多家音視頻網站取消自動續費 尚存價格歧視、退費難等問題

本報日前曾報道過的“騰訊搜狐B站喜馬拉雅蜻蜓等音視頻平台被約談整改 存在自動扣費、虛假宣傳、同片不同價等九大問題”一事,有了積極結果。根據浙江省消費者權益保護委員會(以下簡稱“浙消保委”)官網的最新消息,截止到4月17日,愛奇藝、騰訊視頻等11家視頻、音頻網站已先後向浙消保委發來整改回覆函,就4月8日約談會中提到的相關問題進行相應整改。

針對廣告特權描述不清問題,11家視音頻網站表示已全面修改宣傳頁面,不再使用“免廣告”“跳廣告”“去廣告”等絕對性描述宣傳用語;類似開屏廣告等窗口,會在顯著方式提醒消費者可手動跳過;同時進一步界定會員廣告權益,明確告知消費者所享有的廣告特權範圍。

就自動續費扣款未提醒問題,11家視音頻網站表示購買連續包月、包季、包年的消費者,將在扣費前通過發送站內消息、手機短信、微信等形式,主動提醒用户即將扣費。其中,pp視頻表示將進一步優化站內消息提示並設置醒目標識;蜻蜓FM表示向消費者發出多渠道多頻次的扣費信息,分別是提前3天通過站內消息的方式告知消費者,提前1-2天通過手機短信的方式告知消費者;嗶哩嗶哩表示將通過站內信,短信提前告知消費者即將扣費,同時對負責短信下發的供應商進行重點檢查,防止出現短信推送不及時、到達率低等問題。

關於默認勾選自動續費問題,多家視音頻網站表示將取消默認自動續費功能;同時主動告知消費者詳細退訂流程,消費者可根據不同支付渠道按照相對應的規則立即退訂。其中安卓系統的消費者可在相關頁面通過退訂入口隨時取消;愛奇藝、喜馬拉雅、蜻蜓FM、優酷ios系統的消費者可採取快鏈跳轉的形式取消自動續費;騰訊視頻會員可在微信公眾號隨時關閉自動續費。

除了以上已反饋解決的問題外,浙消保委在8日的約談會中,還指出了這些主流音視頻網站存在着“信息收集授權形同虛設”,“對安卓、iOS不同系統同片不同價、涉嫌價格歧視”,“個別App內廣告導向資質不明‘微商’”等消費者反應強烈的問題。對於這些問題,浙消保委引述企業的反饋指,“部分條款是由於手機操作系統不同造成的價格差異、退費難等問題”。

11家視頻、音頻網站表示,今後將進一步優化服務流程,確保及時響應和解決消費者的反饋。而浙消保委將針對企業整改的問題,組織消費維權義工進行體驗調查,監督整改落實情況;涉及第三方渠道收費等問題,仍將進一步調查。