用户體驗、客户體驗和服務設計：有什麼區別？

一、概要

用户體驗（UX）、客户體驗（CX）、服務設計（SD）都是以人為本的重要設計學科，都有理論和嚴謹的研究作為支撐。

這些學科可以追溯到很多年前。然而，它們只是在最近才得到了普及，特別是隨着越來越多的公司開始以設計為導向，並將設計作為一項重要的商業戰略（如 Airbnb、Adobe 和 Google）。

事實上，對於中小企業主來説，深入瞭解這些原則，以及瞭解它們如何影響你的產品和目標受眾，就能使你在競爭中脱穎而出。

儘管近來用户體驗、客户體驗和服務設計原則的應用有所增加，但人們仍然對它們各自的目的感到困惑。這篇文章就是描述這些學科，它們的好處，以及它們是如何相互關聯的。

二、用户體驗（UX）

用户體驗（User Experience，也稱為 UX）是設計一個有用的、功能強大的、易於使用的以及令人愉快的交互產品的過程。用户體驗過程可以應用於數字產品和實體產品，如網站、移動應用程序、汽車、小冊子、健身器材等等。

用户體驗過程包括三個主要階段：

1. 發現

「發現」階段的目的是瞭解當前使用或將要使用產品的人，他們想用產品做什麼，以及他們使用產品時的感受。此外，發現階段還考慮了許多其他因素，如產品的業務需求、市場需求、預算和可用資源等。通過研究和發現，可以瞭解這些因素，以確保產品的設計能夠達到最佳體驗。

“如果我有五分鐘時間砍樹，我會用前三分鐘磨斧頭。”

與生活中的許多事情一樣，發現階段是最重要的。即使沒有進入設計和測試階段，發現階段也能讓你更深入地瞭解你的客户和你作為一個企業想要實現的目標。在這裏走捷徑會導致後期階段的結果不佳。[ 參考文章：設計研究的 9 大原則]

2. 設計

在「設計」階段，根據用户和業務需求，以及最佳實踐的用户體驗設計原則，設計產品的導航、可用性和用户界面。

設計師應該不斷地問自己：“這個功能對用户的旅程有什麼影響？它是否直觀易懂？”[ 參考文章：設計思維：如何像設計師一樣解決問題]

3. 測試/反饋

一旦初步設計完成，「測試/反饋」階段就開始了。這個階段包括對產品進行實際用户測試，確定設計中哪些元素運作良好，哪些元素需要改進。

用户體驗流程不僅適用於產品的初始設計。在產品推出後，它還能為優化產品帶來巨大的好處，並確保產品跟上新興技術的發展。

隨着時間的推移，客户的需求和偏好會發生變化，所以你的產品必須跟上這些變化的步伐，否則你就有可能失去客户羣，從而失去市場份額。

不要試圖基於你的“直覺”去發佈新產品或更新功能/內容。人類天生就有偏見。即使你只能得到一個人的反饋，也會提高成功的可能性。

一個真實的小企業用户體驗案例：

一家家庭經營的餐館決定試用一種功能，讓顧客通過網站預訂餐位。為了瞭解這一功能的最佳實現方式，該企業與客户討論了他們對此類系統的需求和要求。根據顧客的反饋意見，以及餐廳設施的要求，創建了一個在線預訂系統。

然後，餐廳與一些客户進行了測試，瞭解該系統是否對用户友好，是否滿足用户的需求。通過部署這個在線預訂功能，該餐廳發現預訂量增加了，而且由於人們能夠在線取消或修改他們的預訂，未到店的人數也減少了。

三、客户體驗（CX）

客户體驗（Customer Experience，也稱為 CX）是設計一種產品或服務的過程，該產品或服務在整個交互過程中為客户提供愉快、專業和有益的體驗。這種全渠道互動可能包括數字、零售、客户服務和呼叫中心體驗。

例如，你可以在某公司的網站上研究一款新的蘋果設備，然後去商店實際試用該產品，並向客服人員進一步詢問一些問題。你在實體商店購買，到家後，有一個服務支持的疑問，你首先嚐試使用網站的常見問題解決，然後再打電話給他們的聯絡中心尋求幫助。

在基本層面上，客户體驗有三個組成部分：

• 呈現給顧客的環境（如餐廳）
• 遭遇（即顧客與環境的互動）
• 效果（顧客在與環境的接觸中所形成和保持的印象）

一個成功的客户體驗，整體互動需要滿足或超過所有相關方的期望。

雖然作為一個公司，你基本上可以控制環境和遭遇，但你幾乎無法控制效果。這是因為效果主要受到客户的個人環境和屬性的影響，包括他們的情緒、他們與公司互動的場景，以及他們可能以前與類似公司有過的經驗。好的客户體驗就是滿足客户的需求，不需要客户付出太多的努力，並且讓客户感覺良好。[ 參考文章：12 個客户體驗戰略的最佳實踐]

諮詢公司 Forrester 將客户體驗定義為客户角度出發的 3 個具體要素：公司是有用的（提供價值）、可用的（易於使用並獲得價值）和愉快的（情感上有吸引力，所以客户願意參與）。

Forrester 體驗金字塔背後的思想是，如果你設計的體驗滿足了這三個要素，你就創造了良好的客户體驗。客户體驗管理（CXM）的重點是客户對公司的看法，以及他們在與公司合作的整個旅程中的體驗。

一個真實的小企業客户體驗案例：

Next Level Escape 是一個位於悉尼的真人密室逃脱遊戲，玩家利用線索和策略解決一系列的謎題和謎語，從而“逃”出房間。Next Level Escape 將客户體驗放在首位，例如他們的網站為潛在客户提供足夠的信息來激發玩家的興趣，但又不會透露太多關於遊戲房間的信息。

客户可以在線預訂遊戲時間，如果有更多的問題，也可以致電。在逃生室的環節中，主持人會觀察整個過程，並在必要時提供提示，當一個小組完成逃生室後，Next Level Escape 會給這個小組拍一張照片，然後通過電子郵件發給他們。

這種積極的客户體驗使 Next Level Escape 獲得了多個正面評價，並在 Trip Advisor 網站上獲得了 5 星評級。

四、服務設計（SD）

服務設計（Service Design，也稱為 SD）是設計和改進服務的過程和行為。它是多學科的，考慮了整個客户旅程中的所有接觸點，以及使這一旅程得以實現的後台活動。

總的來説，服務設計涉及到對人員、基礎設施、通信和服務的物質組成部分進行有意識的、深思熟慮的設計、組織和規劃。服務設計的目的是改善服務提供者、僱員和顧客之間的體驗。

服務設計既關心客户，也關心參與服務交付的員工，並理解員工是組織最寶貴的資產。通過同時考慮客户和員工，服務設計可以提高各方面的易用性、滿意度、忠誠度和效率等因素。服務可能非常複雜——它們通常涉及跨多個接觸點的複雜交互，這些互動會在幾天、幾周甚至幾個月內發生。

有了前台和後台的考慮，服務的提供往往跨越組織上的孤島，涉及許多不同的部門和人員。鑑於所有這些因素，採用服務設計原則可以確保服務的可持續性和競爭力。對於規模較小的企業來説，在人員較少、需要考慮的變量較少的情況下，隨着公司規模的擴大，儘早考慮服務設計會非常有用。

例如，如果你銷售產品，請確保：

• 你的倉庫組織方式，應使揀貨訂單更有效率
• 庫存控制連接到你的網站界面，這樣客户就可以看到是否有產品可用
• 當產品從被挑選和包裝，一直到到達客户家門口時，客户都會收到提醒
• 確保你的服務支持人員能夠訪問相關信息，快速解決客户的問題，讓他們感覺自己得到了授權和參與
• 通過及時的解決方案和有幫助的客服，保持客户的滿意度

一個真實的小企業服務設計案例：

一對夫妻創業團隊經營一家美容院已經有兩年的時間了。在整個經營過程中，他們一直在考慮業務的服務設計，確保客户和員工都滿意。

他們審查和改進的服務設計領域包括實施預約提醒系統，在預約時間 48 小時前，客户會收到短信，告知預約的日期和時間。該系統減少了未到場客户的比率，也能使員工確認當天的預約名單。客户的美容護理記錄（如皮膚類型、喜歡的護理類型等）也會被保存在檔案中。

如果由不同的美容治療師而不是客户的常規治療師進行預約時，這樣做就能夠充分了解客户的必要信息，確保預約順利進行。

這樣的服務設計是創造盈利的基礎，也是顧客滿意和員工參與的基礎。

五、結論

總而言之，雖然用户體驗、客户體驗和服務設計是各自不同的學科，但不應該孤立地考慮它們。用户體驗（UX）、客户體驗（CX）和服務設計（SD）都關注於人們的體驗，它們的主要目的是創造高質量的成功產品或服務。然而，它們確實存在着根本性的差異，理解這些差異，對於確保這些以人為本的設計學科都能發揮最大的效力是非常重要的。

本文原作者：Jarrah Watkinson，註冊心理學家，用户體驗顧問。文章經過綜合內容編譯。

原文地址：https://www.bizcover.com.au/bizwitty/understanding-user-experience-design/

原創翻譯首發於公眾號：鵜鶘全面客户體驗管理

本文由 @鵜小鶘 翻譯發佈於人人都是產品經理，未經作者許可，禁止轉載。

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