網購維權的假貨羅生門 DAZZLE官方網店退貨現“假貨”

7月9日，北京商報記者從消費者李女士處獲悉，在經歷了維權十幾日、在社交平台連續發佈7篇投訴帖，並獲得12315介入後，她終於在7月6日收到了兩件退貨商品其中一件連衣裙的退款。此前， DAZZLE官方旗艦店客服曾以“其中一件是假貨”為由拒收退貨。

在網購“七天無理由退換”普及的當下，以假貨、瑕疵、髒污等原因拒絕退貨的事件並非個例。部分大牌商品退貨難、售後差似乎成為許多消費者抱怨的焦點。而平台所引以為傲的“極速退款”“上門取退”“假一賠四”服務，到底是“假貨”還是“正品”呢？

官方網店退貨現“假貨”

李女士告訴北京商報記者，6月16日，她在DAZZLE天貓旗艦店購買了兩件連衣裙，分別為DIAMOND DAZZLE地素夏裝新款優雅無袖中長牛仔連衣裙和DAZZLE地素春夏新款棉質鏤空蕾絲拼接黑色連衣裙。單價均為1316.46元，共花費2632.92元。

由於衣服大小等問題，李女士決定退貨，卻被客服告知其中一條黑色連衣裙為假貨，不予退貨處理。在申請天貓小二介入、提交物流公司證明等遇阻後，李女士在6月28日撥打12315進行了投訴，目前江蘇省蘇州市崑山市市場監督管理局已受理。

與此同時，為了先解決一部分問題，李女士與客服溝通後，先退還正品連衣裙。信息顯示，7月4日，退貨物流顯示收貨。7月6日，李女士收到了1316.46元的退款。

然而，那條被斷定為假貨的黑色連衣裙到底該如何處理，截止到目前，仍然未成定數。到底是商家售假，還是買家掉包？抑或只是商家不願退換貨而謊稱假貨？貨品的真假又該由誰來評判？中間過程取證難，不解決這些問題，這件事情難有答案。

對於供貨發貨方面的質疑，北京商報記者聯繫到了地素時尚相關負責人，該負責人稱，公司線上線下所有渠道貨品均由公司總倉統一發貨，不存在線上線下兩盤貨或者貨品品質不一的問題。

“無理由”退換的新理由

在一些社區平台，部分消費者對於大牌商家以假貨拒絕退貨的情況頗有怨言。

一位消費者稱，在思加圖官方旗艦店購買了一雙673.24元的涼鞋，試穿一隻後發現尺碼偏小決定退貨。然而，退貨時被客服告知為“假貨，不予受理”。

除了被質疑掉包貨品，污漬、灰塵等也成為不予退貨的理由。一位在ZARA購物的消費者稱，買了一套紫紅色西裝，然而只收到了褲子399元的退款。而客服表示，由於上衣有一個白色的小污漬，不接受退貨。於是消費者撥打了12315投訴，並與客服反覆溝通後，終於獲得了退貨處理。

與此同時，北京商報記者在部分服裝大牌的官方旗艦店看到，商品滿足相應條件(吊牌缺失、洗滌後不支持)時，消費者可申請“七天無理由退換”。事實上，“七天無理由退換”來自2014年3月15日正式實施的新版《消費者權益保護法》。記者在查閲時發現，其規定，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。但定製產品、鮮活易腐產品、在線下載或者消費者拆封的音像製品等除外。

公開信息還顯示，2017年11月7日，北京市工商局、市食藥監局等8家單位，對13家網絡交易平台進行了行政指導，強調不得采用格式條款設置訂金不退、預售商品不適用七天無理由退換、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定。

七天無理由退換貨一方面是為保障消費者權益而增加了“後悔權”，另一方面也增強了平台對用户的吸引力。從各大電商平台來看，除了極速退款、假一賠四等服務，在發貨方面例如承諾48小時發貨等，均是為了增強消費者購買的信心，提升下單率。

取證難 維權難

然而，在業內人士看來，在網購消費中，消費者仍然處於弱勢和被動。

網經社電子商務研究中心法律權益部分析師蒙慧欣表示，由於網購有一定的特殊性，取證較為麻煩，消費者一定要注意保留網購時的交易記錄、交易信息、與賣家聊天記錄截圖等。遇到商家疑似售假，積極向第三方監管部門舉報維權。

對於前述糾紛中“假貨”的來源調查和追責，地素時尚相關負責人也表態稱，公司一貫積極與各地政府機關配合，併成立專業部門，打擊仿冒偽劣產品，維護消費者的權益及社會經濟活動的發展。

“在平台、商家與消費者權益保障上，消費者往往處於弱勢，但由於平台與商家在售後方面信息不同步，介入遲緩甚至不痛不癢的情況下，消費者權益往往難以保障，”蒙慧欣説道，“因此，在維護消費者權益方面，首先還是完善各平台售後機制問題上，呼籲相關部門進一步加強監管力度，建立有效防範機制。同時，平台方面也需做到事前明確售後制度。消費者在選擇平台、進行購物時應看清所選平台的退款及售後條款，遇到問題時及時維權，保護自己的權益。”