在中國，有家相對低調的“舶來”SaaS公司——ZOHO，在默默開枝散葉。
説ZOHO低調，是因為從全球來看，它算得上一家綜合能力排名靠前的SaaS企業。在Gartner 2020年公佈的SFA（營銷自動化）魔力象限報告中，ZOHO處於挑戰者（Challenger）象限，在產品的執行力（Ability To Execute）上甚至稍稍超過 SAP 。在另一個LCAP（低代碼）魔力象限中，ZOHO處於遠見者（Visionaries）象限，在產品完整性（Completeness Of Vision）上超過Salesforce，直追微軟。
ZOHO產品在Gartner魔力象限中的位置
但是就是這樣一家在國際市場表現良好的企業，在中國市場的品牌認知好像始終沒有取得其在國際市場上的同等地位。奇怪的是，ZOHO中國乃至總部的管理層，並沒有因此表現出像賽道內其他服務商那樣過度的焦慮感：依然不融資、不上市、不搞大規模擴張。
恰逢ZOHO 25週年，ZOHO中國副總裁兼SaaS事業部COO夏海峯與鈦媒體聊了聊這家國際SaaS企業的中國生意經。
相對狼性而言，ZOHO更“佛系”如果用一個網絡流行語來形容ZOHO，那就是“佛系”。這種“佛系”實際上是企業市場策略的外化表現——相對剋制和有底線。
比如，疫情期間遠程辦公需求提升，ZOHO上線了遠程辦公套件，該套件將ZOHO 已經推出的在線文檔、雲盤、即時通訊、網絡會議、遠程控制、項目協作等功能集成到Remotely 這樣一個獨立的APP中。
但即便遠程辦公再熱，ZOHO也沒有要跑馬圈地的意思。Remotely遠程辦公套件在全球發佈後，作為推廣策略，先免費了幾個月之後就按照SaaS慣例進行收費，比如，在標準版中，Zoho Remotely的價格是以252元/用户/年。
這種收費方式與中國採取免費策略的遠程辦公工具形成衝突。在中國本土軟件釘釘、企業微信、飛書等遠程辦公工具藉助免費逐漸佔據上風，而ZOHO這類本身知名度不高，卻還要堅持收費的方式短期內可能並不能被中國用户接受。
ZOHO對於中國區的市場反饋似乎早有預料。但作為一家不上市、不融資的私營企業，ZOHO更拿不出錢來補貼市場，如果一個產品放到市場不盈利還要免費提供，ZOHO認為這是不健康且對用户不負責的做法。另一方面，ZOHO也很少做推廣，總部定下的規則是，市場推廣費用不得超過年營收的20%。
“如果去年賺了一個億，那今年用來做市場推廣的費用可能只有2000萬。”夏海峯舉例。
按照夏海峯的説法，Zoho遠程辦公套件至今沒有改變收費策略。但在中國區Remotely業務不盈利的情況下，更換了一種運營方式，就是將它作為遠程辦公功能和組件嵌入到了Zoho 的CRM或其他應用中。
“嵌入到CRM的遠程辦公組件是不對用户另外收費的，而且當作是新增功能，滿足用户的遠程辦公場景。”夏海峯説，“這種做法讓我們的產品擁有了更多的價值。”
被動式營銷可以理解為ZOHO“佛系”的另一種表現。中國的ToB公司們有很多被娓娓道來的故事，比如他們有的連續蹲點，用恆心打動客户，獲得哪怕一個非常小的試點機會；有的為了做標杆，甚至可以低於市場價甚至賠錢拿單。但ZOHO的被動式營銷好像並不符合中國ToB公司們的敍事方式。
鈦媒體瞭解到，ZOHO比較多的營銷方式是，客户在通過各種渠道瞭解到ZOHO產品後，首先致電或在線諮詢，然後進行系統演示和試用，最後成單。“如果我們只是為了拿下客户，而不站在對方的角度去了解真實的業務需求，這是不行的；或純靠價格戰拿下客户，如果最後發現是虧本的，這也不利於公司的可持續發展。”夏海峯説。
ZOHO有它的信徒佛系，並不妨礙一些客户選擇ZOHO。在中國，ZOHO已經有1萬多家付費客户。其中，除了賬號數百幾千的客户，使用量最大的企業ZOHO賬户數多達3萬個。那麼ZOHO在中國能夠細水長流地生存下去，憑藉的是哪種能力呢？
一方面，產品的豐富度。我們在文章開頭時提到的SFA和LCAP僅僅只是ZOHO兩個核心業務。
除了這兩大業務，ZOHO雲服務還包含多個產品線。比如，在線辦公套件，當下流行的即時通訊、在線會議、協作文檔、郵箱等功能ZOHO都有；另外，也有客服系統、項目管理系統、HR軟件以及涵蓋BI功能的應用組合套件Zoho One等。據夏海峯介紹，當前ZOHO所有產品組件加起來，一共有50+款。
過去很長一段時間，ZOHO 總部對新產品研發數量每年保持在3-5款。近兩年由於產品豐富度已經很高，所以當前ZOHO 的戰略已經放緩了產品的橫向擴展，開始注重不同產品之間的融合和集成，比如Remotely辦公套件的產生。
另一方面，ZOHO的客户粘性高於同類企業。數據顯示，ZOHO中國客户的續約率為80%，這個數據雖然相比ZOHO全球用户續約率有點兒低，但相比國內其他同類服務商來説，ZOHO的續約率已經算是非常高的。
ZOHO也分析過極少部分客户沒有續約的原因：一方面由於中國中小企業平均壽命較短，有一些小企業受環境影響在經營困難的情況下可能不會續約；二則，一部分客户的技術水平有限，在對ZOHO工具的使用上不夠深度，沒有很好得用起來。
為了繼續增加客户粘性和ZOHO產品的使用深度，在對客户需求的挖掘上，ZOHO做得也更為細緻。也許是發現了自身在服務中小企業上的優勢，在中國諸多CRM開始向上重點攻堅中大型傳統企業數字化的時候，ZOHO沒有跟風，反而繼續向下挖掘小企業的數字化潛力。
如何解決價格敏感的小企業的續費問題？首先價格要繼續下探，其次在功能上可以更輕量和易操作。不久前，ZOHO剛剛推出一款專門面向小微企業和初創公司的CRM，命名為Bigin，在定價上，Bigin僅僅是標準版Zoho CRM的一半。
夏海峯告訴鈦媒體，Bigin 的優勢其實在於為小企業在成長為中型企業之前，提供了一個過渡工具。“如果用了1-2年之後，發現Bigin無法滿足企業發展需要，可以自然過渡到Zoho CRM，這讓新客户在深度使用ZOHO前有了一個提前熱身。”夏海峯説。
除了用產品打動客户，ZOHO創立20多年也已經積累了深厚的技術研發能力。同時，在國際和中國市場上，ZOHO有了一大批忠實“信徒”：“信徒則是指那些不僅認可ZOHO的產品，而且認同ZOHO以人為本的公司文化和自力更生的經營理念，他們不僅自己使用，還樂於向外人推薦ZOHO。”
ZOHO有什麼樣的文化？自立自強、開放以及同理心可能是客户認可ZOHO的地方。這表現在業務上，ZOHO是鮮有的在中國建立自有數據中心的外企，並且ZOHO在中國也有自己的服務和研發團隊來做產品的本地化。
“ZOHO其實是一家雲計算公司，我們也是建立在雲上的，只不過這朵雲是我們自己的私有云，我們沒有用第三方雲服務。”夏海峯表示。
在服務中國本土客户的團隊建立上，ZOHO中國區也在謀劃着更大的局。
2021年，ZOHO一個很重要的戰略是下沉。市場“下沉”對於很多企業來講，就是在一線業務發展可能遭遇瓶頸的情況下，去拓展二三線城市的市場。ZOHO當前在中國的業務主要集中在北上廣深等一線城市，但根據ZOHO近兩年的分析，下沉市場同樣有着比一線市場更大的增長潛力。他們已經看到的情況是中國山東、湖北、福建、四川等地的需求已經有明顯增長。
夏海峯透露，ZOHO中國區正處在鋪設下沉市場的最初階段，會在中國一些二、三線城市根據業務的發展情況駐站2-3人，以後再靈活調整。
但這並不是ZOHO下沉的全部原因。ZOHO認為，他們這麼做，更多是偏向於讓員工回到家鄉工作。夏海峯還談到，疫情期間ZOHO在國外，正在嘗試“衞星式”工作模式。比如，ZOHO會在一些非一線城市租住能夠容納20-30人的小型辦公區。
“我們鼓勵員工回到家鄉工作，試想一下，如果給到相同的薪資，又能夠回到家鄉，這個大家基本都不會拒絕甚至是擁抱的。”夏海峯表示。
另一方面中國疫情恢復得比較快，但是在國外，因為太長期獨立辦公，而患上抑鬱或者做出不當行為的新聞報道很常見。這種嘗試，讓ZOHO的管理多了一份人文關懷。“除了幫助員工回到家鄉工作，我們還要求員工一起建設家鄉。”據夏海峯介紹，ZOHO員工在回到家鄉工作後，他們會建議員工把在ZOHO學到的先進經驗來改善當地的一些問題。
ZOHO也開辦了ZOHO 大學，那些受ZOHO 資助從ZOHO 大學畢業的學生有絕大部分畢業後成為了ZOHO 員工，一些甚至能成長為中高層管理人員。“ZOHO 對員工的容錯度也很高。比如A產品做得不錯，B產品可能相對有問題，但我們也不會砍掉B產品，反而會幫助他們發現和改進問題。”夏海峯説，“我們創始人認為，這就是人性。我們要給多元化的員工一定的自由，並教會他們承擔責任。”
員工的自由發展，使得ZOHO有一些行政崗的員工成長為VIP客户負責人、研發工程師成長為諮詢顧問的例子傳為佳話。但夏海峯也承認，這種自由的文化，相對中國的科技型公司來説可能顯得有些另類，但這也可能是ZOHO能夠在過去25年穩步發展的一個原因。
未來，來自國際市場的ZOHO會繼續佛系下去嗎？
“ZOHO看似佛系，其實願景宏大，在過去25年的時間裏，產品的廣度和深度上已經遙遙領先，建立了非常完整的生態。”夏海峯説，“未來，ZOHO仍然會堅持自己的價值觀，善待員工、客户和社會，做一家長久的企業。”（本文首發鈦媒體App，作者 | 秦聰慧）