文/ENI經濟和信息化網
“沒有增長，一切皆是成本。”德魯克曾説：企業的目的，只有一個定義，那就是創造顧客。
過去，CRM對於很多企業來説僅僅是消費者數據留資與管理的後台工具，隨着數字化浪潮滾滾而來，CRM真正站上了企業管理與競爭的C位，成為很多領先企業市場份額迅速提升的關鍵引擎。
良好的客户關係是企業取得生存、獲得發展的重要保障，誰掌握了客户及客户的需求，誰就取得了最終的勝利，而進行客户運營的重要途徑，就是CRM系統。銷售易創始人兼CEO史彥澤在接受ENI經濟和信息化網採訪時表示，CRM絕對不是單純給銷售用的，真正意義上的CRM是包含營銷、銷售、服務，是支撐客户體驗全鏈條，讓企業流程得到優化，企業運營管理更高效的一種數字化工具。
“以人為中心”構建的新型客户關係管理模式
一場突如其來的疫情“黑天鵝”，照出了世象百態。當人與人、公司與客户的連接都被強制物理隔離，我們快速實現了從物理空間到雲上空間的轉換，數字化技術的作用在這場疫情中被無限放大。對企業而言，數字化轉型已是大勢所趨，毋庸置疑，疫情逼迫企業開始考慮經營效率的問題，迴歸到商業本質，摒棄過去的低效運營，朝着精細化發展，以此促成更健康的業務發展，而這些的前提就是數字化。
銷售易創始人兼CEO史彥澤告訴ENI記者，數字化與過去的信息化相比，二者最大的區別在於“技術驅動”。數字化是基於互聯網的新興技術，運用在線的連接、社交、移動、大數據等能力，幫助企業更好的與客户產生連接。銷售易CRM就是 利用新型移動互聯網技術構建的全新一代CRM軟件，並且“以人為中心”構建的新型客户關係管理模式，支持企業從營銷、銷售到服務的全流程自動化業務場景。
因此，單純地將CRM理解為是給銷售用的或是管理銷售的工具，是無法真正讓CRM賦能企業數字化轉型的價值體現出來，更不能滿足企業數字化轉型的需求。尤其，在當下這個存量遠比流量重要的特殊時期，企業想要做到全線流程的數字化，如銷售在線化、營銷在線化、服務在線化等等，從而更好地挖掘並喚醒存量客户，需要CRM來做好支撐。
銷售易CRM創新性地利用了社交、移動、AI和物聯網技術，對內連接銷售和服務流程，對外連接經銷商、服務商、設備和終端用户，助力企業打通完整的需求鏈，真正做到了以“客户為中心”的數字化轉型。
“連接”：打造全鏈條的數字化客户體驗
傳統CRM軟件誕生於上世紀90年代，核心關注點在企業客户數據記錄的收集和業務流程的自動化，儘管追求以客户為中心運營管理，但在客户關係的管理上始終沒法做到實時精細化。
2015年，銷售易提出了“連接”的概念。作為國內第一家提出“連接”概念的CRM廠商，銷售易認為新型CRM應該是向着“連接”不斷進化，包括連接企業內部及外部的客户、經銷商甚至是產品，CRM只有打通企業內外部的連接，才能真正意義上賦予企業價值鏈條的全面數字化。目前，銷售易經過不斷地迭代更新，以“重塑企業與客户的連接”為使命，在夯實銷售雲的基礎上，已陸續構建了以銷售云為核心的Engage Suite CRM產品套件，包含基於PaaS平台開發的營銷雲、客户服務雲、現場服務雲、夥伴雲、智能分析雲、IoT雲等解決方案，及底層的PaaS平台。這一全新一代CRM產品以“客户為中心”，幫助企業從營銷獲客到銷售轉化，再到售後服務的客户體驗全鏈條數字化，通過完整閉環的全棧產品線，重塑企業與客户的連接。
在2019年9月，銷售易推出了從營銷到獲客到服務客户的一站式“客户數字化平台”。該平台除了包含Engage Suite的應用層產品，還囊括了PaaS、IaaS等基礎服務與設施，以及第三方合作生態，這種從底層架構到前台端口的全方位整合，有效地解決了企業自行開發導致成本高、迭代難的問題，以及業務部門各自購買帶來的“煙囱式”數據孤島的困境。
“同時，基於銷售易PaaS平台強大的可支撐複雜業務的數據體系，和樂高式靈活的接入及整合能力，銷售易CRM不僅可以為企業提供標準化的服務，還能滿足不同企業個性化的需求。”史彥澤表示。
2018年，銷售易與騰訊在產品層面上進行了一系列合作，銷售易獲得了傳統CRM廠商沒有的騰訊獨有的C端用户連接能力，以及AI、大數據等能力。藉助騰訊的AI、大數據、DMP、呼叫中心、QQ通道及企業微信等能力，銷售易CRM將通過全連接渠道的打通，使企業後端供應鏈、前端需求鏈與外部的合作伙伴、客户連接起來，不僅做到了企業內部的業務閉環，更實現了外部生態的連接。在騰訊產品技術能力的加持下，銷售易將更好地幫助B2B、B2C企業實現全客户旅程的精細化運營，加速企業數字化轉型。
深挖行業垂直領域，讓客户把錢花在刀刃上
銷售易CRM通過支撐企業從營銷獲客到銷售轉化再到售後服務的客户體驗全鏈條，幫助企業連接外部的經銷商、服務商、產品以及最終客户，賦能企業真正轉型為以客户為中心的數字化運營組織，實現產業互聯時代下的業績規模化增長。一直深耕在B2B領域的銷售易，也通過與騰訊的深入合作，藉助騰訊的AI分析能力和14億社交數據庫，進一步將業務延伸至B2C領域。銷售易將持續打磨產品並對B2C行業深入洞察，打造出包括B2C領域在內的各行各業的CRM解決方案，提升專業能力與服務，在幫助更多B2B企業的同時，也為同樣尋求轉型的B2C企業提供新的選擇。
銷售易攜手企業微信共同打造的基於企業微信版本的汽車、教育、家裝家居等三大行業解決方案，將企業微信前端連接客户的能力 後端CRM “私域流量池” 銷售易 DMP 獲客能力進行了系統化的整合，幫助B2C企業客户實現從營銷獲客到服務的全流程數字化。
以汽車行業為例，汽車4S店的銷售人員是與潛在客户和保有客户溝通的觸手，他們瞭解客户的習慣、喜好和想法，能夠傳遞高效、令人滿意的營銷活動和服務，因此一旦銷售離職，會直接造成客户的流失率升高。
對此，銷售易CRM基於企業微信版本的汽車經銷行業解決方案，可以為企業提供客户基本信息、行為習慣等數據，快速建造企業的私域流量池，降低客户流失率，提升客户粘性。同時，企業微信還可以為4S店在營銷獲客、業務推進、個性化服務等場景中建立精準連接，並在有效互動中勾勒客户畫像， 輔助企業完成“直擊痛點”的營銷行為。此外，銷售易DMP 平台結合騰訊的AI分析能力和14億社交數據庫，可以幫助4S店對保有客户和潛在客户進行特徵精準、範圍精確、效果精益的廣告投放，高質量完善企業的營銷獲客矩陣。
數字化企業的未來引擎：CRM
數字化轉型本質上是讓企業管理和業務模式能夠應對未來環境的不確定性，始終保持競爭優勢。特別是在疫情逆境下，企業對降本增效的需求更為迫切和實際。
在銷售易創始人兼CEO史彥澤看來， 自2019年起紅利經濟正在向效率經濟轉型，疫情則加速了演進的過程。“疫情逼迫中國企業開始考慮經營效率問題，企業要回歸到商業本質，從每一個點上做到高效和精細運營來促成更健康的業務，這些的前提就是數字化。還要做到高效的營銷獲客，要圍繞老客户做好存量客户的經營，這也是企業下一個節點上競爭力提升的關鍵點。我相信未來一到兩年，大家會逐步形成這種意識，企業服務或者説CRM領域會向好發展。”