電商系列(1)：電商產品結構介紹

談到電商，第一時間想到天貓、京東、拼多多。

電商按類型分類，分為 B2C 型和 B2B2C 型，天貓、京東、拼多多均屬於B2B2C型，即“平台對商家，商家對用户”；而B2C型，即“商家對用户”，一般為某企業直採直銷型，不通過第三方平台，如華為商城、小米商城。

B2B2C 類型比 B2C 類型多了一個平台端，由平台負責對入駐平台的商家進行運營。本系列主要探討B2C類型商城，B2C為大多數企業正在進行的業務。對於B2B2C類型的，可以另外再加一個話題進行探討。

一、B2C電商業務架構圖

一個完整的B2C電商平台，除了用户端看到的商城外，其還包含哪些內容？

如下圖：

從開始規劃商城，我們首先需要問幾個問題：

答：新建商品。

答：採購計劃、採購入庫、採購上架。

答：天貓、京東等第三方平台。如果條件允許，可以自建商城平台，包括APP、小程序、公眾號、手機網站或PC網站等。

答：第三方平台直接使用第三方平台提供的活動工具即可，自建平台需要建設活動中心。

答：從用户下單，訂單同步到訂單中心，客服審核訂單，安排倉庫打包、發貨、用户簽收等，一整個流程，需要建設訂單中心，對接WMS，對接物流公司等。

答：電商後台各個角色，對運營電商平台做出貢獻的，如客服、運營等，均需要統計績效，建設績效中心。

答：需要建設客服中心，為用户在商城入口處，即可聯繫到我們的電商客服；需要建設呼叫中心，必要時候，對客户進行電話回訪，可跟進二次營銷等。

答：建立CRM，對用户做基礎用户畫像管理。同時需要挖掘用户，建立會員中心，做會員價值服務。

以下，按照電商從0到1的順序，講述下目前電商中用到的系統。當前如果需要了解到各個系統的細節模塊，本系列會在後續進行介紹。

二、商品中心

商品中心，首先是滿足企業統一管理商品的需要：統一建檔、統一資料（SPU/SKU等）。然後為業務系統，如ERP、WMS、商城等提供商品基礎資料，以便其他業務系統進行其他的商品業務數據處理。

對於商城展示商品、第三方平台展示商品使用，當然，部分第三方平台是無法提供商品管理接口的，在開店運營時，還需要投入人力到第三方平台去做商品建檔，但建檔信息一定是以當前商品中心的商品資料為基準的。

三、ERP

ERP，全稱為企業資源計劃，包含採購管理、財務管理、人力資源管理等等。一般企業，ERP這種重投入項目，會選擇購買市面現成的ERP，重新研發ERP需要投入巨大的研發成本，且不一定成熟。

對於電商領域，我們當前重點關注採購管理，採購是電商業務中基本上每天都在進行的基礎流程。

四、WMS

WMS，倉儲管理系統，主要包括商品的出入庫、庫存管理、調撥管理、盤點管理等等。WMS和ERP一樣，也會選購市面現成的WMS。

在電商業務流中，WMS負責接收訂單中心的訂單，再由倉管員進行揀貨打包發貨一系列操作，也為各個業務平台提供商品庫存信息。同時需要對接物流公司，做好訂單物流及物流財務跟進基礎。

五、TMS

TMS，運輸管理系統，主要是快遞公司使用。作為電商平台，WMS對接第三方物流公司系統，讀取商品的基礎物流信息及物流對賬信息即可。不在本系列介紹範圍。

六、訂單中心

訂單中心，需要接管所有的購物訂單，包括自建商城的訂單、第三方平台（如天貓、京東）的訂單等等。由於每個企業對訂單業務的工作流程處理不一樣，還需要針對訂單的流轉，進行流程環節的處理。

訂單處理完成，對接WMS，完成訂單的推送發貨。訂單推送時，如果企業存在多倉的情況，還可以做發貨路由，根據用户地點、物流費用等條件，做發貨倉庫選擇推送。

七、CRM

CRM，客户關係管理，屬於電商系統的標記性系統。很多人習慣誤解CRM的概念，沒有邊界的在該系統進行功能迭代，然後統一稱之為CRM。

客户關係管理，顧名思義，屬於管理客户關係的，包括客户資料、客户忠誠度、RFM消費模型等等。如果能夠完善用户畫像，對於CRM來説，能夠起到更加深刻的意義。

用户畫像也不在當前系列進行討論，會另起系列展開討論。

八、會員中心

在CRM的基礎上，建設會員中心，發掘用户價值，對於平台的運營，起着關鍵性的作用。以會員積分、會員成長值為基礎，建設會員等級，不同等級的會員，為其建設其各個級別的會員權益，再以會員商城作為服務輸出，進行會員變現。

九、客服中心&呼叫中心

建立用户關係管理後，除了允許用户通過我們的入口（商城）找到我們外，我們應該為用户提供直接聯繫我們客服的渠道，所以我們需要建設客服中心和呼叫中心。

客服中心，主要為用户提供在線諮詢的渠道；呼叫中心，主要為用户提供電話諮詢的渠道。當然，呼叫是雙向的，因此，通過呼叫中心，還可以為客服提供聯繫客户的渠道。

客服中心和呼叫中心，屬於工具型系統，能夠滿足企業使用需要即可，亦可以通過選擇市面成熟產品，直接使用。

十、活動中心

對用户進行運營，沒有活動的電商平台，是沒有靈魂的平台。

因此，我們還需要建立一整套電商的運營工具：限時秒殺、優惠券、多件優惠、套裝、抽獎、贈品等，對於會員，還需要提供會員折扣，積分兑換等。

十一、績效中心

最後，要保證企業內部電商平台的健康運作，保障參與平台的服務工作人員，也就是企業的員工（客服、運營等），我們需要一整套為其統計績效的工具。績效分成與公司政策有關，基本上屬於絕對自定義的功能板塊。

十二、最後

電商，現在已經作為一個很日常的話題了。

我們看到的商城，對於其後端的運作，涉及到的系統之廣，基本如上。電商以區分行業，如跨境電商，還需要對接到海關係統；如醫藥電商，需要對接到電子處方平台等等。

產品總不會是一成不變的，其在各個場景下，表現的形態，需要根據實際情況做出變化。作為產品經理，這些便是任務方向。在接下來的日子裏，我將和大家分享一個電商平台從0到1的搭建過程。

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