論對他個人還是旅店業本身來説，這個“初戀”的影響的確深遠。在這之後，他完全無法按捺噴湧的創業激情，接連在得克薩斯州收購了多個瀕臨關門的小型旅館，並總能在接手後通過軟硬兩手改造將其迅速扭虧為盈。
達拉斯希爾頓酒店，這是第一家以希爾頓品牌命名的酒店/來源：希爾頓全球官網
到1924年，在正式經營旅店5年後，康拉德一番籌謀之下，冠以其姓氏的達拉斯希爾頓酒店破土動工，並於次年8月落成。又過了4年，這位連戰連勝的勇士已經擁有了8家飯店，希爾頓飯店集團雛形顯現。
“酒店行業的成吉思汗”
事業版圖越來越大，康拉德的野心亦如燃燒的野火。
1929年秋，創業滿十年之際，他宣佈在得克薩斯州的埃爾帕索市中心建造一家最新的希爾頓酒店，投資高達175萬美元。
很不幸，19天后，紐約股票市場全面崩盤，史上最嚴重的大蕭條如奔襲的洪水襲來，整整持續了4年之久。但一片恐慌與消殺中，嶄新的希爾頓酒店——一幢19層的華麗大廈，依然於1930年冬奇蹟般地落成了。可惜生不逢時，商業活動的幾近停滯註定了它門可羅雀的命運。
據後續數據統計，大蕭條時期，美國有80%以上的酒店破產。即便如康拉德這般商業奇才，在毀滅性的行業災難前，也沒好到哪兒去。為降低成本，他封閉了部分客房，甚至關閉了酒店的電話服務，但依然負債累累。危機時刻，康拉德説服了母親和一羣供應商，他們以眾籌方式伸出援手，短暫地幫助康拉德緩解了困境。可大蕭條的戰線拉得過長，不肯申請破產的康拉德，最終不得不將酒店全部抵押。
直到1933年，經濟危機的陰霾逐漸散去，康拉德才在投資石油中獲得了豐厚的回報，並於兩年後，重新拿回了希爾頓酒店的擁有權。
其實當時的酒店市場依然不景氣，但康拉德執着地將目光放到了更遠處，在這之後，他索性走出得克薩斯州，直指首都紐約，開啓了不停歇的“買買買”模式，其中最重磅的是1937-1938年連續買下舊金山的德雷克爵士酒店、長灘的布雷克爾斯酒店，1943年收購以總統泰迪·羅斯福命名的羅斯福酒店，1945年拿下芝加哥的史蒂文斯大飯店和帕爾默飯店，1946年將華盛頓的五月花旅館收歸囊中。
如今看來，康拉德非但擁有非凡的經營管理策略，更深諳投資之道。他如此青睞旅店業，或許正因為這個行業同時擁有經營和投資兩種屬性。每買下一家酒店，他便會將其抵押給銀行，再靠抵押貸款來支付分期賬單，這讓其無需太大資本便可以支撐頻頻收購。所以，幾年下來，康拉德收購的酒店越來越豪華，投資額也越來越大，其中，史蒂文斯大飯店是當時世界上最大的飯店，帕爾默飯店則是全美第一家裝電燈、第一家給每個房間裝電話，常常接待總統的酒店。
希爾頓酒店集團成立，並在紐交所上市/來源：希爾頓全球官網
彼時，希爾頓酒店已成為美國第一個經營範圍橫跨內陸的酒店集團。據説，康拉德因此得了個綽號：酒店行業的成吉思汗。就連母親也曾打趣問他：你的旅店已經遍佈全國，現在應該滿意了吧。不知康拉德當時如何作答，但從行動上看，他的答案是：NO。因為尚有一座讓他高山仰止的山峯等待他去攀越。
這就是一向有世界酒店皇后之稱的華爾道夫酒店。華爾道夫酒店始建於19世紀，於1931年新建，非但設施豪華、且曾接待過許多國王和政府首腦，聲名遠揚，堪稱紐約朝聖之地。1931年，康拉德第一次從報刊上看到它新落成的照片時，就把它剪了下來，壓在辦公桌的玻璃板下。18年後，他終於得償所願。1949年10月12日，希爾頓集團正式買下華爾道夫30年的經營和管理權。
收購 Statler Hotel/來源：希爾頓全球官網
進入1950年代後，美國旅遊業日漸興盛，1954年，康拉德再迎輝煌時刻，他不惜花費1.1億美元，將“世界酒店皇帝”斯塔特拉酒店系列歸到旗下。這既是酒店業歷史上最大的一次兼併，也是當時世界上耗資最大的一宗不動產買賣。至此，“帝”、“後”合併，康拉德成為毋庸置疑的美國酒店之王。而直到3年後，如今同樣著名的萬豪酒店才開出第一家店面，又過了4年，四季酒店才誕生。
值得一提的是，在登上酒店之王寶座之前，康拉德和他的希爾頓集團不可避免地遭遇了1939-1945年間的“二戰”。事實上，在他買下史蒂文斯大飯店後，一度被美軍徵用為陸軍軍事基地，而當日軍偷襲珍珠港，也曾導致洛杉磯沿海地區的酒店陷入倒閉風險。不過好在他都有驚無險地挺過來了。
“你今天對客人微笑了沒有？”
從莫比利小旅店到享譽全球的希爾頓集團，康拉德驗證了他最初對旅店業的判斷，此處果然“水闊港深”。而深究他的成功因素，夢想的驅動和超人的膽魄自然不可或缺，但也必然不是全部。
這是一位天然的企業戰略家。從初踏旅店業時他便掌握了擴充資本的秘訣：以低價購買即將倒閉的飯店，再通過調整運營扭轉局面，達成增值後以高價售出。而在後來收購超越自身資金實力的酒店時，他則有效地運用了不動產的物權擔保功能，以減緩資金壓力。這當然讓他常態性地揹負債務，但的確使其實現夢想之路得以加速。
康拉德本人將這樣的經營思路歸結為“站在時代的前沿”。實際上，作為一名企業家，他的企業戰略從來都圍繞着有效利用每一分資本展開。在1962年之後，他看到美國飯店業即將達到飽和——當年美國旅店的空房閒置率達到了38%，為保證資本運作的效率和效益，康拉德果斷決定不再將着力點放在美國，而是打出“以國際貿易與旅行，促進世界和平”的口號，開始轉向全球擴張。
其實，早在1949年，二戰接近尾聲時，康拉德已經成立了國際部門，開始佈局海外飯店網絡。儘管當時很多股東擔憂這會將公司置於更大範圍的戰爭和迥異的風俗等潛藏的風險中，事實證明的確如此，希爾頓的海外擴張曾引發多次事端，但彼時，康拉德已經預測到中產階級的崛起，而後者熱衷於國外旅行。因此，他以這部分人羣為重點，在國外的主要城市主打美國式豪華飯店，由此成為世界上第一家國際連鎖酒店。
1949年康拉德希爾頓出現在時代雜誌的封面上/來源：希爾頓全球官網
“站在時代的前沿”還包括隨時根據客户的新需求，對旅店的功能進行匹配調整。比如，隨着時代變遷，不但旅客會選擇旅店滿足住宿和飲食需要，不少企業在做新聞發佈和組織大型會議時也傾向於選擇在旅店進行，而希爾頓酒店從來不會讓他們失望。實際上，希爾頓改變了旅店業的運營方式，將其變成了一個綜合性的服務機構。
早在1943年收購羅斯福酒店後，康拉德就在這裏製造了諸多行業首創，包括：在每間客房設置浴室、安裝空調裝置、安裝電視機……宴會廳、咖啡廳、游泳池、購物中心、銀行、服裝店、航空公司代理處、旅行社、出租汽車站等也逐漸成為希爾頓酒店的標配。一切務必達到“賓至如歸”。除此之外，希爾頓酒店在設計上也常常別出心裁，總能把設計藝術和地區特色結合起來。可以説，康拉德一手將他的希爾頓酒店打造成了豪華酒店業的標杆，為現代酒店業提供了一個範本。希爾頓集團現任全球總裁兼CEO克里斯托弗·納塞塔（Christopher Nassetta）曾無比自豪地表述：“我們創造了機場酒店的概念；率先提供空調、電視及中央預訂系統；發明了標誌性的食物和飲料，比如布朗尼和椰林飄香雞尾酒。”
1987年希爾頓推出其賓客忠誠度計劃 Hilton HHonors™/來源：希爾頓全球官網
除卻運營，在管理上，希爾頓的“微笑服務”同樣聲名遠播，影響深遠。據説，這也來自康拉德母親的啓發。在康拉德小有所成之時，母親曾告誡他，要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之久遠的辦法去吸引顧客，惟有如此，旅館才有前途。康拉德反覆調研，根據親身感受，找到了微笑服務這個答案。
“你今天對客人微笑了沒有？”由此成為康拉德的座右銘。即便在大蕭條中，他也不忘提醒員工這一點。蕭條期過後的繁忙收購中，他仍保持着每天至少到一家希爾頓飯店與服務人員接觸的習慣，問的最多的話必然還是這句。
當然，康拉德時刻謹記的還有團隊精神，這同樣構成了他屢試不爽的管理聖經。他傾向於從基層提拔管理人員，極盡信任和放權，而且鼓勵各部門經理及所有員工向本店投資，以將飯店成敗與員工個人利益聯繫在一起。他曾公開表示自己相信“人在福中”，“我相信夥伴對一個人的價值是無法估量的，我希望一生中能與同伴們相處得愉快，合作無間。因為，我的福來自他們。”
尾聲：“與其讓孫輩把家產敗光，倒不如拿來做點好事”
據説康拉德喜歡跳舞，而且直到80多歲依然精力充沛。他也很是長壽，1979年逝世時已是92歲高齡。但擁有非凡人生智慧的他其實在69歲後已逐漸退居二線，79歲時則正式退休。在去世前，康拉德將大部分家族資產捐給了羅馬天主教會和慈善基金會，後者根據他的遺囑，以他和他的偶像海倫·凱勒的名義成立了慈善組織和盲人學校。集團接班人、康拉德次子巴倫只得到幾十萬美元和一小部分股權。
有趣的是，近40年後巴倫去世時，做出了類似的選擇。他將97%的遺產留給了康拉德·希爾頓慈善基金會，並在聲明中直接説出了兩代人的心聲：“與其讓孫輩把家產敗光，倒不如拿來做點好事。”
--全文完--
【附：康拉德·希爾頓生平】
1887年， 出生於新墨西哥州的聖安東尼奧，家中開過民宿型旅店；
1919年， 以4萬美金買下一間小旅館，正式進入旅店業；
1928年， 啓動大幅擴張，開啓希爾頓家族的酒店霸主之路；
1965年， 正式退休，次子巴倫·希爾頓接班；
1979年，逝世。
參考資料：
1.《The Story of Hilton Hotels: Little Americas》，Barbara Czyzewska博士著；
2.《希爾頓王朝》，中國人民大學出版社；
3.《希爾頓家族：永恆的酒店帝王》，新世界出版社；
4.《康拉德·希爾頓，用微笑締造酒店王朝》，環球人物。