兩分天下的在線外賣市場用户投訴也更集中

作者：李子晨

8月10日，網經社電子商務研究中心發佈《2019年度中國在線外賣市場數據監測報告》。《報告》顯示，2019年在線外賣市場規模達2912.5億元，同比2018年2480億元增長17.43%。2015-2017年市場規模（增速）分別為1248億元（44.98%）、1524億元（22.11%）、2096億元（37.53%）。預計2020年市場規模達3460億元。

同時，2019年在線外賣行業用户規模達4.23億人，相比2018的年3.68億人增長14.94%。2015-2017年用户規模分別為2億人、2.6億人、3.1億人。預計2020年用户規模達4.76億人。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰指出，在線外賣市場格局已基本穩定，美團和餓了麼在餐飲外賣市場深耕多年，用户增長流量見頂，在線外賣市場開始步入新的紀元，競爭重心逐漸轉向商家的數字化賦能。未來的用户增長主要集中在三四線等下沉市場。

據網經社“電數寶”電商大數據庫監測顯示，2019年餐飲外賣行業共發生14起融資，融資總金額近222億元人民幣。其中，2019年1月阿里本地生活服務獲30億美元戰略投資，即佔總融資額92.3%。與此同時，2019年有4家上線時間超過3年的餐飲外賣平台“死亡”，包括位於北京的投食兒、美味美禮、大師之味和位於上海的鄰廚。

在外賣平台競爭格局兩分天下的同時，用户投訴也更為集中。“電訴寶”用户投訴大數據顯示，2019年以來，僅餓了麼、美團兩家平台就收到293起全國各地用户投訴，其中不乏商家的維權投訴。

其中，配送超時、食品安全、退款困難是用户投訴的主要問題，無故取消用户訂單、商品久未配送、配送騎手被惡意罰款、商家無營業執照、商品與宣傳不符、會員自動續費、未收餐卻顯示已完成、用户個人信息泄露、強制商家“二選一”、服務態度差以及售後困難等，也是熱點被投訴問題。

據悉，2019年度美團和餓了麼均獲得“電數寶”20次消費評級，其中，美團10次獲“建議下單”評級,10次獲“謹慎下單”評級，而餓了麼均獲“不建議下單”評級。《報告》認為，外賣平台需積極受理第三方移交督辦的全國各地用户投訴線索並第一時間響應、及時反饋，努力提高售後服務水平和口碑。

【來源：漪時間】

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