編輯導語：對互聯網運營而言，做好用户流失分析是必須要掌握的技能。本文作者從自身工作實踐出發，梳理了用户流失分析的具體步驟，並對過程中需要注意的問題進行了總結，供大家一同參考和學習。
（本文較適用於C類用户，不適用於B類用户）
一、判斷用户流失的性質和類型通過數據看本質，判斷用户流失的性質和類型，最根本的就是通過數據去判斷。
1. 判斷什麼樣的用户才是流失用户什麼是用户流失？可以通過TA指標判斷，即是通過時間（Time）和關鍵行為（Action）兩個指標，即用户在多長時間內沒有進行關鍵行為的操作。例如，閲讀類產品，用户有超過一個月沒有訪問閲讀。
另外，不是所有用户流失都可以判斷為真正的用户流失，只有找準真正意義上的流失用户，才能應對得當。例如，企業內部產品，用户只能是公司的員工，員工離職了之後不能再使用產品，這類用户流失不能算作是流失用户；
2. 流失用户的特徵流失的用户是新用户還是老用户？主要需要明確的是新老用户的界限，可以通過產品生命週期判斷，一般情況下判斷如下：
新用户：
老用户：
通過產品生命週期及產品本身的特性，算出自身產品的新老用户明確界限。
3. 用户流失前的行為分析如果説新老用户是橫向分析，則用户流失前行為的分析是縱向分析，即流失時間點的分析，通過數據分析用户在流失前的操作行為，以及平台或產品本身的某些觸點是否成為了用户流失導火索。
二、分析用户流失原因通過產品生命週期和用户流失前行為分析兩個方向去分析找到真正的用户流失原因。
1. 產品生命週期不同階段的用户流失，有不同的流失原因。
- 一類新用户，引入接觸中，從接觸後就立即退出：宣傳推廣渠道質量問題，渠道帶來的用户不一定是真實有效的用户；產品版本更新導致…
- 二類新用户，成長探索中，正在開始使用和熟悉產品中：產品使用上手難度大，缺少有效的產品使用引導，新用户使用認知成本高；感受不到產品與競品的差異，用户先入為主，難以替代競品在用户心中的位置；產品設計本身的缺陷，例如產品加載慢，導致用户無法完整體驗完整個業務流程…
- 一類老用户，追求體驗中，使用過產品的完整流程或核心業務功能：一般這類用户是屬於某個被動事件觸發安裝使用產品的行為，例如個税申請時需要下載相關app，完成操作後，用户將產品卸載了…
- 二類老用户，疲憊使用中，成為潛在的流失用户：關鍵行為難以產生用户粘性，用户逐漸喪失使用慾望，缺乏不同用户的生存空間，產品本身設計也存在缺陷，例如閲讀社區類產品，發佈的帖子和評論質量差，難以給用户帶來閲讀的性質；電商購物產品，用户購買產品過程中遇到不愉快的體驗，例如客服回應慢或缺少人工客服，產品發貨超時仍無平台介入處理等…
- 流失用户自身行為操作：通過用户流失前操作行為，判斷是基於怎樣的操作行為導致的，例如可能用户在最後一次操作的時候，用户發起了投訴，或者用户在操作過程中，因操作流程卡住而無法繼續…
- 產品/平台操作事件：產品/平台在用户流失前，通過活動、內容等運營行為，導致了用户產生流失的操作，例如原本可以免費使用的產品平台發佈了開始收費的通知，或者app push在不合適的時間段推送了內容，例如新聞類app，為了搶佔發佈先機，發佈了尚未確定的新聞，引發了用户的反感和不悦…
制定流失運營機制，主要基於兩點：預防為主，召回為輔。現實生活中，用户流失後，想做到100%的用户召回，是極難的，所以比起事後召回，還不如做好事前預防工作。
1. 預防流失機制- 明確流失用户：明確哪類用户的流失才算是真正意義的流失，這點在文章前也強調了；
- 分析流失徵兆：用户是屬於主動流失還是被動流失？此前用户流失前平台和產品做了哪些操作行為？例如電商產品，用户流失前進行了人工客服的申請和投訴，則此類用户存在流失前的徵兆；
- 建立流失預警機制：建立預警機制，主要是為了防止用户繼續流失，通過已經流失的用户的徵兆，防止另一批潛在流失用户真正的流失，即需要制定改進措施，例如影響核心業務流程的徵兆的，捲入產品和技術人員，商討是否需要更改產品系統設計；如果影響的範圍較小，可以通過一些軟性的措施進行預防；
- 進行干預引導：針對存在流失徵兆行為的用户，須建立升級介入的運營機制，例如針對發起過投訴的用户，可以通過短信/郵件/電話等行為進行用户回訪，聽取用户的真實反饋聲音，解答用户的困惑，一來是緩解用户在流失前的情緒問題，二來是幫助用户解決問題，給用户留下“被重視”的印象；
（1）判斷用户是否有迴流可能性
- 用户是否有迴流可能性：在怎樣的情況下用户會迴流，對於一些一次性操作的產品，用户迴流可能性極低，此時需要考慮投入產出比；
- 用户迴流是否有缺點：用户迴流了之後是否會影響現有核心用户，對於用户迴流的影響性進行評估，例如有些社區用户，習慣性地在社區內散發負能量和不健康內容，因為系統懲罰機制而流失了，為了社區的健康環境氛圍，這類用户可以判斷為非必要挽回；
（2）流失用户召回方案設計
可以通過三個思路進行設計，包括召回渠道、召回方式、召回後的引導，另外，有以下三個重點注意事項——
- 增加用户個性化運營：有些用户流失可能只是因為產品的功能未能滿足部分用户的個性化需求，對於此類用户，除了通過運營反哺產品作為後續產品迭代升級的參考，還可以通過一些短期的活動運營或者內容運營行為增加用户的關注度；
- 注意控制召回內容和頻率：適當的召回內容和頻率，才能做到有效地召回用户，還不讓用户反感，過度的召回只會讓增加用户的不悦，例如有些app在用户卸載了之後，每天不斷觸發短信，反倒起了反作用；
- 必要時增加流失用户訪談：做了一系列的召回動作後，如果用户迴流效果還是不明顯的話，可以增加一些一對一用户訪談，並且對用户有一些訪談獎勵措施，收集到有效的用户聲音。
通過判斷用户流失性質、用户流失原因、用户流失運營機制三個角度分析如何做好用户流失工作，其實重點還是那句話“預防為主，召回為輔”，不要等到用户真的跟你say goodbye了再後悔，做好用户留存維護才是關鍵，後續會增加關於用户留存的文章。
本文由 @互聯網小花喵 原創發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。
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