近期，麥肯錫對中國保險代理人展開了一項調查，揭示新冠疫情（以下簡稱“疫情”）對中國保險行業帶來的影響，如退保量增加、整體業績萎縮、展業方式線上化，導致代理人實現傳統關鍵績效指標（KPI）成最大挑戰。
對於疫情產生的影響，麥肯錫基於實際情況分析，強調數字化平台是代理人與客户溝通和展業的有效途徑。建議保險公司培養下一代線上線下混合型數字化代理人，投資數字化工具和先進分析技術，探索新產品和新服務，滿足客户廣泛的保險需求。
退保量增加整體業績萎縮，低績效代理人離職率更高
先來看疫情對保險代理人的影響。首先，麥肯錫調查顯示，從業時間較短的代理人業務萎縮幅度較大。2/3的代理人都在疫情期間遭遇業績下滑，但也有20%的代理人業績不降反升；從業1至2年的代理人業績降幅更大——其中有13%遭遇了至少60%的業績萎縮；相比而言，從業5年以上的代理人無人出現60%或以上的業績下滑。
麥肯錫認為，這種業績差異一定程度上是經驗使然，但也可能反映出低績效代理人離職率更高的現狀。
其次，保險行業退保量增加。超過40%的代理人發現退保量增加。其中，約25%的代理人推測原因在於客户在保單到期後未能續保；超過60%的代理人認為客户的保險預算較疫情前有所降低。
對此，許多代理人認為難以為繼；接近50%的代理人認為，如果新增保單和續保保單繼續維持在當前水平，他們很難撐過6個月。
鑑於退保量增加和整體業績萎縮，代理人需要投入更多時間來推銷保險和聯繫客户。因而，對於代理人而言，實現傳統關鍵績效指標（KPI）是最大挑戰。
調查顯示，超過2/3的代理人增加了推銷時間，61%的代理人增加了聯繫客户以及學習和培訓的時間。事實上，70%的代理人認為，應該根據當前形勢調整KPI和績效管理方式。
隨着數字化渠道的興起，代理人完成業績考核的方式也有所變化。調查顯示，隨着面對面互動逐漸減少，超過60%的代理人通過手機與潛在和現有客户開展更多互動。微信聊天和視頻通話的頻率也在增加，53%的代理人與現有客户互動時更多使用這些工具；61%的代理人與潛在客户互動時增加了這些工具的使用量。多數代理人都很喜歡這種數字化溝通方式，約有70%的代理人認為互動效率因此提升。
儘管面臨挑戰，但多數代理人都對行業復甦抱有信心，而且對保險業前景持樂觀態度。1/4的代理人對自己的疫後業績恢復“很有信心”，還有69%“相當有信心”；只有6%“沒有信心”。同時，接近60%的代理人不考慮在未來6個月內跳槽或轉行，只有1%表示正積極考慮換工作。
數字化平台成展業有效途徑，建議培養線上線下混合型代理人
麥肯錫指出，代理人逐漸認識到，數字化平台是與客户溝通和展業的有效途徑。客户越來越適應數字化渠道。因此，麥肯錫預計這將成為一項長期性趨勢。基於調查結果和實際觀察認為，保險公司應該在以下三個領域發力，賦能代理人，適應新常態。
一是培養下一代線上線下混合型數字化代理人。在這種新的分銷模式下，代理人可以利用全方位的數字化能力在不同渠道間與客户展開無縫互動。險企可以為代理人提供更強大的遠程辦公能力，使之在虛擬環境中滿足客户的保險需求。
例如，可以藉助產品圖示（即幫助用户熟悉產品並瞭解其全部價值的圖示或圖標）來提升動態數字化工具的使用效果，也可以藉助屏幕共享和視頻會議等形式，優化代理人與客户之間的溝通效果。此外，險企還需要滿足所有監管要求，包括身份驗證和簽名收集等.
二是繼續投資數字化工具和先進分析技術。新冠疫情加速了險企對數字化能力的投資。這些投資有助於代理人為可能出現的第二波疫情做好準備，也有助於減輕其業績壓力。此外，我們還發現這些工具大幅提高了險企的效率（即降低了組織的整體成本），讓代理人可以投入更多時間與客户溝通，減少行政事務耗費的時間。險企應該繼續與代理人保持聯繫，追蹤他們使用數字化工具和先進分析模型的情況，以便滿足日新月異的需求。
三是探索新產品和新服務，滿足客户廣泛的保險需求。客户希望保險公司能幫助他們填補自身在保險保障方面的空白。險企需要擁抱敏捷的產品開發模式，盡力滿足最廣泛的客户需求，同時還要為代理人開發各種工具，使之可以通過數字化渠道提供這些產品。增值和非保險服務（如遠程諮詢和診療）可成為新賣點，擴充代理人的“裝備庫”。（藍鯨保險 雷賽蘭 [email protected]）