旅行社需要轉型升級,切實提供有深度的產品、有温度的服務。
作為受疫情影響最嚴重行業之一,旅行社成為“復工困難户”。在沒有放開跨省遊、出境遊的情況下,“半復工”狀態的旅行社仍在咬牙堅持,可是持續“入不敷出”的窘境使旅行社陷入了迷茫。
那麼,疫情給旅行社的衝擊有多大?如何拯救旅行社呢?未來旅行社的發展趨勢又是什麼?
齊魯晚報·齊魯壹點
記者 程凌潤 於悦
大型旅行社集團化發展
中小旅行社做成“專賣店”
“旅行社要生存發展,關鍵在於產品和服務升級。”山東嘉華文化國際旅行社有限公司董事長張明説,旅行社日子越過越緊的局面不是一天造成的,也並非今年才出現,只是因為新冠肺炎而愈加明顯,旅行社要紮紮實實研究市場需求,切實提供有深度的產品、有温度的服務,吸引有黏度的客户。
“目前,國內旅行社市場還不成熟,散、小、弱,經過一段時間的嚴冬,則會加速整合。”張明分析道,新冠肺炎疫情將讓這個行業“洗牌”,大型旅行社要向集團化方向發展,做長產業鏈,中小旅行社要向專業化方向發展,做成“專賣店”,小型旅行社可以考慮成為大中型旅行社的分銷商加盟店,節省質保金、房租、人力成本等,依託大旅行社的品牌、產品和管理,可以獲得更多客源,業務和收入更有保障。
張明稱,旅行社的整合可以讓市場相對集中,更加規範有序,可以減少零負團費、強迫購物等現象；不願加盟大中型旅行社的小旅行社也可以自由組合,形成類似律師事務所的合夥人架構。同時,旅行社解決現金流問題要引進合作伙伴,最重要的是選擇既有資金又有資源的夥伴合作。
“建立企業產品合作為基礎、產業鏈合作為方式、利益合理分配為主導的共建共享合作共贏的發展方式。”山東旅遊職業學院黨委書記陳國忠認為應該探索旅遊企業、行業的內部產業鏈條式合作模式。
“形成以智力和技術為引領的旅遊產業創新鏈,將創客、創業結合,形成新時尚的引領者、新產品的原發者、新消費的製造者。”陳國忠建議,通過技術協同、市場協同、資本協同,形成跨業界、跨要素的企業發展模式,如酒店+金融+養老地產,酒店+景區+醫院,形成文旅企業集團貫通產業層次、跨界整合資源的能力,實現強大的綜合競爭力。
旅行社不僅要自救
還需要多方合力
山東大學經濟學院教授、山東大學文化和旅遊研究中心主任王晨光認為,當前的形勢下,不僅旅行社要自救,更需要社會救助、政府救助。“因為現在沒有市場,這個行業要想生存就不能靠單純的企業自救。如果人們還看重旅遊業的價值,那麼更大程度上應該是政府、社會的救助,加上行業企業自身的救助,這三方相結合。”
針對旅遊寒冬,濟南相關部門也採取過許多有力的措施,比如大規模返還旅行社的保障金。“如果影響的時間相對來講比較短,只有幾個月到半年的時間,政府利用退還保障金把企業基本的資金流解決了,能夠暫時保持企業自身的平衡。但這次疫情的影響遠遠不止幾個月,錯失了旅遊旺季的話,就不是靠保障金能解決的問題了,可能大量的旅行社就要面臨生存難關。”
王晨光認為,政府從旅遊產業總體調控的角度來講需要出台一些新的政策,“包括税收、銀行貸款等,政府所給的支持力度要更大一些。從社會角度來講,因為現在很多旅行社都是租房經營,能不能呼籲上下游的企業給旅行社一些緩衝的時間。”總的來説,政府還是要有一攬子政策來對旅遊行業進行更高程度的關注和更大幅度的救助和支持。
不過專家也認為,旅遊業如今面臨的困境也是一次重新思考和轉型的機會。“在當下的副作用雖大,但從長遠角度來講也有正作用,會激發社會力量的重新聚合,對產業的轉型升級都是有幫助的。”王晨光説,比如在2003年非典後,整個旅行社行業都發生了新變化,線上旅行社迅速替代了實體旅行社佔據主導地位。這次來看也有類似的徵兆。
從1845年托馬斯·庫克旅行社成立到現在,旅行社已經有近200年曆史。王晨光認為,旅遊行業是有生命力的,肯定不會消失。但從長遠來看,科學技術的因素對旅行社的影響會越來越大。“20年前有一部電話、傳真機可能就可以開一個旅行社,現在如果你沒有一個網站,沒有一個客户管理系統,那麼旅行社可能就很難生存和運營了。”
家庭遊主題旅遊成趨勢
人工智能將被廣泛應用
對於旅遊業發展的未來,山東國信國際旅行社董事長張曉國認為,旅遊業前景依然寬廣,“從社會發展規律來看,人對物質的追求是有天花板的,但是對精神生活的追求是無限的。旅遊業就是為人們提供這種精神滋養的,這也是它為什麼成為世界第一大產業的原因。”
“旅遊業又是十分脆弱的。外界的一點變化都會第一時間影響到旅遊。”張曉國也認為,不能僅關注受疫情影響的當下,如果不能及時做出改變依然不行。“這段時間人的生活狀態都改變了,包括消費心理、消費方式、出遊方式。形成了消費的新形態,如果旅遊還維持以前的狀態,是無法適應現狀的,所以必須做出改變。”
“無接觸門禁系統、無接觸導遊、景區內無人駕駛觀光車、旅遊商品自選自助系統以及線上預訂等各種新媒介方式將會導致傳統導遊從預訂方式到出遊方式、從物理空間管理到智能空間管理、從有人管理到無人管理及自助化管理成為新的服務方式。”陳國忠説,旅遊企業可以通過數字化、智慧化以及社區團組,構建產品研發與生產、流程服務提供、社區市場直銷、社區化營銷的新發展方式。
張曉國認為,未來旅遊散客化會進一步增強,小團體、家庭遊會成為主要組織形式,主題旅遊會大大增加,人們會更加註重情感、家庭。對於未來旅遊目的地的選擇、過程的選擇會發生深刻影響,去追尋深度的文化遊。特色的、深度的文化遊會成為未來的主流。
陳國忠則建議加大研學旅遊、健康旅遊、體育旅遊等重點產品的研發和提升力度,從而適應疫情後市場需求的新變化。
王晨光認為,下一步旅遊行業中人工智能的使用將會成為重要方面,包括它對市場瞭解的程度,對顧客服務的能力也都會越來越改變旅行社服務的狀態和能力。“這樣對整個行業的發展會有很好的推動作用。”