新京報訊（記者 戴軒）今日（8月5日），中國消費者協會發布2020年上半年全國消協受理投訴案件情況，相比去年同期，醫療器械類投訴上漲約40倍，哄抬物價、以次充好、拖延發貨等現象屢屢出現。由於出行受阻，更多消費者選擇線上消費，但在網遊、線上培訓、直播購物過程中，也遭遇退款受阻、虛假宣傳等問題。
據瞭解，今年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561522件，解決437988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79793萬元。
所有投訴問題中，售後服務問題、合同問題和產品質量問題仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。與2019年同期相比，售後服務雖排第一位，但比重有所下降，從30.5%下降至27.6%。合同類投訴佔比25.0%，超過質量類投訴21.2%，排在第二位。價格類排名近年來首次排在第四位，虛假宣傳排名第五位。
此外，由於新冠疫情的影響，相較去年，消費投訴熱點也發生了改變。
售後服務、合同和產品質量仍是引發投訴的主要原因，佔投訴總量的70%以上。中消協供圖
焦點1
哄抬物價、以次充好 醫療器械類投訴上漲約40倍
今年上半年，全國消協組織受理商品類投訴247796件，投訴量居前五位的分別為食品、醫療器械、汽車及零部件、服裝、通訊類產品。
與去年同期相比，前十位類別中，醫療器械類、食品類、衞生清潔用品、房屋、傢俱同比上升較多。受疫情影響，醫療器械類投訴上漲約40倍，有關衞生、清潔用品首次進入商品投訴前十位，排名第十位。
疫情期間，衞生清潔用品、醫療器械成為剛需。部分經營者趁機哄抬物價、以次充好，嚴重擾亂市場秩序，成為消費輿情和投訴焦點，其中醫療器械類投訴同比激增3948.1%，衞生、清潔用品同比增加147.4%。
消費者投訴反映的問題，一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價；二是商家虛假宣傳，以防疫為噱頭，誇大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩；三是防疫產品質量參差不齊，部分經營者以次充好，銷售假貨、三無產品；四是發貨超時，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營，導致商家發貨慢，另一方面部分商家存在惡意砍單。有消費者在某網購平台購買口罩付款後，商家無法供貨，引發羣體性投訴。
焦點2
消費者因疫情取消出行 機票類投訴突出
因疫情影響，消費者取消聚餐、出行計劃，交通運輸、旅遊、餐飲服務等三項的投訴增加幅度較大，分別同比增長519.4%、210.9%、172.5%。
交通運輸服務中，航空機票類投訴比較突出。
消費者投訴的主要問題，一是消費者因疫情影響而被迫退訂，商家不全額退款，甚至收取高額手續費；二是航空公司、旅行社客服力量不足、接聽不及時，平台短期退改訂單過於集中無法及時處理；三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問，經營者仍然拖延時間；四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券，甚至拒退票款。
消費者陳女士通過某平台訂購了今年2月12日從福州飛往長春的機票，價格1442元。由於疫情，學校延遲開學，陳女士向平台提交了退票申請，僅收到退款878元。陳女士認為平台沒有嚴格執行疫情退票政策，違規收取退票手續費；其又聯繫了航空公司，但手續費返還問題依舊沒有得到解決，陳女士向福建省消費者權益保護委員會投訴，要求維護自身合法權益。經調查，消費者的訴求有事實和政策依據，被收取的手續費應當予以返還，經調解，消費者收到退款。
3月25日，消費者林女士等11人向四川省內江市東興區保護消費者權益委員會投訴。他們於2019年12月在當地旅行社參團到泰國旅遊，每人支付了現金2380元，總計金額為26180元，出發時間定在3月16日。受疫情影響，該團原定的3月泰國旅遊行程被取消，消費者要求全額退款，旅行社稱每人要扣除300元費用後才能退還。多次協商無果，內江市東興區消委會介入調解。
焦點3
租賃糾紛增多 租户、房東均有投訴
疫情期間的防控措施，影響到部分房屋租賃合同的正常履行，導致出租方與承租方之間發生糾紛。
消費者投訴的主要問題，一是房屋租賃中介借疫情上調租金，疫情期間消費者不方便尋找新房源，只能被迫接受續租；二是合同未到期經營者強制消費者搬離，對退租退費卻無任何解釋；三是疫情期間無法入住出租房，經營者仍正常收取服務費；四是房東投訴中介公司惡意不給或壓低疫情期間的租金，但承租人並沒有得到優惠。
2020年3月，湖北荊門市消費者劉女士向武漢市消費者協會反映，其通過某網絡租房平台租了武漢一套住房，該平台官宣給因疫情不能返漢的租客退一個月房租。劉女士從1月23日回荊門一直到3月都沒有回武漢，但平台一直不給退租。劉女士聯繫平台，被告知補償對象的起始日期為1月23日，劉女士剛好符合退租條件，認為不合理，要求退還一個月租金。經武漢市消協調解，平台為劉女士退還了一個月房租1200元並致歉。
焦點4
網購、網課等“宅經濟”成投訴新熱點
疫情期間，消費者更多選擇居家消費，網遊、線上培訓、直播購物等成為新的消費點，投訴量也顯著上升。
3月13日，浙江省消費者權益保護委員會接到消費者佟女士投訴稱，其11歲的孩子未經家長同意，在玩遊戲時，使用家長的手機對遊戲賬號進行充值，共計21320元，希望遊戲公司可以退還充值金額。經過多次協商調解，遊戲公司最終同意退款16184元，消費者表示接受。
今年上半年，深圳市消費者委員會共收到231件有關“開普勒星球（深圳）科技有限責任公司”的投訴。多名消費者集體投訴在該公司的公眾號購買早教課程，公司宣稱購買80節課累計打卡65次即可返還299元學費。後續消費者完成全部打卡任務後聯繫公司返學費，公司稱系統崩潰不能辦理。5月12日，公司發出聲明稱資金鍊斷裂，不能履行退還學費的承諾，只可給消費者兑換課程，消費者不同意，希望公司退費。深圳市消委會通過多種方式均無法聯繫到被訴方，故終止調解，並建議消費者向法院起訴。
直播電商購物也有不少“坑”。1月22日至24日，江蘇消費者王女士通過某直播平台購買玉鐲，分四次共計付款1.58萬元。但隨後被告知玉石料開出翡翠太少改不出玉手鐲，當事人申請退款，但被拒絕並強行發貨。商家堅持“購買玉石原料本來就存在風險，開漲、開垮消費者應自行擔責。”但根據王女士提供的視頻資料，主播在宣傳時承諾一定可以“開漲”。
2月中旬，有消費者通過某直播平台花1500餘元購買三件衣服。收到貨後，發現其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費者投訴到長春市消費者協會。
新京報記者 戴軒
編輯 張暢 校對 李立軍
來源：新京報