產品經理説的同理心到底是什麼？

今天的文章先從一個買鞋的故事説起。我在淘寶買了一雙鞋，昨天賣家聯繫我讓我退款，理由是：專櫃調不到貨了。按照規則，如果賣家沒有在承諾的48小時內發貨，我可以申請10%的違約賠償。客服聯繫我“私了”，説小本生意不掙錢，支付寶給我轉賬20元。如果我走流程賣家需賠付我80元。

我非常能理解對方：有瑕疵不能發（對用户負責）、調不到鞋（能力有限盡力而為）、積極主動退款（為結果負責）、賺的是中間差價（小本買賣）、願意賠付（誠意）。如果我和賣家互換身份，我太能理解他們了：小本生意錢沒賺到還要“賠錢”真的“既委屈又可憐”。換回自己的角度，我也有片刻為自己走了售後流程而感到“抱歉”，想要“取消”。

這就是我們常説的“同理心”，我們也都知道對產品經理而言“同理心”非常重要，因為你需要先想用户所想，才能更好的設計產品。可是同理心越多做的產品就越好嗎？以及如何培養同理心？如果你也有這些疑問，或許可以在本文找到答案。

一、你以為的同理心可能不對

我們常説的同理心，講的是站在別人的角度看問題、感受別人的感受。可是你是否想過，每個人都在説同理心，但如何確定你擁有的同理心給你帶來的感受與你的同理對象的感受是一致的呢？就像《莊子》裏所説“子非魚安知魚之樂”，你永遠不可能知道別人的感受。

講一個“餵魚”的故事。很多沒有養魚經驗的人，看到魚在吃東西就覺得魚餓了，然後繼續投餵，比如我。但後來我知道如果人不停的給魚餵食，魚即使不餓還是會一直吃，直到撐死。那麼問題來了：魚吃東西是不是因為餓了？後來有科學研究發現，魚其實不是撐死的，而是由於人類的投餵導致水質惡化。缺氧和亞硝酸鹽中毒才是魚死亡的真正原因。

回到同理心的話題，隨着我們感知邊界的擴大，相應同理心也會跟着發生變化：一開始的同理心是“感受到魚餓了”所以產生“餵魚”的行為，到後面的同理心變成了“有一個科學的換水頻率”或“給魚換一個大點的魚缸”。

在這個故事可以看到，我們想要提高自己的同理心能力，就需要持續的學習、接觸各個行業的底層、跟更多的人交流、深入的去感受和體會，不斷的提升自己的知識儲備和思考能力、擴大自己的感知邊界。

二、你有太多的同理心也可能不對

回到我買鞋的故事，故事的結局是我走了售後流程，收到了10%的賠付款。促使我走正常流程不是因為20塊和80塊的差額，而是他們的服務。並且，這是我站在賣家角度思考之後採取的行為。

第三天（已超發貨時間24小時）説晚上0點前發貨，第四天説專櫃A是樣品不能賣、去調貨，第五天説專櫃B是瑕疵品不能賣去調貨，第六天説需要調貨，第七天説沒鞋了但請你退款。

因為理解鞋圈調貨的難處，我也表示如果瑕疵不明顯我可以接受，並且收到後不會因為瑕疵作為退貨理由。客服表示鞋子是斷的、不是瑕疵品，我接受了退款和撤銷售後。

但我發現了這款鞋、這個尺碼仍然在家售賣，我好意提醒賣家可以下架、或在詳情頁做好備註，防止後續有其他用户拍了之後無法發貨而產生客訴，對方置之不理。並且第三天，該鞋漲價了200元。

如果我當個“好人”不走售後流程，對方可以節約“80元”經營成本，但未來即便有多個我這樣的“好人”，對賣家也絕對不是好事。他不會去改進自己的庫存管控和用户服務，而是持續優化自己的“裝可憐話術”，那麼銷量的增長空間也顯而易見了。

在這個故事中，我有用“同理心”去感受對方做生意的不容易，因此同意不追求其違約賠償，也好心提醒避免後續遭其他用户投訴。

但對方並沒有“提升服務水平”的意識，而且從後續操作看來，明顯是想要漲價，不是真的沒有鞋。於是，我重新走了售後：一個自己都不理解自己、愛惜自己羽翼的人，別人為何要去替他着想呢？

以前遇到這種情況，我一定不會走售後，我會“充分考慮”對方也是為了“營生”，我還會為一開始想要走流程而“羞愧”。但後來我發現，不是所有的場景都需要你有同理心，做好同理心管理也是一門技術。

正如俞軍老師所説：同理心跟跑步畫畫寫作一樣，是一個天賦，毫無疑問。但因為同理心在產品上的用途不是像跑步寫作一樣去爭第一，不是要得世界冠軍或諾貝爾文學獎，他只要達到某個程度，工作中就夠用了。

三、你該如何培養自己的同理心

有些人覺得同理心屬於天賦，也有人覺得培養同理心是一門技術活。實際上，同理心培養是一門苦力，需要你多動手、多思考、多練習，方能習得。今天分享習得同理心的三個要點，以及兩個實戰方法。

1. 同理心培養三要：要換、要看、要用

• 換是換位思考，指的是你願意主動站在對方的角度看問題；
• 看是觀察，你要觀察別人如何使用某個產品、如何表達對它的喜愛和吐槽，要重點觀察對方無意識的舉動，無意識通常是更加真實的內心寫照；
• 用是感受，你自己要上手去使用產品、去還原其他用户使用產品的真實場景。

需要特別注意的是：

• 如果是使用自己的產品，不要以一個產品開發者的角度去考慮，這樣很容易有“護犢心理”；
• 如果是使用其他人的產品，需要分兩個層面去體驗，分別用同理心去感受；

後者可以先站在用户的角度去使用產品好不好，哪裏戳到你，哪裏扎到你；再站在產品開發者的角度去想，為什麼會這麼設計，去推理，去假設。

2. 初級練習方法：辯論

嘗試找到你反對的事情，試着説服自己，就當是辯論的正反辯手，如果你能站在對方的視角，説出合理的理由，這就是邁出了第一步。

可以把日常工作的場景拿來做練習。比如你提了一個方案，老闆説不行，你心裏覺得老闆啥也不懂。但你可以試着站在老闆的角度、經營一家公司的角度去思考一下，為什麼他説不行。

如此反覆練習，不僅可以練習同理心，還能提升自己思考、執行的能力。

3. 中級練習方法：找why

這個很好理解了，就是面對任何事情，我們多想幾個why、從不同的身份和角度去提why。

比如我們在面試的時候，拿到面試題，可以先思考：面試官為什麼會提這個問題，他想考察什麼。

再高一點的思考：不同面試官提問同一個問題，比如一面專業面和二面業務面都提了同一個問題，他們想看的東西又是一樣的嗎？

4. 高級練習方法：假設

多看一些產品，作出假設、持續觀察、迭代和修正自己的判斷。比如你分析了一款產品、並假設其未來迭代的方向，過段時間回來看自己當初的判斷是否正確。

在這個過程中，如果你有其他新信息輸入，也可以不斷修正自己的判斷，以提升你的判斷準確性。

四、最後

對於產品經理來講，同理心可以説是一種最重要的品質之一，其不僅僅是在於理解用户的需求，還可以與所在團隊更好的交流溝通，更重要的是，高同理心的人不僅值得信任，與其交朋友及工作是一件值得高興的事情。

換個角度來説，我們的同理心不是隻對用户，也是對研發、對設計、對運營、對老闆、對家人、對路人、對身邊的每一個人。

如果你正在培養自己的同理心，建議你在生活和工作中先突破自己的固。固執和原有的你認為的經驗，往往會限制你突破出來、站在更高維度思考問題的機會。如果能跳脱出來，同理心自然而生；當然了，保持好奇心、培養多個視角、定期總結和反思也是必不可少的。

至於文章提到的一個難點：你不瞭解這個人背後的文化積累和經驗，你很難真正做到理解對方的行為。

可以換個角度來看：我們之所以需要有同理心，是讓“不理解”變得更小，讓“理解”變得更多，嘗試理解和拒絕理解是有本質區別的。

希望今天的思考對你有所啓發????

#專欄作家#

燒包鹿，微信公眾號：燒包鹿（shipmya），人人都是產品經理專欄作家。所有的文字都為了傳遞如何思考。

本文原創發佈於人人都是產品經理。未經許可，禁止轉載

題圖來自 Unsplash，基於CC0協議