如何利用人工智能提升效率，節約成本，不斷提高用户的體驗，這是智能時代每家企業都在思考的問題。
近期，百度智能雲和醫療科技企業啓動了智能客服機器人項目。該項目從需求出發，釋放客服壓力，讓一線員工更加輕鬆地獲取信息和解決問題，從而提升效率。
項目上線後，用户從中獲得了新體驗，該項目也成為業內應用人工智能的樣板之一。
技術賦能 智能化帶來更好的員工體驗
美敦力（Medtronic）是全球領先的醫療科技企業，致力於用醫療科技幫助全球患者，業務覆蓋70餘種疾病領域。
在中國，美敦力的客服中心團隊規模不大，但日常話務量高，工作繁重。例如，人力資源相關客服團隊每天要接聽數百個電話，IT、財務等部門也面臨同樣的問題。因此，美敦力決定部署智能客服系統，及時解答員工問題、釋放人力，不斷提高員工的滿意度。
今年5月，美敦力的中國智能客服成功上線。
該項目是基於美敦力企業微信號，利用現有知識庫、內部系統接口及數據資源，搭建一個智能專業機器人，為公司內部員工提供智能問答服務。其中包括IT、人力資源、財務等相關內容。
如果採用傳統機器人通過關鍵詞匹配的方式，無法精準地提供答案，不僅效率沒有明顯提升，也會引起員工的抱怨。
而利用百度智能雲領先的NLP能力搭建的智能服務機器人，其優勢在於：讓系統真的可以像人一樣思考，做每位員工身邊的企業智能小百科。
以員工出差為例。由於員工經常會有出差需求，大部分時間又是在與客户打交道，以及工作上的很多問題又需要及時跟進，如何快速解決差旅問題是員工的痛點之一。美敦力智能客服知識庫收錄了與差旅政策相關度較高的問題。比如針對出差政策的問題，員工隨時可以在微信企業號後台詢問智能客服，而無需尋求人工客服的幫助。並且，隨着項目優化推進，知識庫將進一步得到充實。屆時，智能客服可解答問題的範圍會更廣。
綜合來看，智能客服在用户體驗、運營成本、管理效率等方面帶給美敦力中國巨大改善。並且在公司內部項目評比中，智能客服項目已成功躋身前十，成為標杆性項目。
美敦力智能客服項目經理陳驊特別強調：“我們上線智能客服的目的是為了方便員工，讓員工有精力去做更有價值的工作。現在，智能客服已經有效分擔了客服熱線壓力，充分調動了內部員工的使用積極性，提升了員工們的體驗。”
功能升級 成為全面而強大的系統
百度智能雲擁有強大的AI、知識圖譜等技術和落地能力，可持續為美敦力在中國的智能客服賦能。
隨着項目的推進，美敦力智能客服系統將嵌入人工客服，知識庫也會持續完善。屆時，員工工作中諸多問題都有了解決途徑。而且，美敦力也希望藉助百度智能雲將服務進一步擴展，未來逐步全面服務於大中華區。
如此一來，智能客服將全面升級，體現了其功能強大、體驗卓越的“智能化和人性化”，這正是人工智能的優勢之一。
從技術角度來説，百度智能雲將為美敦力智能客服提供可視化多輪對話管理、高精度智能FAQ、高效快速的自主學習模式、情感分析等核心功能。屆時，智能客服語音能力將增強，具備更好的感知能力、認知能力、表達能力，可實現多輪對話、精準營銷、精準回答等功能，以不斷升級的技術和解決方案來滿足美敦力內外部的各種問題，全面提升使用體驗。
“我們每一次投資都會考慮投資回報比，打造完整的智能客服系統是必然的。更為重要的是，百度智能雲的能力可以支撐後續的擴展，滿足新開發和技術升級需求。”陳驊補充説。
智能客服項目提升了美敦力在中國對員工的管理水平，獲得了管理層的高度認可。
儘管疫情造成了雙方項目組溝通的諸多不便，但從最初的案例演示、再到實施部署階段，百度智能雲都提出了符合美敦力要求的解決方案。在後續的項目開發中，百度智能雲將持續跟進，協助美敦力在中國實現業務閉環能力。
可以説，此次智能客服項目不僅節約了成本，還大大提升了員工們的體驗，讓問題即刻解答。並且，在後續的規劃中，百度智能雲將基於美敦力在中國的業務需求，提供更多“智慧型”方案與產品，助力美敦力在中國業務擴展，提升智能化水平。