楠木軒

付費會員要花更多錢,“大數據殺熟”誰為刀俎?

由 申屠仲舒 發佈於 科技

  開通付費會員卻發現商品定價高於普通會員?隨機優惠背後隱藏着“大數據殺熟”嗎?不同賬號為何顯示不同商家列表?

  《在線旅遊經營服務管理暫行規定》實施近一月,網友對“大數據殺熟”的相關吐槽、投訴仍可見於各大社交、投訴平台。近日,人民網《人民直擊》就網友關注的問題進行了實測。

  “隨機優惠”如何隨機?

  同一酒店,同一房型,同一入住日期,普通會員169元,付費會員卻要217元?

  10月5日,外出遊玩的程裏花217元通過去哪兒App預訂了一家酒店。出於好奇,他和朋友又打開另一部手機搜索了同一酒店。令他們驚訝的是,相同入住日期下的同一房型,在另一手機上價格為169元,再換一部又變為175元。

  程裏告訴《人民直擊》,自己是付費開通的去哪兒鑽石plus會員,另外兩個賬號是非付費會員。

  去哪兒App顯示,其會員成長體系包括4個等級:大眾會員、黃金會員、鉑金會員、鑽石會員,各等級會員享有相應權益。此外,用户可付費開通鑽石plus會員,享受額外權益。

  價格差異對比。去哪兒App截圖

  “花錢升級的會員,訂房還比別人貴,像被好朋友出賣了。”程裏認為,自己遇到了“嚴重的大數據殺熟”。

  10月1日開始實施的《在線旅遊經營服務管理暫行規定》(以下簡稱《規定》)第十五條明確:在線旅遊經營者不得濫用大數據分析等技術手段,基於旅遊者消費記錄、旅遊偏好等設置不公平的交易條件,侵犯旅遊者合法權益。

  有專家將上述規定解讀為對在線旅遊“大數據殺熟”的明令禁止。中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為,《規定》第十五條所禁止的行為,包括了“大數據殺熟”,但在實際執行中可能存在一定難度。

  “主要難點在於認定和取證。”朱巍指出,“比如同一產品,對有的消費者打7折,有的打6折,平台可以解釋為這並非定價而是優惠,只是優惠程度不一樣。”

  發現自己可能被“殺熟”後,程裏在黑貓投訴平台發起了投訴。此後,他想查看費用明細,弄清不同賬號享受的優惠有何差異,發現在“全部訂單”頁面已找不到此前訂單。截至發稿時,程裏表示未收到相關回復。

  10月9日至22日,記者隨機測試飛豬、去哪兒、攜程等App發現,部分平台上,不同用户對相同產品享受的優惠有所差異。

  以去哪兒為例,記者使用兩部手機,登錄不同賬號(均為大眾會員),在同一酒店下選擇相同房型和入住日期。頁面顯示,兩個賬號優惠前價格均為646元,優惠後分別為552元和589元,優惠金額以返現形式發放。

  價格差異對比。去哪兒App錄屏截圖

  費用明細顯示,兩個賬號享受的新客代金券、隨機優惠、房費立減等優惠程度不同。其中,“隨機優惠”分別為54元和36元。同為大眾會員,為何兩個賬號享受的優惠差異超30元?“隨機優惠”具體如何隨機?

  費用明細。去哪兒App錄屏截圖

  記者就此諮詢了去哪兒官方人工客服,對方回覆稱:“代理商不同,拿房渠道不同,訂單內容不同都會導致價格不一樣。頁面顯示什麼價格就是什麼價格,下單活動都是不同的,有些是優惠立減,有些是返現,隨機就是系統隨機。”

  2019年3月,北京市消費者協會發布“大數據殺熟”問題調查結果指出,“大數據殺熟”具有隱蔽性,維權往往難以舉證;經營者通常以商品型號或配置、享受套餐優惠、時間點不同等為理由,進行自辯,不對外公佈具體算法、規則和數據。

  “隨機優惠券是大數據殺熟嗎?”有網友曾在網上提問。

  “優惠活動本身是一種市場行為,但平台應當公開規則,否則可認為其有大數據殺熟嫌疑。”朱巍指出,“這些規則不僅是單類優惠券、補貼活動的規則,也包括了這些方案是否有差別地提供給不同用户。”

  我選商家or商家選我?

  消費者無法“心知肚明”的,不止優惠規則。

  10月10日,記者使用兩部手機,隨機在飛豬App瀏覽同一酒店,發現某酒店相同入住日期下,同一房型的價格不同。記者就此致電飛豬客服,並提供了錄屏、截圖等材料,對方稱不同商家定價有所差別。

  錄屏顯示,兩部手機上顯示的商家確有不同,點開詳情頁面後,一部顯示只有一個商家,另一部則有多個商家。記者進一步詢問,為何兩部手機顯示的商家不同,這是否意味着消費者沒有選擇能看到哪些商家的權利?客服表示,這需要技術方進一步核實。

  同一房型不同商家對比。飛豬App錄屏截圖

  10月19日,客服回電要求提供賬號ID等詳細信息,並表示,技術方的反饋是“不同用户,不同設備,下單時狀態確實是不同的,價格確實存在有差異的情況,數據庫已訂正”。

  對於這些差異出現的原因,客服表示:“我這邊不太清楚,要再等技術方回覆。”記者詢問,這一現象是否違反了《規定》,並簡要複述了第十五條內容,客服表示:“不太清楚,沒收到發佈相關內容的(通知)”。

  《規定》第三條明確,本規定所稱在線旅遊經營者,包括在線旅遊平台經營者、平台內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅遊服務的經營者……

  平台經營者,指為在線旅遊經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發佈等服務的法人或者非法人組織。

  在線旅遊平台作為場所提供者、交易撮合者和信息發佈者,連接着商家和消費者。

  2019年10月,飛豬“新旅行聯盟”發佈2.0升級版。據報道,該新店鋪運營體系將開放店鋪底層生態,為商家提供全功能、全流量、全場景、數據化的私域運營解決方案,幫助商家從對“貨”的運營全面轉向對“人”的服務和運營,使商家真正擁有消費者。

  有意願幫助合作伙伴更“瞭解”消費者的不止飛豬。近日,第十三屆金投賞國際創意節上,攜程集團CMO孫波指出,攜程正在打造全新的系統“縱橫智能營銷平台2.0”,“接下來,攜程不僅能夠開放自己的流量,還可以將整個行業流量接入攜程API庫,全部精準投放數據和底層邏輯都開放給合作伙伴,打造完整閉環的旅行全景式沉浸營銷。”

  這些旨在讓在線旅遊消費更加精準、高效的模式中,消費者的知情和選擇空間有多大?截至發稿時,關於不同用户看到商家不同等問題,記者未再收到飛豬客服相關解答。

  “殺熟”背後:個人信息的未來

  與程裏類似的遭遇,不止發生於在線旅遊領域。記者瀏覽微博、知乎、黑貓投訴等平台發現,被“殺熟”的吐槽常見於電商購物、外賣、電影售票等領域。有網友反映,為享額外優惠開通了付費會員,卻發現自己的定價高於普通用户。

  中國旅遊研究院副院長唐曉雲認為,在線旅遊經營中,符合數據相關法規、統計規則和數據倫理的大數據分析和應用,可使企業更“懂”用户需求,為經營決策提供支持,也能通過智能算法推薦,為遊客提供便利,是兩全其美的事情。

  “但大數據技術應用涉及算法規則、數據標準、統計原理等諸多技術和倫理問題,技術門檻高,對普通用户而言,只能被動接受結果,實際上形成了新的信息不對稱。”唐曉雲指出。

  朱巍認為,在這些大數據技術應用中,個人信息問題無法迴避。“要進一步規範‘殺熟’等行為,需要明確大數據技術與個人信息的關係。”

  《規範》第十四條指出,在線旅遊經營者應當保護旅遊者個人信息等數據安全,在收集旅遊者信息時事先明示收集旅遊者個人信息的目的、方式和範圍,並經旅遊者同意。

  《規範》之外,關於大數據技術應用中個人信息處理等問題,已有討論。10月21日,《中華人民共和國個人信息保護法(草案)》公佈並公開徵求社會公眾意見。

  草案規定,利用個人信息進行自動化決策,應當保證決策的透明度和處理結果的公平合理。個人認為自動化決策對其權益造成重大影響的,有權要求個人信息處理者予以説明,並有權拒絕個人信息處理者僅通過自動化決策的方式作出決定。

  中國社會科學院法學研究所研究員周漢華接受媒體採訪指出,“定製化服務是大數據時代的一個特點,隨之出現的一個挑戰是大數據被濫用以及可能造成的‘大數據殺熟’等問題。對‘自動化決策’作出規定,就是為了解決相關問題。”

  “大數據技術使用不當,不僅會殺熟,還會殺生。”各網絡平台“大數據殺熟”相關話題下,有網友表示,其擔心的不僅是“殺熟”,而是大數據濫用、個人信息處理不規範帶來的消費者權利普遍受損。

  (文中程裏為化名)