“您好，請用手機點餐。”“您好，我是機器人客服，有什麼問題先跟我説。”“您好，請用手機繳費。”
每當遇到這樣的提示，年過半百的老遲就有些頭皮發脹。“其實，我就想要一次人工服務，怎麼這麼難呢？”老遲説，現在生活中的智能服務越來越發達，確實也提供了便利，但對用不慣智能手機的老年人來説，這意味着尋找一次人工服務的機會，越來越難。
記者調查發現，很多機構，已經把智能服務當做首推，有時候，想找一個人工客服，先要説服你“面前”的智能客服。
點餐：
請掃碼下單，不用手機沒優惠
商場有特賣會，老遲和老伴兒一起，來看看冬天穿的衣物。“現在都是網上購物，我們歲數大的，還是喜歡逛商場，拿在手裏，摸着才真實。”逛商場，消耗體力，臨近中午，倆人有點餓了。“就吃個快餐吧，早點回去，下午還得接小孫子放學。”老遲拉着老伴兒，進了一家肯德基。
“您好，點餐了嗎？沒點餐請用手機掃碼點餐。”服務員熱情地迎了上來。
“又是手機點餐……”老遲小聲嘀咕着，“現在很多飯店都是手機點餐，可我也不會弄啊。”還好，服務員挺熱情，主動拿過老遲的手機，幫他完成了下單服務，還領了幾張優惠券。
肯德基在大力推薦手機自助點餐
等拿到餐，在座位上坐定了，老遲仔細看了看店裏的陳設，跟他印象中的肯德基變化很大。收銀台、收銀員看不到了，醒目的“自助下單更輕鬆”提示着顧客，這裏優先推薦手機點餐。取餐口，也是分成單雙號，由顧客自取。進店的顧客，一個個不再抬頭看着燈箱上的菜單，而是低頭看手機上的菜單。
店裏的服務員説，用手機點餐，可以用優惠券，比燈箱上顯示的價格便宜。可是具體有沒有優惠，優惠了多少，老遲並不清楚，而且，更關鍵的，“等下回再來，我還是不會用手機點啊。相對於優惠，我還是更希望便捷。”
記者隨即走訪了多家肯德基門店，發現不只是老遲用餐的這一家，幾乎所有的門店，都推薦手機點餐。
可以現場點嗎？“可以。”一個服務員説，“但是手機裏有優惠啊，您不用手機點餐，就享受不到優惠。如果您願意多花這十多塊錢，用現金也可以，不能用信用卡。”
另一個門店的服務員説，現場點餐，也是服務員用顧客的手機幫忙點。她進一步詳細解釋，現在店內設備在升級，如果不用手機點，設備會“卡，特別慢”。她也表示，可以用現金。但記者觀察，當顧客走進門店，服務員一律都先推薦手機點餐。
結賬：
請自助繳費，找零需掃二維碼
相比起點餐，自助結賬有時候更找不到人工服務員。
大興區的某商場，地下停車場是純粹的無人收費停車場。記者停了11分鐘，駛出停車場時，本以為免費放行，但閘機提示，需要交費1元。因為是純無人收費，這裏連崗亭也沒有，自然也沒有人，只有冷冰冰的閘機，所以也無處詢問，只看到閘機上留了兩個手機號。
在用手機完成繳費後，記者撥通了其中一個手機號。對方解釋，該停車場的一個計時單位是5分鐘，並不是常見的15分鐘。所以，5分鐘以內才免費，5分鐘以上，都要按時收費。此外，他還説，閘機配有紙幣投幣口，可以用紙幣繳費，但是找零的時候，是出一張紙，並不是出紙幣。“用您的手機，掃這個紙上的二維碼，找零的錢就會退回到您的微信賬户裏。”還是得用手機。
售後：
想找人工客服，先説服智能客服
“雙11”剛剛過去時間不長，有些訂單產生的快遞還在運輸過程中，還有些訂單產生的投訴問題，也還在處理過程中。記者發現，無論是購物問題、支付問題還是快遞問題，現在的互聯網企業，大多是用智能客服機器人在應對。原本一個電話，就能接通人工的客户服務，現在正在變少。在搜索引擎上，甚至有專門的教程，教消費者如何找到各大APP的人工客服。
淘寶各個店鋪都有店鋪的客服，通過APP聯絡很方便，而官方客服則隱藏得比較深。通過教程，記者知道，在淘寶上，通過點擊客服小蜜，就進入了客服頁面。消費者面對的當然是一個機器人，要想找人工客服，就在對話框中輸入“人工客服”。只輸入一次通常是不行的，機器人會回覆類似“高峯期，先和小蜜説下問題”。然後，再鍥而不捨地輸入“人工客服”，才會出現一個“聯繫人工客服”的按鈕。點擊，才會有人工與顧客進行對話。想打電話，也可以問這個人工客服要到淘寶的熱線電話。當然，撥通電話後，還是需要點擊、選擇，一番操作後，才能與真人對話。
在淘寶上找一個人工服務，要先説服智能客服
快遞公司的客服電話，現在也在大量採用智能客服。韻達、圓通、百世匯通、中通快遞，撥通電話後，消費者首先面對是智能客服的語音服務。消費者可以通過語音指令，要求轉接人工服務，不過，智能客服會“抵抗”幾次，並表達“人工客服繁忙、排隊時間長，智能客服可以解決問題”等意思。在説服智能客服後，才可以接入人工服務。
記者手記：
請不要把服務藏得太深
在採訪過程中，記者注意到，越來越多的機構，熱衷於採用智能服務，甚至將智能服務放置在比人工服務更顯著的位置。智能服務看起來是大勢所趨，記者也確實體會到了其便利的地方。但對很多不擅長使用智能手機的消費者來説，他們就有些撓頭了。“我會用手機結賬，到超市買東西，用微信和支付寶，都沒問題。但是，太複雜的就不行了。”老遲説，在APP上找客服、在電話裏和智能客服溝通，他很難適應，即便是查詢快遞也很費力，“那一長串快遞號碼，我還要先寫在紙上，才能打電話，查詢。”
在中國郵政，現在也在推行智能寄件服務。記者在某郵局看到，寄包裹要先掃碼登錄中國郵政微郵局，然後自助填寫信息。不過，這裏沒有人強烈推薦，或是指出智能寄件的優勢。經詢問，工作人員也告之，可以提供紙和筆，採用傳統的方式手寫寄件信息。相對於那些藏得很深的人工服務，這種做法相對好一些。
郵局推出自助寄件的同時，也保留傳統的寄件方式
很多消費者反饋，既然是服務，還是希望能貼心一些，人與機器、與電腦交流，畢竟不像人與人，感受不到熱情，也有些不順暢。
來源 北京日報客户端| 記者 孫毅
編輯 王雯淼
流程編輯 劉偉利