中銀協：2019年客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94%

7月28日，中國銀行業協會線上發佈《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告2019》（以下簡稱《報告》），這是銀行業協會連續第七年發佈銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》由中國銀行業協會客户服務與遠程銀行委員會第三屆主任單位交通銀行牽頭，13家成員單位共同撰寫，100家成員單位參與調研。中國銀行業協會黨委書記、專職副會長潘光偉為報告作序。

《報告》顯示，2019年，客服中心與遠程銀行從業人員為5.32萬人。作為銀行對外服務的重要窗口，客服中心與遠程銀行主動適應新形勢，以“智”提“質”，不斷深化客户服務。

具體來看，一是服務質效持續提升。2019年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達到94.00%，連續七年高於90%；自助語音客户滿意度達到98.75%，連續六年高於98%；全渠道自助分流率達到69.18%。

二是服務方式更加智能。2019年客服中心與遠程銀行智能服務佔比為33.38%；44%的客服中心與遠程銀行應用智能語音導航簡化客户操作，提高服務效率；微信、在線、APP等渠道的智能機器人文本分流率達到78.41%。

三是服務渠道更加豐富多元。2019年客服中心與遠程銀行中43%提供郵件服務；26%提供視頻服務；22%提供微博服務；13%開通百度知道、QQ、知乎、支付寶生活號、抖音、電商等服務渠道，探索應用社交媒體服務客户。

與此同時，客服中心與遠程銀行順應客户行為線上化和信息化的發展趨勢，通過創新經營模式、拓展經營渠道、豐富產品配置、完善系統建設等一系列舉措深化經營能力，逐步發展為商業銀行業務經營與價值創造的新增長點。其中，2019年66家客服中心與遠程銀行開展線上經營，佔比達到86%。

此外，客服中心與遠程銀行依託金融科技賦能，不斷提升便捷化、綜合化、智能化、精準化服務能力。

一是挖掘人工智能技術應用。2019年，客服中心與遠程銀行的智能技術綜合使用率達到71%。語音機器人、文本機器人、人臉識別、聲紋識別、智能質檢等基於AI技術的數字化服務新形態，有力推動客户服務的智能化發展。

二是推進智能知識庫、知識圖譜的開發與應用。2019年，三分之一的客服中心與遠程銀行已應用智能知識庫系統，讓金融服務的獲取與業務的辦理更加準確、標準、便捷。

三是加強大數據分析。2019年，越來越多的客服中心與遠程銀行運用大數據技術開展客户模型分析、標籤定義、屬性細分與分層管理，為客户提供更為積極高效、精準匹配的服務方案與產品策略。

值得注意的是，2020年面對突如其來的新冠肺炎疫情，各客服中心與遠程銀行在全國範圍，特別是疫情較為嚴重的地區加強線上金融服務，發揮數字化優勢提升服務便捷性，全力保障非接觸金融服務順暢。

《報告》總結指出，客服中心與遠程銀行要堅持“以人為本”的數字化轉型發展之路，加強綜合金融服務人才，尤其是金融科技人才的隊伍建設，着力推進包括非接觸式服務能力、非接觸式經營能力及科技應用與場景結合能力在內的遠程銀行核心能力建設。同時，各家銀行可在具備遠程銀行核心功能的基礎上，根據不同的經營與發展策略，結合自身特點，實現遠程銀行在組織形式上的多元化發展。

來源：經濟日報新聞客户端