電商售後：退換貨流程設計

01 常見售後類型

對於現在主流電商來説，通常支持的售後形式包括僅退款，退貨退款，換貨，補寄。用户根據實際場景和訴求選擇期望的售後方式。因此本篇以換貨流程為例和大家分享下逆向消費場景的設計。

此外，對於電商平台來説，不同的運營模式、商品類目等都會有不同的售後策略。如生鮮類目、虛擬商品往往是不支持退換貨的，跨境類目是不支持補寄、換貨的，特價商品不支持退換，因此電商運營中心會提前針對類目、商家、商品、活動的維度進行售後策略的配置。本文的展開僅針對售後通道開放的商品。

02 退換貨流程概述1. 流程發起

最常見的流程觸發通常是在訂單的售後入口中進行，用户可自主發起售後申請。以淘寶為例，我們可以在淘寶訂單的詳情頁中找到退換的入口，通過選擇[我要換貨]後進入換貨申請頁面。

用户可在申請中選擇自己需要更換的商品，限制是只能更換同一個SPU（商品鏈接）下當前有庫存的商品。

同時為了提升用户體驗，往往也是支持前台客服在收到用户反饋後，替用户在客服後台錄入售後工單進行觸發。兩種方式創建的工單最終都需要經過商家/售後客服的審核確認才會進入後續的流程。

2. 商家/客服處理

售後客服在客服中台對售後訂單進行處理審核，審核會有2種結果：申請通過，拒絕換貨。客服通過用户上傳的憑據及描述或線下聯繫用户瞭解詳情來判斷是否同意本次售後。

需要注意，用户發起申請到客服處理訂單中間會有時間差，因此在客服審核時不能保證客户需要更換的商品有貨，所以在服務工單中需要支持商品的更換。當前更換商品是需要和用户協商一致的。

客户如拒絕售後，用户側需可查看拒絕原因，並且支持用户發起仲裁/申訴或修改售後類型。客服如選擇同意，商家側生成0元訂單鎖定換貨商品的庫存。用户側則開放退貨入口，用户可聯繫物流公司寄回商品。

在這個環節，對於不同分層的用户會有不同的訂單處理策略，比如對於優質用户，在商家同意用户的售後申請後，0元訂單就正常下發進行發貨，不需要等收到用户退貨，提升用户體驗（類似淘寶的極速退款，是在退貨申請通過後即將貨款退還給用户，而非商家確認收貨後）。

從上流程圖可以看出，對於換貨鏈路可拆分成2大部分：退貨商品返倉、換貨商品發貨。

3. 退貨商品返倉

常規的退貨鏈路處理是比較簡單的，用户聯繫物流公司，寄回商品後在APP中錄入物流信息，訂單系統在此時觸發創建銷退單下發至WMS，倉庫人員根據銷退單中的物流單號匹配實物物流單號進行收貨。用户如果超時未填寫物流單號則售後單自動關閉。

但實際場景中往往沒有這麼理想，下面分享2個比較常見的異常場景。

（1）無頭包裹

什麼是無頭包裹？無頭包裹是指，用户並沒有在系統中提交物流信息，而直接自行寄回商品導致倉庫無法判斷貨品歸屬訂單無法按單收貨的包裹。

這種情況比較常見，因此WMS中銷退單通常是允許倉庫用户自建的，建單時要求收貨人員錄入準確的物流信息。

而這類訂單往往是需要在用户事後錄入物流信息或客服主動聯繫用户獲取信息並代為錄入後進行單據關聯。否則售後訂單將無法正常關閉，且對於財務來説，賬面是不平的。

（2）退貨商品不符

用户實際寄回的商品和退貨申請中的商品不符，通常是用户失誤，筆者之前就出現過雙十一由於要退的商品太多結果給錯包裹導致退款失敗的情況。當然這種情況也不排除有用户是利用一些平台漏洞惡意而為之的。

因此對於銷退單來説，驗收環節的數據是需要反饋到服務工單中，由客服人員及時跟進處理的。

此外，對於入駐商家，需要在商品平台支持商家在收貨異常時發起仲裁，避免造成不合理的商家損失。

4. 換貨商品發貨

換貨商品的發貨是通過系統服務工單信息自主創建0元訂單實現的。上文也提到了，0元訂單創建後，根據用户等級售後策略不同會存在不同的下發時間。通常包括退貨驗收通過觸發0元補寄訂單下發和工單審核通過後下發兩種方式。

換貨訂單的發貨實際和普通訂單的發貨流程不會有太大差異，在發貨實操環節的感知並不大。但是對於出貨量大的平台倉庫，是可以增加策略優先支持普通訂單的發貨的。

03 核心單據的設計

在換貨流程中主要涉及到的核心單據包括原始訂單、售後工單、銷退單（退貨單），補寄訂單。售後服務是基於原始訂單發起的，但不會對原始訂單進行變更處理，訂單隻需要考慮關聯服務工單號並同步其服務進度即可不需要過多額外的設計。

補寄訂單除了類型和訂單關閉機制普通訂單不一致外，其餘處理均可以參照普通訂單進行設計。補寄訂單的關閉同時是由於售後取消或商品退回收貨異常所觸發的。

銷退單主要是為了跟進用户退回商品，因此銷退單的創建是基於用户物流信息的錄入，而銷退單狀態的變更則是基於倉庫的收貨。

售後工單作為銜接用户和商家的單據，需要記錄完成的售後鏈路包括退回、驗收、補發、仲裁（如果有的話），以及過程中客服與用户的聯繫溝通記錄等都是記錄在此工單中。因此單據流轉的狀態機相對還是比較複雜的，可參見下方的狀態機：

總結

通過上文的流程概述，我們可以總結下換貨整體流程圖可繪製如下（流程圖為簡化版，不考慮用户分層、特殊情況和系統間的細節交互）:

最後，我想説下為什麼我選擇聊換貨。在文章的開頭就提到了當前主流的售後方式：僅退款，退貨退款，換貨，補寄。其中，按照流程拆分：

換貨=退貨+補寄；退貨退款=退貨+退款；補寄=補寄；僅退款=退款；

退款部分因為更多的是涉及優惠拆解、金額計算流程，與供應鏈的實物流關聯不大。因此我選擇了同時具備兩部分實物流場景的換貨進行分析。希望今天的分享對你有所啓發，謝謝大家的關注。

作者：麋鹿產品，公眾號：麋鹿產品手冊

本文由 @麋鹿產品手冊 原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載。

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