新京報訊（記者 王瑞文）新京報此前報道，5月6日晚，葫蘆島市某中學初三學生劉歌從家中陽台墜樓身亡。事發前，劉歌綁定母親的賬户，在一款名為《龍族幻想》的遊戲中消費共計61678元。今日（6月8日）晚間，新京報記者從騰訊處獲悉，目前已經完成了相關消費情況的核對以及退款處理，預計用户在近1至2天會收到退款。
《龍族幻想》手機遊戲。 截圖
騰訊：已完成退款處理
新京報此前報道，5月6日晚，葫蘆島市某中學的初三學生劉歌從家中陽台墜樓身亡。此前，劉歌曾綁定母親的賬户在一款名為《龍族幻想》的遊戲中消費共計61678元。家人得知後，前往銀行查賬，在相近的時間裏，劉歌從家中5樓的陽台上跳樓自殺。
《龍族幻想》為祖龍娛樂研發、騰訊遊戲代理發行。劉歌的親屬5月27日告訴新京報記者，在協商退款中，家屬與騰訊方面溝通並不順暢，“客服回應一直都是‘我們核實’，二十多天了，一直沒有動靜，也沒有表達出可以退的意願。”
騰訊方面稱，客服在主動回訪瞭解詳情後，一直在核實信息和推進退款流程，並未做過任何無法退款的反饋。
家長在劉歌出事後曾通過“騰訊客服”微信公眾號反饋退費訴求，客服根據用户文字描述的未成年消費情況，引導提交基本信息，但從系統記錄來看，家長沒有完成後續操作。
5月27日，騰訊客服排查到這起異常中止的用户反饋，對家長進行了主動回訪，並在溝通過程中才獲知令人痛心的家庭變故。
目前，騰訊方面已完成了相關消費情況的核對以及退款處理。根據銀行清算流程，預計用户在近1至2天收到退款。騰訊客服會跟進退款到賬情況。
當事未成年人實名驗證為40歲成年人
對於未成年人為何能順利消費6萬多元的問題，騰訊方面表示，該產品根據主管部門要求接入防沉迷新規，對經公安實名校驗為未成年人的賬號，嚴格限制遊戲時長與消費。劉歌的賬號完成實名驗證，但顯示其是一名40歲的成年人，可能是其使用家長身份信息進行實名驗證。
此前，有聲音稱希望通過人臉識別等技術實行未成年人登入網遊時段、時長監管分級，防止青少年沉迷網絡遊戲。對此，騰訊方面稱，人臉識別驗證於2018年底在另外兩款遊戲產品中啓用，對於判定為高度疑似未成年遊戲行為的成年人賬號，系統將發起人臉識別流程。凡拒絕驗證，或經驗證信息與公安實名信息不符的用户，將被納入相應防沉迷監管。
但人臉識別驗證至今沒有全量啓用，一是考慮到近年來很多行業都出現過數起人臉識別信息泄漏的嚴重事故，二是因為全國尚未形成關於人臉識別技術的統一政策法規、安全標準、應用規範，也沒有更加成熟穩定的行業技術經驗可供參考。
此外，對於文章提及的涉黃問題，騰訊回應稱經核實，這些涉黃截圖繫個別玩家利用遊戲中含有彎腰或鞠躬元素的動作表情，以特殊視角進行惡意擺拍。遊戲本身並無任何誘導和暗示，角色設計上也均遵照相關要求進行了必要遮擋。“我們在遊戲中設置了審核機制，玩家無法在遊戲內直接上傳惡意擺拍的截圖。對於這些在遊戲之外渠道進行發佈的情況，我們無法前置發現和處置，也沒有審核和封號權限，主要是通過持續排查相關討論，儘可能推動網絡中的相關渠道進行處理。”
編輯 康佳
校對 柳寶慶