人民網北京6月29日電(劉卿) 今日，中國消費者協會發布《“618”消費維權輿情分析報告》，就6月1日至6月20日共計20天內收集的6488460條“618”相關消費維權類信息進行網絡大數據輿情分析。報告顯示，“618”消費維權問題集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面，部分直播帶貨平台責任、品質意識缺失，個別購物APP平台公然出現霸王條款。
中國消費者協會網站截圖
報告監測數據顯示，今年“618”促銷活動期間，消費維權負面信息主要集中在直播帶貨、價格競爭、短信騷擾、紅包活動、假冒偽劣等方面。
直播帶貨火爆，但各方關注問題較多，主要集中在五個方面：直播帶貨商家未能充分履行證照信息公示義務；部分主播特別是“明星主播”在直播帶貨過程中涉嫌存在宣傳產品功效或使用極限詞等違規宣傳問題；產品質量貨不對板，平台主播向網民兜售“三無”產品、假冒偽劣商品等；直播刷粉絲數據、銷售量刷單造假“殺雛”；售後服務難保障等。例如，羅永浩直播帶貨鮮花不新鮮“翻車”，錄音筆、枱燈等產品價格高於其他電商平台卻聲稱“全網最低價”，國美直播帶貨不發貨。
平台價格不靠譜，商家誠信遭質疑。受“新發地”疫情影響，部分消費者反映果蔬漲價，有關蔬菜、水果價格及市場監管部門查處價格違法方面輿情信息較多；網購中價格類輿情大都指向“降價”“拒絕保價”等關鍵詞，網購商品貶值太快引發已購消費者強烈不滿。例如，紅米K30頁面明確標註保價，但客服卻説5月31日下單商品不符合保價規則。
另外，部分店鋪以優惠券為誘餌，引導消費者加入其店鋪會員，收集用户手機號精準推送節日噱頭的廣告短信。京東、拼多多紅包活動“搶了幾百個打開只有幾塊錢”。
得物App涉及假冒偽劣、鑑定費、優惠券等問題，有消費者購買鞋子尺碼不對，退貨被索“鑑定費”；購買鞋子存在質量瑕疵，退貨補償優惠券；鞋頭歪的鞋子檢測過關，聯繫客服卻無回覆。
個別購物平台公然出現霸王條款 “618”槽點背後五大苗頭需警惕
第一，火爆的直播帶貨營銷場景中，平台責任意識、品質意識缺失的現象值得警惕。部分直播帶貨平台因新零售、新業態的身份“恃寵而驕”，利用規則與標準的暫時缺席，大肆轉嫁行業集體試錯的成本。有些直播帶貨言而無信、忽悠第一，責任意識、品質意識缺失。
第二，以價格引流量的促銷競爭中，無視消費者合法權益與良好感知的做法值得警惕。利益驅動下，網絡促銷各方關係因“非常時期”的“非常訴求”，較以往更加複雜和緊張，通過補貼戰、價格戰搶流量、搶顧客已成“必殺技”。新競爭格局下，因價格戰的老套路導致平台商譽與消費者合法權益、良好體驗的“多輸”的情景卻“風采依舊”。
第三，短信促銷的頻繁精準轟炸中，消費者“防範意識疲勞”“選擇默認侵權”的現象值得警惕。雖然有消費者認為部分促銷信息“確實有用”，但更多的還是無法抵制騷擾的無力感，以及由此帶來的“防範意識疲勞”。在每次消費行為都被數據化的現實語境中，每個人都有責任當好個人信息的“守門人”。
第四，以紅包“邀約”消費者互動的“遊戲”中，“誠信”與“尊重”元素含量縮水、“消費信心值”被損耗的現象值得警惕。輿情中，消費者對平台的紅包遊戲規則失望吐槽，固然有“薅羊毛”而不得的心理作用，但主要原因還是部分平台的有諾無信、有名無實。
第五，電商多頭格局態勢下，個別購物APP平台公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。諸如“退鞋要交鑑定費”之類的奇葩規則、霸王條款，流露出的是對法律與規則的無視與無知。
中消協鼓勵相關組織建立直播帶貨服務規範 創新網絡消費維權機制
中消協表示，線上輿情的消弭與紓解，取決於線下“實情”的疏導與處置。“618”節節攀升的數據背後，是上下游、產供銷、大中小企業的協同復工達產,是國內消費市場潛力的釋放，同時也更應該是電商平台渠道、身段“下沉”與消費者個性化、細分化的品質消費需求“提升”的充分互動。電商平台需要真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平。
中消協建議，通過釋法賦權、依法監管以及制定行業規範等途徑推動和約束直播帶貨行為進入法治軌道。相關組織嘗試依法建立直播帶貨服務規範的做法值得鼓勵，發揮社會治理、行業自律的積極作用，推動統一直播帶貨的程序和操作，完善直播帶貨評價體系，切實劃清規則邊界，有助於切實保障消費者合法權益。
同時，創新網絡消費維權機制，通過建立網絡促銷消費投訴公示制度、曬“紅黑榜”倒逼企業規範行為，自覺誠信，建立完善網絡促銷活動中直播帶貨、促銷價格、紅包優惠等行為的誠信評價機制，補齊網絡購物消費維權社會共治不足的短板。加快推進消費者個人信息保護立法進程與開展形式多樣的宣傳、教育、引導活動並重，通過對消費者保護個人信息意識的“高喚醒”，引導每一位消費者當好個人信息的第一“守門人”。
另外，加強對電商平台的培訓引導與廣泛監督，對違法違規行為、霸王條款、奇葩規則等堅持露頭就打。呼籲電商平台真誠正視消費者追求品質的新需求、新動向，切實同步提升行業綜合服務能力與服務水平，切實保障消費者品質消費的良好體驗。