以服務，效率和體驗為核心，嘀嗒出行助力出租車進入數字化3.0時代

2019年8月，嘀嗒出行在西安推出了全國首個“出租車智慧碼”（以下簡稱“智慧碼”）。

出租車上的“智慧碼”/圖片來源 嘀嗒出行官方

“數字化不僅為出租車行業創造了新的出行方式認知，同時在乘客出行需求日漸個性化的大背景下，整個行業正在展現基於大數據的無限可能”，經過“智慧碼”一年的投入與使用，嘀嗒出行產品副總裁、“智慧碼”項目總負責人朱敏對出租車行業的數字化轉型之路有了更深的認識。

運營一年之後，嘀嗒出行正式對外發布了“智慧碼”上線一週年成績單。

數據顯示，從今年2月份至今，僅在西安一個城市，“智慧碼”使用量就超過5000萬次，佔當地出租車營運總趟次的72%，單日用量最高突破40萬次。另外，西安全量出租車訂單中，無論網約與揚招，90%的訂單都已通過“智慧碼”實現服務數字化。

作為嘀嗒出行“出租車·新出行”戰略的首個數字化落地產品，“智慧碼”的數據對巡遊出租車行業轉型升級具有重要意義。 

 傳統出租車行業“服務頑疾”難治，這讓很多想入局的企業望而卻步。

排隊的出租車/圖片來源 unsplash

“低效”、“繞路”、“拒載”......曾一度成了傳統出租車的代名詞。不過，過去幾年在移動互聯網浪潮的洗禮之下，出租車行業正在發生着一些積極的變化，也讓更多人看到了一個不一樣的未來。

比如，在嘀嗒出行看來，巡遊出租車行業有廣泛深厚的羣眾基礎，成熟的監管體系，而出租車行業從業者們的觀念也正在逐步轉變。

如何提升出租車行業服務質量，是傳統出租車轉型升級的關鍵。

傳統出租車相比網約車，在服務評價方面一直以來都是空白。對服務較好的司機，乘客找不到渠道進行肯定和鼓勵；對服務較差的司機，乘客也往往“投訴無門”。

基於此“行業痛點”，嘀嗒出行結合城市實際情況，推出巡遊出租車服務評價體系，圍繞5大維度和10個服務項，通過“智慧碼”，收集大量服務評價數據，為每名駕駛員的服務進行“畫像”。

“智慧碼”是嘀嗒出行“出租車·新出行”理念下的一個落地產品，也是一個體驗數字化服務的“工具”，通過一次簡單的掃碼，就能讓乘客立刻從傳統時代跨入到數字化時代，享受互聯網帶來的出行服務體驗升級。

在“智慧碼”上線的一年裏，得到西安巡遊出租車服務評價數超2400萬條，單日服務評論數達19萬條，平均每位司機單日收到的評論數超10條。通過乘客的服務評價反饋來約束司機，進而促進出租車服務的提升。

從體量巨大的數據中，可以看到乘客對評價的認可與支持力度。據統計，乘客通過智慧碼進行服務評價的訂單佔比接近50%，在出行領域中這個成績處於高水平。

這同時也説明，近半數乘客已經形成了服務評價的意識，認識到通過自己的評價是可以推動出租車司機重視服務、提升服務。此舉的推出，也可以幫助出租車公司提升管理精細化程度和效率，更有效地把控服務質量，給乘客帶來更優質的出行體驗。

這個閉環的實現，意味着曾經被詬病的出租車“服務頑疾”已獲得較為有效的解決方案。

隨着移動出行的熱潮湧現，“網約”備受人們青睞，但不代表傳統的“揚招”失去了優勢。

也許在很多人看來，“揚招”在“網約”面前似乎只有“捱打”的份，毫無還手之力。但交通運輸部數據顯示，在網約車快速發展背景下，巡遊車的客運量依然佔出租車行業總客運量的70%以上。從整個出租車行業來看，目前全國出租車日訂單量在5000萬-6000萬之間，揚招訂單佔比超過90%。

在嘀嗒出行產品副總裁朱敏看來，未來的出租車出行既不是全網約，也不是都上街揚招。在一些遠距離場景、郊區場景，如從偏遠小區去機場，或雨天出門，網約就更有優勢；而在車水馬龍的市區，或路邊本來就有大量空車經過時，揚招打車則會更高效。

嘀嗒出行“打車助手”/圖片來源 嘀嗒出行APP

這意味着，揚招仍是巡遊出租車的獨特優勢，不會消亡，並且依然是未來重要的打車方式。

“傳統出租車轉型升級的最終成果，不是網約取代揚招，而是網約與揚招並存，並且兩種方式都實現增量發展。”嘀嗒出行對此堅信不疑。

那麼，如何才能實現傳統出租車揚招與網約的雙向增量發展？

為此，嘀嗒出行提出了“出租車·新出行”理念，通過“三化”改革方案，即數字智能化、網約化、線上線下一體化，以實現城市出租車交通的智慧運營，提高用户滿意度和行業效率。

首先，要解決用户如何能最便捷打到車的問題。

嘀嗒出行針對乘客上車前的打車場景，基於“智慧碼”推出“打車助手”小程序。讓揚招用户能夠在微信中精準獲取1公里內出租車實時位置和預計到達時間，併為乘客規劃最佳上車地點，通過實際情況，高效規劃揚招出行或是網約出行，讓揚招打車不再盲目等待。

通過“打車助手”小程序，同時滿足巡遊出租車用户的揚招和網招兩種需求，這是促進揚招與網約融合的生動實踐。

針對乘客上車後的場景，嘀嗒出行基於一年的探索與實踐，圍繞“智慧碼”與“打車助手”推出了12項功能，包含行程分享、失物招領、發送路線、電子發票等，並同時綁定了車內終端系統，確保車輛與信息的真實性與可靠性。

“智慧碼”是一個讓乘客體驗傳統出租車數字化服務的“工具”，通過一次簡單的掃碼，就能從傳統時代跨入到數字化時代，享受互聯網帶來的出行服務體驗升級。

另一方面，“智慧碼”也是出租車數字化服務的入口，當乘客的行程信息實現數字化以後，能夠給出租車行業反哺大量的服務數據，讓整個出租車的服務進入到一個移動互聯網時代。

通過“智慧碼”與“打車助手”對傳統出租車賦能，讓其更大的發揮自身優勢，不斷實現增量發展。

在朱敏看來，未來在出租車生態上的每一個環節，嘀嗒出行都將以開放協作的姿態，為用户提供日益創新的數字化出行服務。 

嘀嗒出行用行動驗證了自身的“三化戰略”。

“ ‘三化戰略’在西安取得了諸多行業創新成果，也在於我們實時對接了西安全量巡遊出租車數據，將原本孤立且分散的大量數據，通過底層技術系統和強大的算力支撐，轉化為了數字化體驗重構和場景解決方案的基礎。”嘀嗒出行技術副總裁段劍波表示。

除了在數據上體現的直觀成績外，嘀嗒出行的“三化戰略”也為行業帶來了諸多創新發展。如基於西安市全輛出租車數據發佈全國首個《城市年度巡遊車數據報告》，以及推出行業首個與計價器實時關聯、完全合規的出租車電子發票等。

一年來，嘀嗒出行通過不斷的努力為乘客提供數字化工具提高打車應答率、優化出行體驗；為司機提供熱力播報降低空駛率、提高收入，引導司機提升服務意識；為出租車公司及管理部門提供智能管理雲平台，讓司機管理，服務管理更精細，更實時，更高效。

未來，嘀嗒出行的“三化戰略”將圍繞三個方面進行優化改善，繼續加碼數字化賦能，持續推動傳統出租車行業轉型升級：

1、通過智慧碼收集的服務數據，顯著改善出租車的服務能力和服務管理水平； 

2、以大數據打通司機與乘客之間的鏈路，提高出租車運營效率；

3、業務模式提升，如改善拒載挑單情況、派單機制與動態價格相結合、出租車拼單模式等，讓整個產業進入質效提升的數字化3.0階段。

通過大量數據的積累與實際成果的展現，目前，嘀嗒出行的“三化戰略”已具備全國落地推廣的能力和條件，嘀嗒也預計將有更多城市在今年內相繼上線。

對出租車企業及管理部門而言，由嘀嗒出行帶來的數字化轉型不僅是新的出路，更是廣闊的通路。