谷歌 UX 策略師：解構谷歌用户體驗設計的秘訣

編者按：Scott Jenson在用户界面設計及策略規劃領域有者20餘年的資深工作經驗。自2013年以來，他一直擔任谷歌的產品體驗策略師。這篇文章，原標題是Decoding Google's secret UX weapon，作者Alan Trapulionis在文章中介紹了Scott Jenson在工作中常用的思維與方法，希望對你有所啓發。

演講中的斯科特·詹森（Scott Jenson）。圖片來源：Flickr

斯科特·詹森（Scott Jenson）可謂是不折不扣的“書呆子”。我之所有會這麼評價他，是因為在過去三年以來，我起碼觀看了至少9遍魔戒三部曲（加長版）。

《魔獸世界》（World of Warcraft）是詹森日常最喜歡玩的遊戲之一。除了玩遊戲，他還會對設計非常糟糕的淋浴水閥發火，專門花29美元買個智能手環來研究其用途，並且還專門針對蘋果1984年款MacBook的啓動順序撰寫了一篇長文。

而當詹森真正開始工作的時候，他也能做出許多頗有影響力的成績。曾經在蘋果公司工作時，他協助設計出了QuickTime播放器。隨後在谷歌公司工作期間，他帶領的團隊也設計出了谷歌地圖、谷歌搜索和Gmail應用的移動版本。如今，他又投身於物理網絡（Physical Web）和物聯網（the Internet of Things）等領域之中。

於我自身而言，我是逆向工程的忠實追隨者。幸運的是，詹森有一個非常了不起的博客，他在博客中也撰寫了許多自身經歷、經驗教訓，以及未來想法相關的文章。在瀏覽閲讀完他博客中的共計27篇文章後， 我總結出了一些頻繁出現的思路與想法。

有一次，詹森跟妻子一起駕駛租來的汽車前往一個偏遠的度假勝地。路上車輛寥寥可數，道路也蜿蜒曲折。

每次詹森駛過車道邊緣的時候，車上的人工智能安全功能就會發出嗶嗶警告聲，打破車內原本的安寧。“我感覺自己像是在電子遊戲中一樣。”詹森的妻子沮喪地哭訴説。

到後來嗶嗶聲實在是讓人覺得厭煩過後，詹森不得不停下車來，試圖人為地把這個功能取消掉。然而，在儀表台的數字界面中來回瀏覽15分鐘過後，他根本沒有找到調整這項功能的地方。“我盡力了……老天，我真的是各種方法都試過了。”詹森回憶説。

詹森並沒有選擇在度假過程中一直吐槽這個功能，而是把它設定為“人生使命”，一定要把這個問題解決掉。起初，他只是針對界面設計提出了一些修改意見。但這個解決方案似乎不能解決根本的問題，於是他又繼續去尋找更好的解決方案。

詹森把這個想法分享給了他在谷歌的同事。“你到底怎麼了？”他的同事問道。“你為什麼不能管好自己的事呢？”他的妻子如是説道。

詹森似乎總是處於忙碌的狀態。汽車的安全功能本來就是一個多維的棘手問題，但他並沒有就此放棄。

在詹森的一生中，類似的事情並不少見。曾經還有一次，他花了29美元，購買了一隻小米智能手環，想要知道為什麼這款產品如此地受歡迎。在穿戴這款手環兩個星期後，他得出結論稱，如果把小米手環的實用性，和蘋果Apple Watch的部分功能結合起來的話，肯定會大賣。

作為產品開發者，在結合自身痛苦的經驗教訓基礎之上，詹森也非常熟悉技術成熟度曲線（The Hype Cycle）。

技術成熟度曲線。圖片來源：Wikipedia

所謂技術成熟度曲線，是高德納諮詢公司（Gartner）提出的技術成熟度與市場接受度的關聯曲線理論。

根據技術成熟度曲線，各項新技術發展的生命週期大概分為五個階段，依次分別是：創新促動期（Innovation Trigger）、過高期望峯值（Peak of Inflated Expectations）、谷底期（Trough of Disillusionment）、穩步爬升期（Slope of Enlightment）以及實質生產高峯期（Plateau of Productivity）。

詹森把它稱作堅定的直覺，即大肆宣傳自己的想法，甚至無法想象該想法在這個世界中是錯的、不充分的，或者根本不符合人們實際需求的一種狀態。

對此，詹森的解決方案是，不要依賴於自己的假設。一定要多提問題。向用户提出問題的最佳方式，就是頻繁地測試最小化可行產品（MVP）。

今年1月，詹森當時正在研究手機端的文本編輯功能，它希望把它做得更好、更時尚，同時在移動設備上的操作也更加友好。相比於花三個月的時間來欣賞製圖板中的作品，他不斷地構建並來來回回測試了30多個產品原型。

“每個原型身上，都有我堅定的直覺。事實上，我大多數直覺都有點偏離軌道。”詹森笑着説。

詹森認為，對設計師而言，最大的挑戰是，他們不知道自己不知道的東西。在低投入、高創造力的領域，這卻是一種負擔。他認為，解決這個問題的辦法，就是去快速構建醜陋的原型設計，並且通過用户的反饋，來不斷地完善和改進。

前文中提過，詹森是一個遊戲迷。他喜歡玩的遊戲有《魔獸世界》、《地平線 零之曙光》（Horizon Zero Dawn），還有《超級馬里奧兄弟》（Super Mario）等等。

不過，詹森並不僅僅是以遊戲者的身份去玩遊戲的。他還會從設計角度去深入思考，並且從中發現一些規律和模式，應用到後期自己的工作中。

有一次，詹森聯繫上了遊戲設計書《快樂之道》（A Theory of Fun）的作者拉夫·科斯特（Raph Koster），科斯特因對電子遊戲的深刻解構而出名。詹森希望檢驗自己對遊戲發展的假設，而他也從科斯特那裏得到了答案。

首先，他認識到，他的大多數見解，比較好的可以算是膚淺的認識，最差的則只能算作無知。例如，科斯特告訴詹森，如果僅僅是從其它遊戲中“抄襲”好看的界面並不可行，你首先必須認識到的是，為什麼現有的界面特別適合這款特定的遊戲。

在好的遊戲中，界面能夠起到很好的視覺輔助作用，幫助遊戲玩家瞭解遊戲的核心機制。大多數情況下，遊戲界面都起到以下兩個作用：

1. 學習循環。在遊戲中，學習即意味着逐步讓玩家進入遊戲世界。例如，《魔獸世界》在深度和廣度上都達到了令人難以置信的地步，但玩家只能在一個村落裏用一個咒語開啓遊戲。許多應用程序都存在一個問題，在用户剛上手使用的時候，由於應用內的初始介紹教程（tutorials）涵蓋了應用所有的功能，過量的信息直接讓用户頓時覺得難以消化。

2. 功能可見性。功能可見性，是遊戲或應用程序中將反饋信息傳遞給用户的一種方式。在遊戲中，它可能是在耐力比較低時耐力條的閃動，或者是《半條命》（Half Life）遊戲中沒有任何作用的沖水馬桶，但它卻可以鼓勵你與遊戲世界交互。在應用程序中，功能可見性可以是當你把鼠標懸停在菜單欄上，光標狀態可能會發生改變的一種體現。無論是哪種情況，這些小技巧在可用性方面都起着舉足輕重的作用，而遊戲領域也基本上都掌握了這些技巧。

詹森還有一個假設，他認為遊戲是受遊戲情節所驅動的。但科斯特卻對此提出了質疑。《超級馬里奧兄弟》這款遊戲的創作者宮本茂（Shigeru Miyamoto），大部分時間和精力都用在了完善核心遊戲機制這方面。但實際上，遊戲中的等級、角色和情節卻“基本上是在一次個人能量爆發中完成的，就像隨意地拼湊在一起一樣。”

作為創作者，你必然知道，那種無知的批評會給人帶來多麼毀滅性的感受。你投入了自己的心血、靈魂和100個小時去創作一個產品，肯定不希望從上級那裏聽到“你到底是在做什麼！”這種反饋。

在結合自身痛苦的經驗教訓之上，詹森也非常熟悉這種情況。他強烈地認為，任何人的批評都可能會被誇大或低估，而創作者應該總是從整體上來看待所有的批評，而不必揪着某個批評無限放大。

“我們很容易得到他人的批評。”詹森稱，同時還提到，創作者應該不必過分在意那些針對他們的攻擊。

更重要的是，詹森認為，用户和上級等提供反饋意見的人士，應該在提出批評時保持謹慎的態度。詹森回憶起曾經有一次在酒店住宿的經歷，由於淋浴間門把上沒有貼“推/拉”的標示，他為此感到特別抓狂。在他的內心裏，他已經給製造商寫了一封極其憤怒的投訴信，畢竟，大家都知道，設計友好的門，肯定會提示你，這扇門到底是該推還是拉。

然而，10分鐘過後，詹森才意識到，問題不在於製造商，而在於自己。雖然有些設計友好的門甚至還有自動關門的硬件，並且也需要通過推或者拉的動作來開門或關門。但淋浴間的門沒有這些功能或提示，從另一個角度來看，實際上是可以從裏外兩個方向拉門的。

大多數人都會在那10分鐘內提出批評，而他們根本沒有冷靜下來認真思考。因此，詹森建議，無論參與什麼項目的時候，總是要保持“菜鳥”的心態。畢竟，很多時候你也的確如此。

在聽完對方發言、真正理解透徹對方所講的信息過後，如果你還想發表不同看法的，那就禮貌地提一個問題。例如，“你在提出這個解決方案時面對的最大挑戰是什麼？”或者“你的目標用户羣體是誰？”

如果《盜夢空間》（Inception）這部電影裏講的內容都屬實的話，那你不可能通過告訴一個人做某事而真正改變其想法。然而，通過禮貌友好的態度，去提一個廣泛的問題，也許可以讓設計師看到他們所忽視的方面。

詹森的工作不僅僅是涉及科技領域，他還設計科技。我們大家可能真的不會在乎流媒體播放平台Netflix是否戰勝了電視以及博客。對我而言，只要我能在網上任何地方觀看備受歡迎的喜劇《辦公室》（The Office），那我就非常開心了。

然而，對於負責創造設計下一個“大事件”或者“革新產品”的人而言，大肆宣傳的趨勢和各種末日預言卻並不僅僅是空話。

與對待任何事物的態度一樣，詹森對於工業發展，也採取了務實的態度和方法。“我們曾經就見證過，電視戰勝了收音機，互聯網戰勝了電視，應用程序戰勝了互聯網，然後Facebook又戰勝了應用程序。然而，哪怕是在今天，你仍然能看到那些已經戰敗的東西。”詹森在文章中寫道。

例如，詹森認為，筆記本電腦和台式電腦根本不會在市場中消失，也極力反對蘋果首席執行官蒂姆·庫克（Tim Cook）所謂“台式電腦死亡論”的説法。詹森認為，鼠標、桌面和文件界面這些元素是不可替代的，並且也沒有成功地複製到移動設備上。根據穩定的銷售數據可以看出，無論是台式機，還是筆記本電腦，都沒有任何一點被取代的跡象。

“我們容易將支配與存在混為一談。”詹森寫道，“我們總是喜歡冠軍產品，所以總是認為第二名就毫無存在價值。”

但這並不意味着，詹森僅僅是因為流行而對趨勢置之不理。在一篇長達3000字的長博客文章中，詹森解構了阻礙物聯網騰飛發展的問題。從理論上來講，售價49美元的智能家居設備Google Home或者售價99美元的智能音箱Amazon Echo等產品都算是好產品，但同時也需要複雜的硬件和軟件系統來支持。但這些系統至少需要耗費成千上萬才能落實到位。

對此，詹森把這個過程比喻為“用樂高積木來搭建雷克薩斯”。他還列舉了許多解決方案，但遺憾的是，我這智商100分的大腦似乎也無法去解構這些方案。

和大多數人一樣，詹森也非常厭倦圍繞科技的相關炒作。如今，當你打開任何科技新聞網站，似乎整個世界即將陷入機器人統領世界和設計嬰兒的反烏托邦之中。

不過，正如智能家居設備一樣，大多數產品都只是一個遠大的願景，並沒有具體的執行思路。“……我們直接跳進了未來的某個極端之中，但從來都沒有真正意識到，要實現一個甚至無法實現的可能性，到底需要付出多大的努力。”詹森寫道。他把這樣的未來，稱作“紙上願景”。

相比之下，詹森建議大家應該努力成為願景者，而不僅僅是空想家。願景者更加看重的，並非最終目標，而是整個過程，因為隨着這個過程的，最終目標幾乎不可避免地會發生改變。例如，在遊戲中，創作者希望玩家按照他們的意圖去追隨原有故事的發展進程。但實際上，玩家會創造自己的“故事”，而這也是遊戲的獨特之處。

• 不要依賴於假設，直接去測試。無論是在商業領域，還是設計或媒體行業，這一點都適用。如果你敢於冒險，那你就必須作出假設。其中的關建在於，要像對待願景一樣來對待這個過程，畢竟願景本身往往都是存在缺點和偏見的。在創業領域，這就意味着，要快速構建最小化可行產品，並根據反饋做出調整。可以説，最理想的現實，就來自於幻想與實際過程的相結合。

• 絕不要想當然。哪怕是最根深蒂固的真理，也值得去質疑和挑戰。每一項新科技都希望完全替代上一代技術，但在20世紀中，僅有少數的創新科技完全地消失了。哪怕是今天，你仍然可以靠銷售傳真機來賺錢。德國哲學家尼采（Friedrich Nietzsche）宣稱上 帝已死，但基督教價值觀卻在西方文化中根深蒂固，其故事本身也成了《星球大戰》（Star Wars）以及《指環王》（Lord of the Rings）等熱門電影的根基。誰能想到，本世紀初最受歡迎的社交平台MySpace如今仍有5000萬的月活量。對這些流行信仰的簡短調查，往往都能發現最大的機會。

• 時刻準備着。在我的作品集中，一些最讓我滿意的作品，都是在我外出散步或者打盹的時候產生的靈感。關鍵在於，要立即停止你當下在做的事情，去捕捉那些想法。我從不依賴於記憶，當我產生新的想法時，我會立即停下所做的事，然後把它記錄下來。當我準備開始研究的時候，我會回顧這些筆記。如果當時沒記下來的話，十有八九就可能記不住了。

譯者：俊一