發力“線上”客户節 洞見國壽財險科技轉型之路

隨着消費理念的不斷成熟，消費者更加追求高效、便捷、個性化、高情感的服務體驗，通過移動互聯網、大數據的運用，實現線上線下融合對險企至關重要。

近日，國壽財險啓動以“牽手國壽 共享未來”為主題的“616客户節”活動，與往屆不同，本屆客户節“是第一次以線上平台為主舞台”的客户節，且採用“線上與線下融合”的方式進行推廣，集合在線直播、挖寶遊戲、專屬福利等多種形式，在50天的活動中，通過中國人壽財險APP、中國人壽財險官微、“空中服務”微信小程序等多個線上平台“引燃”優惠活動，並將通過“有財直播間”在線直播方式陸續推出母親節特輯以及智慧購車、用車、靶向和免疫腫瘤治療等專業直播，...以“互聯網+”姿態，又一次向市場和客户展示“科技國壽”的科技內涵。

方向指引：走向科技引領2.0時代

科技，時下各個行業均在呼喊的一個發展方向，在傳統保險的業務發展中生出了萌芽。

2019年，中國人壽集團董事長王濱提出，通過“三轉、四型、三化”戰略思路和“兩步走”戰略部署，實現“建設國際一流金融保險集團”的戰略目標，中國人壽聚焦科技與服務，聚力“科技創新能力強大、科技實力大幅躍升”。

以本屆客户節為例，主打“國壽 616 綜合金融生活”核心概念，以“智慧” 為主基調。所謂“智慧”更有科技之意，藉助科技的力量，賦能客户節的多個環節，便是“科技國壽”的一個縮影

身為國壽體系中的重要一員，國壽財險在科技板塊中的動作亦舉足輕重，在本屆客户節中，國壽財險主打“智慧出行”概念，從產品端的開發，到技術支撐下的智慧服務，再至理賠端的雲計算，皆為數字化轉型思維下的產物。

國壽財險總裁劉安林表示，國內一流的科技驅動型財險公司必須擁有卓越的IT能力，全員具有科技創新意識，業務與IT充分融合，才能打造出核心競爭優勢。未來三年是財險公司從高速發展向高質量發展轉型的關鍵時期，在複雜的經營形勢下，公司對科技創新更為依賴，對信息化能力更為看重，金融科技條線承擔着“保運營、促發展、助創新”的重要職責。

為了緊跟集團“科技國壽”戰略，國壽財險於2019年便制定了未來三年信息化建設工作方案：深入貫徹落實集團“343”戰略和“科技國壽”三年行動方案，充分發揮科技引領和賦能作用，全面提升服務、銷售和運營效率；加快推進互聯網、大數據、人工智能與公司經營管理的深度融合，以“數字化國壽財”為願景，建設國內一流科技驅動型財險公司；力爭在客户體驗、線上線下融合、車險精細化經營、非車險新業務拓展等領域形成競爭優勢，在科技化創新上取得重大突破。

誠然，三年信息化建設後，國壽財險的最終目標便是，實現由“技術支撐1.0時代”向“科技引領2.0時代”跨越。

步伐緊扣：科技助推轉型升級

資料顯示，為落實“科技國壽”戰略，國壽財險提出了補短板、拓平台、築優勢“三步走”的整體部署，用一到三年的時間，打造行業領先的金融科技，形成強大的科技化創新能力，建成國內一流的科技型財險公司。將在數字化服務、數字化營銷、數字化產品、數字化運營、數字化生態、數字化風控、數字化平台七大領域重點發力。

據瞭解，科技賦能已在國壽財險多個項目中落地開花。例如，新一代核心系統全部上線，通過前中後台架構分離和新技術全面應用，大幅提升業務處理時效和使用體驗,支付時效提升19倍。

國壽E聯平台，大幅提升對接時效。通過該平台，IT人員培訓一週即可進行標準產品接口配置，在洽談業務的同時即可啓動對接開發工作，邊談邊建，配置完成後即可進行聯調測試，聯調通過即可申請發佈，大大縮短了對接項目上線週期。

流程機器人（RPA），把員工從繁雜的工作中解脱出來。通過RPA工具，支持生成報告、生成報表、救援台賬核對、自助調度、預警監測、自動巡檢等近百個應用場景，實現了多平台、跨系統、7×24不間斷工作，減少了大量繁瑣複雜的操作，有效提升了工作效能和運營自動化水平。

建設車聯網設備及車輛使用管理平台，通過信息化、數字化、精細化管理手段對理賠業務用車進行全監督，生命週期管理。

針對寵物醫療保險推廣難、寵物身份認證難的痛點，利用狗鼻紋技術，輔助寵物醫療保險承保與理賠，通過比對實現身份認證，探索保險直賠。

優化第三方對接流程助推業務提效，依據EBPM方法論，全面梳理運營體系中的管理要素，完成從運營體系到戰略目標的路徑銜接。截至2020年4月，完成優化流程的應用佔所有互聯網對接項目總數的一半以上，對接時效提升至0.4天，平均需求確認時效為0.3天。

科技的發展必然“以人為本”。據悉，為貫徹國壽集團關於科技人才培養和科技治理有關工作部署，國壽財險發佈了《科技BP管理辦法（暫行）》制度，並完成科技BP（業務合作伙伴）派駐業務部門，加強科技部門和業務部門的工作融合。

無論是“三步走”策略，還是重點領域的重點發力，亦或者為科技賦能而進行的項目創新，均體現了國壽財險對科技驅動型財險公司的清晰認識，即“科技是驅動業務發展的重要動力，科技是推動創新變革的重要力量，科技是構築競爭壁壘的重要手段”。

落點服務：優化客户體驗

據瞭解，國壽財險正在開展智能多媒體聯絡中心建設，運用人機交互、自助化服務等智能化手段，引入視頻客服、機器人客服、語音識別、語義理解及語音合成、多輪對話等功能，提升客户體驗。

此外，作為了解客户、為客户畫像的平台，客户中心樞紐建設則充分體現了“數字化服務”特色，旨在依託客户生命週期中的重要渠道和觸點，梳理客户全生命週期中的每個環節，輸出客户標籤、接觸歷史、交易歷史，確保各觸點客户體驗的一致性，建成有機協作、無縫切換、智能感知的全渠道服務體系，實現各渠道間的數據互通、服務一致、體驗一致。

在適應市場變化、滿足客户需求的過程中，任何一家險企都不能忽視運營流程帶來的效率和成本問題。誰的流程更簡潔、效率更高、成本更低，競爭力必然更強，科技以簡馭繁的重要性毋庸置疑。

針對車險報價過程中存在的信息填寫繁瑣、報價方案眾多、報價分享困難等情況，國壽財險開發上線車險快速報價工具，通過智能採集識別、自動填充報價信息，簡化操作流程，提供全面精準的報價方案，一鍵分享報價結果，為客户提供體驗更優的車險報價服務。

在疫情的特殊時期，國壽財險的一系列新技術、新工具的應用，也可窺見科技帶來的“簡便式”服務，例如：快速上線新冠疫情數據報送分析系統，該系統包含疫情數據查詢、實時動態展示等功能，適應多層級組織部門設置特點，支持多層級疫情動態可視化統計視圖，有效支撐了公司疫情防控工作；依託公司健康、醫療保險保障專業優勢，在公司平台開設抗疫專區，打造包含視頻醫生、圖文醫生、AI智能醫生等多種接入方式的一站式在線診療服務平台,方便客户足不出户、暢享保險服務；為減少人員接觸及公共場所暴露，大力推廣全流程在線理賠，通過自助報案和遠程視頻查勘服務，提供報案到支付的全流程線上理賠，實現“互聯網理賠 疫情防控”新模式。

創新舉措：科技的豐富應用

據瞭解，國壽財險在大數據、雲計算、人工智能、區塊鏈等新技術的應用上也有了新的舉措。

自主研發上線了非車險“雲端賠”、遠程視頻查勘自助理賠工具項目，切實提升客户需求響應能力，優化客户體驗。在涉農領域，打造集移動操作、移動管理、移動服務為一體的“國壽i農險”APP，該軟件集成了3S、AI、風險預警、水印相機、測長估重、OCR識別等新技術，在農村理賠工作中發揮了極大作用。

緊盯“互聯網 ”新趨勢，將時下火熱的區塊鏈技術創新應用於保險扶貧實踐，創新推出“區塊鏈 公益 保險”精準扶貧模式。項目全流程採用區塊鏈技術框架進行系統對接，充分發揮了區塊鏈技術公開透明、分佈式加密儲存、不可偽造及篡改、跟蹤溯源的特殊優勢。在實現技術提升運營效率的同時，有效的保證了項目的公信力，將“公益情懷”“商業運作”和“專業技術”有機結合，找到了區塊鏈技術在保險行業落地應用的突破口，處於保險行業領先地位，對於後期扶貧公益、社會民生保障類項目均有較好的推廣價值。

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