中新網12月28日電 近日，“中國數據智能應用峯會暨2020第十屆數據智能應用典範‘金鈴獎’頒獎盛典”成功舉辦。中國人壽保險股份有限公司(以下簡稱“中國人壽”)斬獲“智慧抗疫特別獎”。
響應疫情防控要求，本次峯會首次以線上直播形式召開，直播即時觀看人次近300萬。中國人壽、中國銀聯、中國建設銀行、華為、京東等108家政府機構、大型企業及科技“獨角獸”公司受邀參加盛典。中國工程院及中國科學院鄔賀銓、鄂維南、李德仁、劉多、梅宏、潘雲鶴、姚期智七大院士聯袂出席。
據瞭解，本屆“金鈴獎”重磅推出的“智慧抗疫特別獎”，用於表彰在防控新冠病毒戰役中，勇於擔當、奮發有為，努力通過智能科技為國家抗疫及復工復產做出卓越貢獻的政府機構和企業。
近年來，特別是疫情發生後，中國人壽加快客户服務模式變革，堅持以人為本，加強多觸點連接客户，持續推進多機構數據互聯，在做精核心服務、做強場景化服務、做深智能服務上夯實內功，用智慧服務守護人民安康，助力經濟社會高質量發展。
“指尖上”雲端服務
中國人壽及時響應疫情期間客户服務需求，加速創新線上服務內容，推動客户服務向線上化、智能化、生態化轉型升級。大力推廣“中國人壽壽險APP”，迅速上線疫情專區、電子合同調閲、體檢資料查詢、線上投訴等多項服務，客户足不出户就可自助辦理續期交費、借款還款、生存金領取、復效等90%保單服務。“中國人壽理賠直付”實現出院與賠付無縫銜接，讓數據多跑路、百姓少跑腿，覆蓋2萬多家醫院，服務客户高達670萬人次。創新推出“中國人壽空中客服”，將服務網點從“線下”搬到“線上”，打造保單服務“天空之城”，解決了複雜業務線上無法自助辦理以及自主操作困難的問題。
“全天候”聯絡服務
疫情期間，開創“中國人壽居家坐席”模式，實現人工坐席居家遠程接聽客服熱線，確保疫情期間7×24小時“不掉線”的聯絡服務。提供疫情專版IVR導航服務，前置熱點，減少諮詢疫情客户等待時長。及時充實智能知識庫，支持95519一線人員及時、準確地為客户提供諮詢、報案和預約等服務。
“智能化”櫃面服務
中國人壽積極引導客户離櫃自助辦理保險業務。公司積極推廣疫情期間“先APP、再電話、後臨櫃”服務新模式。推廣“中國人壽智能服務預約”服務，分流客户臨櫃時間，提前電話瞭解客户服務訴求，避免客户聚集。“中國人壽櫃面智慧櫃員機”功能快速迭代，通過將窗口服務項目遷移至設備端的方式，不用排隊、不用見面，“刷一刷”“點一點”就可快速辦理完成，客户體驗與服務安全得到雙提升，穩定和保障了公司疫情期的持續經營。
“零距離”關懷服務
中國人壽心繫客户，於疫情期間推出了系列線上客户關懷活動，藉助大數據分析，精準把握客户訴求，提供精準關懷服務。公司邀請知名專家、健身教練，持續推出“百日經脈健身”“疫情防護，您真的會嗎”“居家運動有妙招”等線上公益直播，讓客户宅家享受運動的樂趣，強健體魄，提高免疫力。
堅持“以客户為中心”的理念，中國人壽勇於創新突破，持續推動保險服務的數字化轉型，搭建互通、互聯、互動、互成的精準化、差異化、趣味化“大服務”體系，滿足客户保險保障需求，以“簡捷、品質、温暖”的服務提升客户體驗，贏得客户信賴。