楊國水、董清清:探索未來社區“平台+管家”服務新模式
《社會治理》2020年 第2期 | 楊國水 董清清 杭州綠城信息技術有限公司 綠城服務集團未來社區研究中心 綠城服務集團產品研發本部
【關鍵詞】未來社區建設 平台 管家 服務模式
【出處】《社會治理》2020年 第2期
社區是現代城市社會治理的基本功能單元，更是提升市域社會治理現代化水平、滿足人們日益增長的美好生活需要的重要載體。2019年浙江省政府工作報告中首次把未來社區建設納入省級戰略，以滿足人民美好生活嚮往為根本目的，以人本化、生態化、數字化為價值導向，以未來鄰里、教育、健康、創業、建築、交通、低碳、服務和治理等九大場景創新為引領，打造有歸屬感、舒適感和未來感的新型城市功能單元。
“未來社區”是一項民生工程，更是一項產業創新工程。隨着《浙江省未來社區建設試點工作方案》頒佈，以及《浙江省人民政府辦公廳關於高質量加快推進未來社區試點建設工作的意見》的出台，以三化九場景為特色的未來社區樣貌愈發清晰。由於社區服務與管理是一項龐大而又複雜的系統工程，要在眾多場景中實現突破並落地並非易事。如何創新思維，有效藉助新技術實現創新理念的有機融合與成功落地？未來社區“平台 管家”服務模式，為這一問題提供了答案。
一、“平台 管家”——賦能未來社區美好生活服務
“平台 管家”的賦能價值，體現在更為舒適便捷的社區生活、精準匹配居民社羣需求、鄰里共治共建管理以及社區高效運營與可持續發展。未來社區“平台 管家”運營邏輯的根本，是提供基於價值鏈的本地生活服務，即構建一套以居民為中心、以管家為連接、以信任為紐帶的社區生活服務系統。依託未來社區智慧服務平台，藉助精服務、懂管理、擅經營的社區管家，為居民提供各類精準生活服務，助力社區空間管理與資產運營，並最終激活未來社區“共治、共享、共生”的生活內涵。
圖1：“平台 管家”運營模式
二、“平台 管家”解決什麼問題——平台與各個角色的賦能關係
(一)居民
迎合懶人經濟、個性化消費需求，面向社區六大類服務對象上百個生活場景，清晰傳遞社區和家庭服務的温度。
·老：居家康養、日間託管、機構養老、......
·青：園區食堂、生活用品配送、娛樂、......
·小：早幼教、夏令營、興趣班、......
·寵：寵物醫療、寵物護理、寵物食品、......
·房：房屋租售、家政保潔、空調清洗、......
·車：車位租售、車輛清洗、車輛保險、......
圖2：智慧服務平台居民端app示例
(二) 物業管理
整合“線上”和“線下”兩端資源，在為居民創造更加便捷的社區生活環境的同時進一步拓展增值服務發展空間，創造新的盈利點，同時提升管理效率，降低能耗成本與人員成本，實現物業企業的服務升級、經營轉型。
· 管理效率：物業服務流程線上化、可追蹤；全域可視化管理，降低人員成本。
· 設備管理：基於數據分析AI聯動控制，降低社區設備管理成本，實現異常事件智能感知、多端聯動的工作閉環；
· 商業智能：提供包括採集、整理與分析在內的大數據輔助工具，並將其成果轉化為居民畫像、商品視圖等有用的信息，輔助社區管家運營決策；
· 增值創收：挖掘數據價值，基於平台協同，提供房產租售、社區O2O等增值物業服務的個性化營銷，讓產品與服務精準觸達；
· 社商經營：豐富服務場景，接入更多運營工具，完善升級商家自運營產品，幫助商家做好自運營；
· 數字資產：人行、車行、設施設備、商業空間等社區資產、居民行為的數字化可視化管理，提升社區綜合治理與服務能力。
圖3：智慧服務平台物業端示例
需求供給端基於平台大數據形成的居民畫像，幫助管家匹配商家及商家精準響應居民的個性化需求。
圖4：居民消費畫像示例
·家政保姆 ·房屋維修 ·愛車服務 ·寵物服務
·安家金融 ·置換回收 ·居家專供 ·家庭保險
·洗護養護 ·愛物維修 ·綠植花藝 ·老幼育護
·房屋租售 ·產地專供 ·時令專供 ·新零售
通過後台大數據分析進行居民社羣的需求捕捉，管家通過嚴選、精選，匹配相應的貨源及商户，居民通過APP下單後由商户預約送貨上門；同時，利用社區高集中度的特點，將居民的需求匹配為週期性的服務與商品供給，提升商家週轉效率，降低流通成本。
(四) 社區
通過營造特色鄰里文化空間，打造鄰里互動生活共同體，營造交往、交融、交心人文氛圍，實現從引導式管理到共治共創式管理模式的轉變，提升鄰里氛圍。
· 建立“人人貢獻”積分機制：以服務換積分，集合社區內的知識技能共享積分、環保積分、公益活動積分、貢獻積分、聲望積分、運動積分等多樣化內容，形成“人人貢獻”的鄰里交流互動氛圍；
· 構建暢通“積分換服務”交換機制：鄰里積分機制關聯金融機構徵信，實現居民個人徵信；通過積分兑換，享有社區個性化、定製化的特別服務，實現與社區商業、社區便民消費的互通。
· 搭建鄰里綜合服務平台：搭建集成社保、車主服務、生活繳費、醫療問診、文化娛樂等功能的綜合辦事平台，實現服務需求與貢獻供給的及時匹配，高效撮合居民互助資源共享。
三、未來社區管家——居民權益代表者、服務資源鏈接者
傳統的物業服務，以“物”為管理重心，主要管理對象為建築物、設施設備與社區植被等無社會屬性的實體，管理邊界以紅線圖劃定的物理面積，主要管理內容以清潔、綠化、秩序維護、設施設備維修為主，重點關注如何讓居民“住”的更好。未來社區的管家服務，將定位於以“人”為服務重心的創新服務，主要服務於居民生活方式，管理邊界將以人的生活範圍為主，主要管理內容將圍繞社羣構建、購物服務、養老服務、教育服務、醫療服務、便民服務等展開，重點關注如何讓居民“生活”得更好。
未來社區管家的核心定位在於協調與連接，在居民、社區工作人員、專業供應商、運營團隊之間建立人際溝通的橋樑，在人與硬件設備、軟件系統之間建立信息流轉的通路，是精通於服務、熟練於管理、擅長於經營的鏈接者。
圖5：未來社區服務價值鏈邏輯
未來社區管家可以有以下兩方面來源：
1、社區專職管家
通過內聘、外招（社招、校企合作）等渠道，建立較為穩定的社區專職管家團隊。社區專職管家負責社區志願管家的招募、鄰里積分的運轉，並將社區的消費與需求信息進行匹配撮合。
2、社區志願管家
基於鄰里積分機制，招募志願者，建立動態的社區志願管家團隊。社區志願管家根據專職管家的分派，完成社區內服務任務，通過服務換取積分。
(二) 管家畫像
1、角色定位：服務的提供者、空間的管理者、資源的匹配者、場景的營造者。
2、人員特質：樂與助人，熱愛學習，樂於分享，熱愛生活。
3、知識技能：傳統物業服務技能，資源整合與信息利用，服務設計與温暖營造，智慧平台應用以及日常急救知識（AHA）等。
4、精神面貌：紳士/淑女，優雅幹練、嚴謹認真。
(三) 管家的核心定位
精服務、懂管理、擅經營，實現內外部資源的流通與利用，維護內部的交流、共享，以及情感交融，基於社區生活場景，提供精準服務匹配居民生活需求。
1、精服務
精通社區各項服務，在做好基礎物業服務的基礎上，能夠充分發揮主觀能動性，提供個性化的親情服務，為社區居民解決各類生活服務需求，成為未來社區居民的生活參謀、服務助手。
2、懂管理
具備社區管理、團隊管理、社羣管理的基本能力，協調管理運營團隊內各專業條線或專業外包方，形成以未來社區管家為中心的、有序的運作。
3、擅經營
具備專業資源的甄選能力，遴選培育優秀供應商，並能夠對其進行有效的監督、管理、評價、考核，實現社區資產運營保值增值。
(四) 未來社區管家做什麼
1、基礎物業服務
按照未來社區居民基本物業服務零收費運作和增值服務收費的原則，實現基礎物業服務的全要素分配，包括保潔、保綠、保安、保修等。
· 保潔服務：公區室內外日常保潔服務、特殊節點及設備保潔服務等，例如道路/廣場保潔服務、水系保潔服務、單元廳保潔服務、地下車庫保潔服務、垃圾收集/分類處理、果殼箱清理/美化；
· 保綠服務：綠化日常養護、綠化災害預防及處理等，例如草坪養護、喬木灌木養護補種、時花養護、水生植物養護、綠籬養護、盆栽植物養護、綠化藥品管理；
· 保安服務：巡邏服務、車輛管理、應急事件處置等，例如門崗值守、安全巡更巡查、消防管理、秩序維護、車輛管理、訪客通行、應急處置；
· 保修（工程）服務：設施設備管理及維修、工程意外事件處置等，例如承接查驗、設施設備綜合管理、設備巡查、斷水/電應急處置、電梯困人救援處理、報事報修、工程供應商管理。
2、親情服務
通過管理人力資源的複用、管家能力的培養，為社區居民免費提供有温度的親情服務，增進管家與社區居民間的信任與情感聯繫，創造良好的口碑和融洽關係。
·知寒問暖温馨服務：安全防範温馨提示、災害氣候出行提示、雷雨颱風室外檢查、……；
·親親家園回家服務：喬遷賀喜服務、入住温馨提示、搬家引導服務、……；
·心心相映暖心服務：冬季門把手保護套、夏季車輛遮陽服務、甜蜜糖果服務、……；
·相親相愛便民服務：便民設備配置服務、停水/電援助服務、愛心車位服務、……；
·安枕無憂寧靜服務：裝修噪音控制、垃圾清運零打擾、秩序維護巡巡邏零打擾、……；
·情繫彼此問候服務：定期拜訪服務、節日問候服務、生日祝福服務、……；
·愛心天使寵物服務：寵物衞生管理服務、寵物便便工具箱、寵物託管服務、……；
3、增值服務
未來社區增值服務，以圍繞居民全生命週期（客户終生價值）的家庭生活全場景服務為中心內容，依託未來社區智慧服務平台入口，通過對居民的共性需求、個性需求、週期內供應需求的深度挖掘，圍繞居民持續性的高頻支出服務以及階段性的重點支出服務，提供居民規模向下的產品與服務。
圖6：未來社區增值服務的運營邏輯
居民一般常見的典型需求有：便捷承租、日間託管、居家設計改造、體檢保健、投資理財、房產增值保值、生活用品採購、車輛停放/養護、快遞與社區活動組織等等，可以主要歸類以下幾類：
·教育服務：早幼教服務、夏令營服務、興趣班服務等；
·健康服務：健康檔案服務、急救培訓服務、遠程醫療服務等；
·到家服務：家政保潔服務、家電維修服務、空調清洗服務、車輛清洗服務等；
·資產服務：房屋租售服務、車位租售服務、商鋪投資服務等；
·新商業服務：米麪糧油服務、時令瓜果服務、半小時達服務等；
·社區養老：日間託管服務、機構養老服務、居家養老服務等。
社區增值服務的成功，關鍵要素在於基礎物業服務的良好品質與響應速度，以及居民整體服務滿意度及信任度，同時依託於管家對社區“入口”地位的合理運用，即把握服務居民的最後100米以及最後1公里服務圈的優勢，從而實現定向生產、精準匹配、優質服務、送貨上門。
四、“平台 管家”運營的支撐體系與保障機制
未來社區服務場景落地的關鍵在於管家，而管家職能的核心在於服務，未來社區服務價值鏈是構建居民、商家及管家相互關係的支撐體系。通過智慧服務平台與管家服務的交互提供對未來社區服務全生命週期管控，通過建立健全管家的激勵考核雙向機制以及通過管家的培養成長機制提供對管家能力的認證、監督及績效考核，依託對物業服務的延伸、信任機制的打造以及增值服務體系的健全，進而實現社區的可持續運營。
(一) 管家培養成長機制
管家是未來社區的資源連接者、社區服務提供者、社區管理運營者，既需要精準定位人員畫像，同時需要提供充分的培養平台與通暢的晉升通道，才能選對、育成、留住人才。
1、雙線培訓支撐
線上：依託專業平台，建立線上的標準化視頻、文字、PPT課程資料庫；
線下：引入專業培訓機構，定製線下專題培訓，輸出專業管家人才。
2、課程設計
包括但不限於智慧管理工具應用、社區管理實務、服務技能鍛造、服務素養養成、服務價值輸出、服務設計運用等。
3、多維認證標準
建立“社區管理實務 管家服務素養”的未來社區管家認證標準，提供“培訓答辯 日常工作考核 線上學習”的多維度認證模式。
(二) 管家的培訓認證通道
可考慮建立星級管家人才培養體系，匹配對應的等級認證與培訓內容，認證結果掛鈎職級晉升，其中高等級管家可以選聘成為專兼職講師，參與未來社區管家培訓課程的開發、授課等。以下為未來社區管家成長體系的設想：
1、一星管家
客户關係建立者，1年管家工作經驗。
2、二星管家
客户關係維護者，維繫居民、社區、運營方、供應商多方關係，2年以上管家工作經驗，通過一星管家認證，持有AHA證書。
3、三星管家
3年以上管家工作經驗，完成二星管家認證，具備相應的管家專業培訓經歷，持有AHA證書。
4、四星管家
商業服務資源管控者，管控供應商質量，大學本科以上學歷，持有AHA證書。
5、五星管家
社區綜合服務的統籌者，統籌各項事務，6年以上管家工作經驗，持有AHA證書。
五、“平台 管家”運營成功關鍵要素
(一) 以基礎服務為根本。只有做好基礎服務，才能取得居民的信賴，才能有機會延展到其他增值服務，所以説基礎服務是管家連接商業生態的立足之本。
(二) 滿足社區生態圈基本要求。只有滿足了居民生活服務的最基本要求，為居民提供生活必要的及衍生的產品與服務，才能有效嵌入“高性價比”的社區服務。
(三) 規模用户的積累與粘性。大數據的分析挖掘基於相當規模居民羣體以及數據的積累，以線下服務遷移線上為出發點並有效吸引並留住居民，才能真正形成社區大數據的積累，並實現數據賦能產品於服務優化，而這當中居民信息的深度挖掘是王道。
(四) 把握“1公里”入口資源。“1公里”問題，也就是物流配送或者是針對居民線下送貨上門服務，管家要把握好“1公里”入口資源，引入優質生活服務供應商，發展社區商業O2O模式，建立社區商業服務供應商遴選培育機制。
(五) 豐富 便利 優選。藉助“平台 管家”的背書，建立動態調優的社區服務供應商聯盟，增加商品的豐富性、訂購的便利性以及優選的商品及服務，才能提升交易量，增加客户黏性。
(六) 服務產品化。管家服務不僅只是資源的對接，更是資源的加工，為居民提供解決方案；管家的核心是做好服務，因此需要將更多的服務內容轉化為產品。
(七) 監督與評價。社區居民擁有對管家的監督與評價的權利（線上 線下、訂單評價、管家點贊等），居民評價結果應作為管家晉升、評級、績效的重要依據。
未來社區的建設與運營，並沒有統一固定的模式，它所藴含的創新性、革命性理念註定了它異於傳統的實施路徑與策略。圍繞社區全生活鏈服務，積極探索可複製、可推廣、具有操作性的經驗及模式，進而推動更加和諧的鄰里關係和良好的社會風尚，構建黨建引領下的居民、物業、商家、用户參與互動、共生共榮、相互促進的服務生態，未來社區在不遠的將來定會將“美好生活”從理念邁向現實。
來源：東方網