36氪獲悉，CEM解決方案供應商「華客科技」宣佈完成近億元A輪融資，投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔任獨家財務顧問。
36氪曾多次報道過各CEM廠商的融資、產品進展。CEM（Customer Experience Management），即客户體驗管理，是對客户體驗進行洞察，去探究用户對產品/服務的認知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為，找到背後的決策原因，從而幫品牌優化產品/服務體驗。
CEM是近年來ToB領域最熱的賽道之一。根據麥肯錫公佈的全球調研數據顯示，2020年，58％的客户互動是在線上進行的（比2019年增加了22％）。80%以上的消費者已經適應了數字化的生活，然而多年的企業數字化轉型研究顯示，企業的數字化努力，成功率不到30％。
這一賽道在美國已經有兩家巨頭，分別為Qualtrics 與Medallia ，兩家公司在客户體驗管理業務中均有交叉。Qualtrics 更側重擴展線上渠道收集用户反饋，於2018年被SAP以80億美元價格收購，是SAP迄今為止最大的一筆收購，由於其業績增長亮眼，SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元；Medallia則側重分析用户體驗後的諮詢運營環節，目前市值43.21億美元。
根據IDC，QY Research，Touch Point預測，2022年國內CEM市場規模將增至118億元。市場廣闊孕育了大量的機會，CEM 賽道也誕生了快決測、策雲、倍市得、大樹體驗雲、瀚一數據、小蟻數智等從多個不同角度切入的創業公司。
「華客科技」成立於2019年，是從服務運營角度切入的CEM廠商。之所以從服務運營角度切入，與團隊背景有關。創始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團COO及原酒店大住宿事業羣CEO，在高質量服務運營和電商平台管理上有20多年的經驗，並具備千億級業務操盤經驗，團隊創造了連續六年複合年增長率超30%的業績。
目前「華客科技」提供Saas產品化的標準解決方案：
首先，通過極聯雲——雲端呼叫中心繫統收集即時通信數據及內容，獲得線索；
其次，結合客户的反饋評價及其客户體驗維度，通過CEM體驗中台內置的多行業、多場景模型，實現識別客户情緒，量化客户旅程。
以酒店客户舉例，可以提供全網點評收集工具、問卷、以及客户中心。但其產品不止做到收集這一步，更重要的是通過NLP技術實現抽象。具體來説華客建立了其華客獨有的客户體驗維度，共8個主要維度，20個次要維度，再根據不同的行業，給出企業一份洞見。目前客單價是一個坐席幾千元，波動較大。
華客產品圖
而針對大型客户，華客還會提供專項產品+服務解決方案，通過系統性收集，分析，梳理整個用户旅程數據，全方位識別行業及企業存在的問題，並針對性提出改進建議，最終以產品方式落到企業內部運營過程中解決問題。
「華客」目前主要聚焦於兩大行業：一是酒店旅遊行業，，二是電商行業，未來也會持續專注於服務鏈路長，用户體驗要求高的企業和平台類企業。
本輪融資將主要用於產品技術研發以及市場業務拓展等，進一步鞏固市場地位。