5月27日，張女士向澎湃質量報告投訴平台反映稱，她的淘寶賬户在今年2月突然顯示無法下單，在聯繫客服後，被告知賬號禁用980年，而賬號中天貓超市裏的1950元購物卡在封禁後無法使用、無法返還。
對此，5月28日，淘寶平台一位負責賬號管理的工作人員回應稱，張女士賬號被禁是因退款過多，導致觸發了平台監管機制，在被禁用情況下，天貓超市購物卡無法使用也無法退還。29日，經淘寶平台核實，已經為張女士的賬號解禁。
賬號被封，反覆溝通三個多月無果
張女士解釋稱，兩年前自己計劃開民宿，在淘寶購買了大量家電、傢俱等產品，曾在商家同意的情況下多次進行退款，但沒有任何糾紛，沒想到會被系統視為賬號異常，自動封號。為了這個淘寶賬號，張女士已經與淘寶平台反覆溝通協商了3個多月。
張女士説今年2月10日，在準備登陸淘寶買東西時，她突然發現賬號無法正常下單，並收到了一份《違規詳情》，其中顯示她的賬號因濫用會員權利被限制買家權限，直至2999年。在詢問淘寶客服後，對方告知她，這代表着賬號被封，無法進行購物了。
張女士收到的《違規詳情》。受訪者供圖
封號後，張女士想起來賬號裏還有1950元的天貓超市購物卡，封號後無法使用，申請退款也被客服人員拒絕。為此，她又聯繫了天貓超市，希望能將1950元的購物卡以現金形式退回來。
但因購物卡金額不是張女士賬户充值的，無法辦理退款。
張女士説，這些購物卡是此前在淘寶平台購買三台熱水器商家充值的，“當時前100台每台可返650元天貓超市購物卡，商家直接把錢充到我賬號裏的。”由於張女士無法提供充值購物卡的單號，退款被天貓超市客服拒絕。
為何賬號會被禁用980年?5月28日，澎湃新聞記者就此事詢問了淘寶網售後專員，在瞭解情況後，他回覆稱，禁用賬號是因為張女士退款太多，被系統識別出賬號異常。
對此，張女士也很委屈。她告訴澎湃新聞，她的淘寶賬號註冊於2013年， 2018年因計劃開民宿，需要裝修房子，所以在淘寶購買了大量家電、傢俱等產品。因房子還沒有裝修好，不確定因素較多，她在每次購買前都會和賣家溝通延遲發貨，如果不需要該產品，再協商退款，退款時都得到了賣家同意，沒有任何糾紛。
“而且我不是隻退不買，我裝修所有東西基本都在淘寶買的，那段時間成交額有近二十萬元。”張女士稱，被封號後，她瞭解到，根據淘寶平台的大數據計算，頻繁退款會被視為賬號異常，自動封號。“我能理解平台的這個規則，但在封號前是不是該給用户一個提醒?如果我之前知道的話，對退款就會謹慎一些了。或者我確實違反了規定，必須被封號，但至少應該把賬號裏的購物卡錢退給我，這是我應得的。”
退款太多或已收貨僅退款，會觸發監管機制
針對上述情況，5月28日，淘寶平台一位負責賬號管理的工作人員回應澎湃新聞稱，平台確實有大數據監控，但張女士賬號被封不僅是因為退款，而是賬號存在較多已收貨僅退款的情況，“我們擔心買家收到貨後，以差評威脅賣家來達到退款目的，這樣的行為多了，就觸發了監控機制，限制賣家購買了”。
在澎湃新聞記者協調下，張女士也對自己的多筆已收貨僅退款交易進行了解釋。她表示，這幾筆交易都是因為商家優惠退差價，或產品存在瑕疵，商家主動讓她申請退款補償。
上述淘寶工作人員表示，瞭解情況後會對張女士的賬號進行申訴，進一步核實評估賬號是否可以解禁，如果可以開通，用户可以繼續使用天貓超市購物卡，如果不能開通，就需要用户聯繫天貓超市，看能否將購物卡以現金方式退回。
同日，澎湃新聞記者也聯繫了天貓超市客服人員，對方表示在淘寶賬號被禁用的情況下，天貓超市內的購物卡無法使用，也不能申請退款，如用户有要求可進行申訴。
5月29日，經過淘寶平台的核實，張女士的賬號被解禁。但對於賬號封號和解禁的標準，淘寶工作人員沒有進行詳細解釋。