IBM Mark Foster：互聯網之後最大的企業重塑風口就在眼前
記者 馬克
“無論黑夜如何悠長，白晝總會來臨。”——莎士比亞
在這場席捲全球的風暴中，疫情無情地按下了開始的按鍵。數字技術卻幫助全球人們緊密連接在一起，併成為企業抗擊風暴的壓艙石。
Mark Foster，全球商業領導者、全球企業顧問，具有廣泛知識和興趣涉獵的創造性思想者，他現在的身份是IBM Services高級副總裁，他率領着全球最大的企業及技術諮詢服務團隊，IBM Services團隊超過24萬企業數字化服務專家和全球眾多的頂級企業正在抗疫“第一線”，構築最底層、最牢固的數字抗疫堤壩。
一開始，這次突發事件對每個人、每個企業來説，都是巨大的挑戰，但隨着時間推移，機遇逐漸浮出水面。Mark Foster堅定地認為，對全球企業來説，這次風暴恰恰悄悄地揭開了一個轉折點，更重要的是，多種技術創新力量也聚集在這個焦點，並改變業務的運營模式。人工智能、自動化、物聯網、區塊鏈、5G這些技術交匯融合在一起，推動企業的數字化重塑和業務轉型。
以疫情為“外因”，企業生存發展壓力為“內因”，企業數字化轉型的內因、外因、技術儲備“三劍合璧”，“這對企業來説將是一個非常重要的轉型節點。”Mark Foster希望，企業能夠真正利用好這一顛覆性的機遇，突破障礙，打破原有的變革阻力，而“開創性業務平台、智能工作流程、企業體驗與人性化則是所有企業面臨的三大任務。”
有趣的是，Mark Foster不僅是一位企業諮詢領袖，他還擁有牛津大學古典文學碩士學位，甚至一直是皇家莎士比亞劇團(Royal Shakespeare Company)的董事會成員。“無論黑夜如何悠長，白晝總會來臨。”就像莎士比亞曾寫下的，“不要着急，最好的總在最不經意的時候出現。”
站在“認知時代”風口
“當COVID-19襲擊全球的時候，整個世界恰恰處在一個重要的時間節點。”Mark Foster説，這是一個非常微秒的轉折點，人工智能、自動化、區塊鏈、物聯網、5G以及正在不斷抬頭的量子技術都對企業業務轉型產生着巨大影響。
回溯歷史，Mark Foster認為當下世界所面臨的轉型節點，堪比當年PC、互聯網給世界帶來的影響。
“在過去的40～50年時間裏，技術推動了業界的大規模數字變革。”Mark Foster分析，大型機使得企業實現了曾經難以想象的業務規模化；PC時代湧現出了大量知識工作者，用技術實現高效協同工作；互聯網則帶來了大量智能服務和業務機遇，今天全球消費者已經對互聯網習以為常，互聯網再一次深刻地改變了社會。
“現在，我們進入了全新的階段——認知的時代。”Mark Foster表示，在認知時代中，技術爆炸性增長，人工智能、自動化、物聯網、5G等技術更緊密地融合在一起，更大範圍內互相協作，“縱觀整個企業和技術發展曲線，我們又來到了一個非常令人興奮的階段。”
Mark Foster提醒，在認知時代大背景的推動下，企業業務轉型的速度會越來越快。從大型機、PC到互聯網，每一個發展階段的轉型週期越來越短，這意味着變化本身也在加速，“這要求我們每一個人、每一家企業、每一個業務都能實現相應的調整和適應。”
“飛”回客户身邊去
“從疫情警報拉響開始，IBM Services共24萬人團隊的響應時間是2周！”Mark Foster介紹，2周之內99%的員工實現遠程辦公，IBM作為一家國際性公司，有着自己的優勢，IBM通過共通的文化、標準、員工和技術手段，以一種標準化的方式來服務全球客户，業務連續性計劃（Business Continuity Plan）持續推動企業正常業務連續性運轉。
據介紹，IBM內部有一個指標叫做淨推薦值NPS（Net Promote Score），這是一個客户滿意度的打分標準，在這段時期，IBM Services團隊獲得了10分的最高分。展望未來，Mark Foster認為，在未來數月的時間裏，整個全球都會慢慢地開始復工復產，經濟會重新開放，IBM Services團隊無論在線上還是線下都會並肩為客户提供服務，來應對風暴退潮初期的“新常態”。
IBM大中華區全球企業諮詢部總經理麥俊彥感到很慶幸，在他帶領的IBM Services大中華區團隊中，沒有一位員工受到感染，IBM始終將員工的健康放在第一位。在這段特殊期間IBM Services大中華區團隊不可思議地完成了多個大型項目的上馬。
在中國疫情最嚴重的2月，IBM Services團隊利用製造執行管理系統（Manufacturing Execution System）幫助一家半導體高科技企業完成了新生產線的上馬，這是一個看得見摸得着的實體項目，但整個系統上線、流程改造，IBM團隊都通過遠程完美地交付和實現。另據透露，2020年以來，IBM Services團隊還幫助安踏、家家悦等客户在非常期間完成了業務系統的連續上線。
“很多員工都作出了個人犧牲，他們必須飛到很多城市，進行酒店隔離，再奔赴客户。”麥俊彥説，“我們中國團隊對幫助客户的態度是非常堅決的。”
難以想象的是，在此期間IBM Services大中華區並沒有停止“生長”，還孕育出了一個新的組織——銀行核心轉型創新業務單元，“銀行客户在加速轉型的時候，IBM會從戰略和企業級架構層面展開幫助，通過流程、數據、應用、雲化、虛擬化等多維度實現轉型。”麥俊彥透露，IBM Services會把大中華區最大的一個團隊集合在這個新的銀行核心轉型單元裏面。
穿越風雨，屹立市場
如果這是一場人與疫情之間展開的戰爭，那麼，某種程度上，“這場戰爭”使新技術的應用速度加快了。
Mark Foster覺得自己的幸運的，能夠在這段特殊時期中足不出户，“帷幄之中,決勝於千里之外”，洞見各國企業以及企業領導人的所思所想，“一開始由於病毒的巨大沖擊，大家都有點猝不及防。而如今，企業領袖們的關注點正在逐漸轉移，他們正在更深的思考如何在未來的時間裏進一步調整自己的業務和方案。”
當風暴逐漸遠去，企業走出疫情後的第一步該邁向何方？呼吸到新鮮空氣的企業如何面對新的世界和挑戰？
“正是那些已經開始或正在通過先進技術實現業務轉型的企業，在此次抗擊疫情的過程中，表現是最好的。”Mark Foster發現，這些企業能夠應對這次風暴的危機，並在危機結束時，“穿越風雨，以更強的姿態出現在市場上。”
Mark Foster補充，在此特殊期間，許多公司的客户服務需求量出現了激增，客服中心、呼叫中心接到了比以往更多的求助電話，人工智能應用被快速部署，併產生了立竿見影的效果；而銀行、保險和零售企業他們都在利用自動化技術來緩解非常期間供應鏈的巨大壓力，用基於雲的數字化能力來為自己的客户提供更優質的服務。
麥俊彥表示，危機過後，商業需求正在發生大規模重構，更多的企業開始思考自身的數字化能力在規模和速度上是否足以支持數字化重塑，“疫情無意中扮演了整個社會數字化、智能化加速器角色，讓數字化應用的場景需求增大。”
“數字化、智能化，將成為企業的標配。”麥俊彥認為，新基建為中國企業提速發展帶來了新的契機，隨着這次突發的危機在中國逐漸得到控制，中國逐步推動復工復產、穩定增長，新基建將成為推動整個中國經濟發展的新動能，新基建以技術創新為驅動，以信息網絡為基礎，面向高質量發展需求以及包含的工業互聯網、數據中心、人工智能等，都無一例外和產業數字化轉型升級密切相關。
轉型“三大任務”
今天，幾乎所有企業都渴望成為或宣稱自己是一家科技公司，互聯網思維催生出企業內外多種多樣的平台，平台思維在企業生態鏈中發揮着舉足輕重的作用。
“當我們思考企業所面臨的巨大變革時，首先想到的就是企業正在創建的新業務平台。”Mark Foster説，平台是企業數字化轉型的三大任務之一，每一家企業都希望成為平台型公司，從而利用數據和創新技術，在行業內外建立核心優勢，改變競爭方式，“在雲上搭建平台已經成為顯而易見的趨勢，雲計算成為企業平台的天然土壤和地基。”
企業需要關注的第二大任務是智能工作流程，這是企業為了搭建平台所必需構建的模塊。端到端的流程模塊通過融入呈指數級發展的技術，能滿足更高的客户期望、消除痛點並帶來更大的經濟效益。當下，當我們考慮如何管理成本，考慮如何打造更靈活、更有彈性的工作流程時，無論在客户服務還是在供應鏈方面，構建新的工作流程比以往任何時候都更為重要。
在任何情況下，企業都無法忽視人的因素。人與如此多的新技術如何協同、共存、融合成為企業數字轉型的第三大關鍵任務。在轉型時期，企業需要應對虛擬化體驗，以完全不同的方式與客户和合作夥伴互動，如何確保員工體驗、企業體驗和生態系統體驗能真正驅動客户體驗，這是擺在每個企業面前的課題。如果説科技是驅動企業向前進取的核心動力，那麼人與技術之間的“潤滑劑”必不可少，而這也是企業數字轉型產生全面化學反應的“催化劑”。
圍繞“三大轉型關鍵任務”，Mark Foster欣喜地看到，全球許多公司並沒有被這次危機打倒，而是展現出了強勁的彈性和蓬勃的生命力。新技術的採納並不是為了增加成本，而是藉此部署新的業務流程，尋找新的工作方式，降低成本，壓降現金流壓力，不斷開拓市場，使企業能在困難的環境下繼續生存和發展。
一家電信公司的呼叫中心僅花了三週時間就部署了20多個客服機器人，相當於增加了1000名員工的生產力；一家位於美國華盛頓的連鎖醫院利用人工智能技術，僅一個月時間內就僱傭和培訓了4000名護士，值得一提的是，這4000名護士遍佈世界各個角落，通過遠程的方式來照顧病患；波蘭衞生部在IBM的幫助下，得以在4天內閃電建立了公民求助熱線，人工智能聊天機器人現在每天處理約15萬次有關該國所有公民的法律、社會、健康問題的諮詢對話。
為了“1便士”重塑流程
對於生活在社會中的每個人來説，IBM所推動的數字化轉型，並不僅僅服務於企業，工人、農民、消費者、老人、孩子都可能因此受益。
在倫敦購買一杯咖啡大約要花2.5英鎊，如果把它分解到價值鏈的各個部分，最終能落到咖啡豆種植者手裏，可能僅有1便士。全球農作物營養領域領導者Yara公司是一家擁有115年曆史的老牌企業，甚至曾見證整個歐洲處於饑荒邊緣，他們與IBM一起建立起數字平台，優化從投入到最終消費者的整個價值鏈。通過數字平台，Yara和超過全球100萬農民建立起了線上的日常協作機制，僅平台上的天氣服務就廣受農户歡迎，併成為印度目前排名第一的天氣應用程序，更關鍵的是，Yara生態鏈上的農民因此增產、增收，通過數字平台在整個農業生態鏈中佔據了更重要的地位。
Mark Foster説，Yara公司和IBM合作搭建了自己的Yara平台，平台將海量小規模農户集合在一起，實現農户之間的信息交流，幫助他們快速有效地運送商品，同時為他們自身的種植活動提供一些很有價值的信息。這對Yara來説，實現了公司的降本增效，而對每位農户和農產品消費者來説，也都將產生積極的意義。
在美國，全球規模最大的零食公司菲多利過去僅靠銷售奇多、多力多滋、樂事等五、六個著名品牌商品就能取得不錯的業績。但為了讓消費者吃到最想吃的東西、最好的零食，菲多利也在主導一場數字化轉型，這意味着菲多利打算從根本上改變整條價值鏈上的所有一切，從產品生產方式、服務方式以及供貨方式，直至在貨架上的擺放方式都要改變。
菲多利首席轉型與戰略官Michael Lindsey充滿危機感：“世界發展變化非常快，我們不可能不採取行動。因此，菲多利採用IBM Garage方法組建了11支獨立的敏捷團隊，11支團隊同時運行，把全新備貨流程技術貫穿應用到供應鏈、價值鏈，一直到我們的電子商務網站。同樣，這個網站也是利用IBM Garage方法建設的，只花了30天時間。”
Mark Foster解釋，菲多利通過IBM Garage來重塑企業重塑流程。“當企業希望解決一個問題時，需要站在全局角度來審視，端到端地來解決問題。”Mark Foster説，企業可以沿着一根“金線”，即金色的鏈條一步一步推導下去，以全局統攬的方式，端到端抽絲剝繭式地尋找實質性解決問題的方法。
在中國，民生銀行採用了IBM Garage的企業設計思維理念，成功搭建了“人力盒子”。突破傳統的HR部門價值，真正將戰略、業務、數據、科技都結合在一起，變成一個可以為經營管理層、團隊管理者、HR條線管理者以及普通員工這四個維度共同賦能的平台，通過生產力、投資、能力和風險這四個維度，一共398項指標，將組織的畫像、個人的畫像、組織與組織相比較的畫像等，它們就像每個人的DNA一樣，為六萬銀行員工不斷賦能、激勵，讓人力資源管理實現了自運轉和自驅動。