美團互助1分錢事件引熱議：談談網絡互助的代扣支付

近日美團因美團互助代扣一事引起用户的強烈不滿，原因是在“不知情”的情況下，三千多萬用户的美團賬户被扣了一分錢。

“一分錢”這事不大，引起大家不滿的是：

1. 未經允許扣錢（現在是一分，以後呢）；
2. 美團互助是啥？我啥時候加入的？

所以，很多人覺得被騙了。問題的關鍵是“用户不知情”，加入不知情、扣款不知情。

01 美團這鍋背的冤不冤？

美團背鍋冤不冤？

之所以説冤，是因為在加入美團互助時候是有文字説明和代扣協議的，雖然很多時候運營上有些避重就輕，歸根到底平台是有事先説明的，只是用户沒看或者沒注意到。

還有就是替相互寶背了一部分鍋。

加入相互寶時會有《付款授權》協議，同意方可繼續加入，協議中規定：支付寶可以通過授權的支付寶賬户餘額、開通快捷支付功能的銀行卡餘額寶、花唄、支付寶紅包等進行相互寶分攤扣款。

大家使用支付寶場景很多很頻繁，一筆相互寶的小額支出可能被淹沒在眾多筆消費記錄之中，感知度不強；一般大家不會去查看每一筆消費的支付記錄。而且相互寶是定期扣費而非即時性、不定性場景消費，用户的反應時間被拉長，牴觸情緒也會削弱。

這一切讓相互寶的互助扣費變得靜悄悄。

這次美團互助事情之所以鬧得沸沸揚揚，一是美團互助的產品與運營存在誤導的嫌疑，至少加入感不強；二是美團支付體系和體驗遠沒有支付寶強大。

產品和運營上的誤導在互助行業一直存在，特別是新成立的互助平台。大部分用户可能不是“真互助用户”，可能是被營銷噱頭或補貼所吸引；有意無意的誤導也是隱患，諸如“9元加入享30萬保障”、“平時1毛錢，大病變30萬”等。

02 網絡互助平台為什麼要做代扣？

網絡互助平台中最先使用代扣的是相互寶，得益於支付寶完善的支付體系，相互寶與生俱來的續費優勢着實讓同行羨慕不已。

隨後不少互助平台都在積極尋求代扣的支付解決方案。

從支付方式來看，目前網絡互助平台可分為三個陣營，一種是以相互寶、美團互助為代表的、以自有代扣支付體系為主要支付方式；一種是以康愛公社為代表的、用户自助繳費進行支付；三是以水滴互助、360互助為代表的、用户自助繳費的同時引導用户開通非自有代扣支付體系進行支付。

1. 互助代扣VS自主繳費

雖然互助已邁入第十個年頭，但行業的業務模型還不是很成熟，特別是增長模型、局部業務模型等，這是整個行業所需要面對的。

分攤上升是網絡互助平台持續平穩運營的最大的問題之一。問題帶來的直接影響就是參與人數持續減少、互助金籌款不足，而代扣則可以很大程度的緩解這一問題，同時也能為行業進行用户教育爭取到更多的時間。

反過來看，我們也有理由相信相互寶的“真實意願付費率”可能沒有現在大家看到的這麼樂觀。

2. 相互寶、美團互助們的邏輯

相互寶、美團互助的點在於背後的支付體系與市場的角逐，並非單純的網絡互助一攤事。

支付寶、美團親自下場做網絡互助顯然不是做公益，出發點是增加體系內協同，在於保險等金融業務以及底層的支付體系協同、支付市場的角逐。不同的是，在我們外人看來，支付寶是應對競爭，而美團是在攻城略地。

更具體點，網絡互助本質上是一種互聯網金融，雖然商業模式和盈利前景不被很多人看好，但互聯網金融平台看到了其鮮明有活力的業務場景、支付場景，這正是他們所一直追尋的。消費金融業務必須依賴強黏性場景，支付寶、美團都在追尋可以持續提升網絡效應、增加用户粘性的方法，從而可以實現資源協同效應和規模效應。互助顯然是尋找的答案之一。

支付是支付寶的基礎和優勢，美團不同於支付寶，但其發力支付的力度大家有目共睹。美團通過金融可以與生態內各方以及用户做更深度的連接，也能通過金融服務體系增加公司想象力。這是美團在支付方面近期硬扛支付寶的原因。

03 網絡互助代扣背後存在的問題

關於代扣，其實用户對相互寶的詬病也不少，只是支付寶的無感支付體驗太好了，以至於大部分人後知後覺，加之相互寶的客服實在是難找，所以傳遞到大眾這裏已經不那麼猛烈了。

網絡互助是一個先易後難的生意，剛開始相關指標都會快速增長，包括用户數量和沉澱資金等。最初很多人覺得業務模式相關沒那麼複雜，可以把所有精力放到增長上，但隨着時間的推移，分攤上升、調查複雜等問題就隨之而來，如不得到有效解決，這個閉環將無法持續下去。

特別是發現噱頭式營銷不起作用、需要去做更多用户教育的時候，我們發現這是一件很艱難的事情。連醫保都有很多人不願意參與（特別是新農合，在農村仍舊有大批人不願意參與或斷交），需要去做大量的國民教育工作，網絡互助定然也是。

1. 用户教育繼續缺失

中國互聯網的一大問題就是重運營輕事實，這就會埋下隱患。用户的預期與實際情況差距之間的矛盾可能在某個時間點爆發，體現在互助這裏就是分攤的成本問題。

雖然代扣帶來了支付體驗上的方便快捷，但是無感支付也很大程度上讓人忽視分攤金額的變化，隨之而來的就是對分攤金額的不解與質疑。這部分市場教育的缺失可能會因此繼續被延後甚至埋藏。

2. 營造了對用户與市場相對樂觀的假象

以相互寶為例，目前每次參與繳費的人數佔當時用户總人數的比例可能很漂亮，但我們要清楚參與繳費的人裏面絕大部分是銀行卡、花唄代扣，究竟有多大比例的人在無感支付後查看賬單時決定退出，這是存疑的。這反映出的用户參與率以及市場成熟度問題，可能具有一定誤導性。

3. 參與感的降低與信任成本的升高

達到一定規模後互助有一個很大的難題，就是用户參與感問題。因為參與感很低或者沒有參與感，每次交錢就會產生較高的信任成本。從這個角度來看，代扣形式的無感支付與參與感是矛盾的。因此，我們就需要更多的互動來增加參與感、建立信任。

不是説互助代扣支付不好，甚至代扣就是未來支付方案的發展方向，但在此之前，運營上的缺失可能會埋下隱患，我們還需要做更多工作。

作者：陳志恆；微信公眾號：陳志恆，歡迎交流與討論~

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