編輯導讀：產品價值難道只是各個產品部門自己的工作嗎？各個業務部門該如何配合提升產品價值？文章依次對打造產品價值的三個段位展開了梳理説明，對這兩個問題進行了分析討論，與大家分享。
三十功名塵與土八千里路雲和月
莫等閒白了少年頭空悲切
——宋·嶽武穆
對SaaS公司來説，產品、營銷、服務是三項需要兼備的能力，產品價值正是其間的關鍵鏈條。但在產品價值打造、輸出的工作上，大部分公司只能做到這個程度：
描述一下具體狀況：
- 產品、研發部門每個版本開發什麼功能，基本上靠自己拍腦袋。
- 銷售部門自己整理產品價值，做PPT等銷售工具。
- 銷售代表和CSM（客户成功經理）遇到客户提Bug、提需求，就丟給產品經理，讓他們自己做取捨。
- 每次發新版，產品經理就給所有部門做同樣培訓，把每個新功能都操作演示一遍…
這樣水平的組織，產品版本即便更新很快也往往會抓不住市場脈絡、產品價值包裝做不到位，每次產品培訓都讓銷售聽得一頭霧水，市場競爭中產品優勢也不明顯……
二、中段水平：在各部門間傳遞產品價值而非功能初段協作水準的企業會發現：給銷售代表做全功能講解吸收度很低（其實他們在對客户的銷售過程中也不需要給客户演示那麼細的功能）、給市場部只講功能又遠遠不夠；銷售代表直接向產品經理（甚至是研發工程師）反饋客户發現的Bug，往往心很急卻説不清楚、操作上也復現不出來，無端打亂了產品經理和工程師的日常工作節奏，影響後者工作效率。
因此，我認為以下這些動作是錯誤的（見X處）：
而那些產品價值協作能達到中段水準的企業會這樣協作：
這裏有兩個流程：
A、新版本價值輸出及培訓流程（淺綠色）：①準備發新版前，產品經理與客户成功、市場部一起探討應用場景和產品價值描述，由市場部升級銷售工具、客户成功部完善使用場景和客户使用的案例。
②由市場部對銷售團隊做基於產品價值和應用場景的新版本培訓，並不需要做完整的操作演示（產品越複雜越不需要），而應該圍繞幾個核心客户應用場景，向銷售代表傳遞產品價值而非功能。
而客户成功內部的培訓，除了價值傳遞，仍需要保留功能及操作的部分。因為她們是需要幫客户解決操作問題的。
B、Bug及客户需求傳遞流程（淺紅色）：①銷售代表不再直接向產研部門發送非緊急bug、設計缺陷及客户需求，而是發給客户成功部下的熱線客服；
②熱線客服會做好“Bug復現”、設計缺陷確認及需求整理工作（後兩者亦可能由CSM負責），確認有效後再轉給產研部門。這裏需要有IT系統支持，Bug等會關聯客户，讓銷售代表、客服和CSM可以瞭解到處理進度，方便主動向客户反饋。
其中Bug根據是否阻礙主工作流程（Blocking）和影響客户範圍分3~5級，不同級別的處理時限及流程有所不同。
緊急Bug處理（一般佔比很小）因為有嚴格的處理時限要求，仍然由銷售代表、客服直接與研發工程師（/產品經理）進行溝通。
三、高段水平：各部門協力打造價值產品以上兩個流程將使得產品價值的傳遞水平得到很大提升，但這還不足以影響到產品本身的演進。高段位的公司還能夠做到 —— 各個部門共同為提升產品價值而高效協作。我也畫了一張圖：
高效的產品價值打造包括以下流程：
- 銷售部門將客户對產品價值的需求反饋給市場部，而把產品功能方面的信息反饋給客户成功部；
- 客户成功部將功能改善、新功能的需求反饋給產品經理，這些信息來自上面銷售部門的反饋，也來自於服務過程中；
- 客户成功部在服務過程中會發現“成功客户”，須養成習慣（作為OKR /KPI要求或做好其他激勵）定期將成功使用案例輸出給市場部；
- 市場部彙總銷售部門、客户成功部的信息，基於戰略做市場、客户羣體分析，輸出目標市場畫像、基於目標客户畫像的關鍵場景提供給產品部門。
- 產品經理、市場部定期交流產品設計的思路和核心邏輯，並一起與CEO、銷售VP、客户成功VP探討，以確定下一個版本的主要新特性。
可以看到，這個流程的核心部門是市場部（如果售前支持崗位，也會承擔其中一部分工作）。
這段時間業內討論得比較熱的一個概念是“產品市場經理”(PMM, Product Marketing Manager)崗位。這樣的人才兼備對產品、市場、銷售的理解（在SaaS公司還得理解客户成功），起到“業務交通警察”的作用。因此，如果有PMM，他就會在上面這個產品價值打造的流程中起到關鍵作用。
但對於大部分營收未過5000萬的SaaS企業來説，可能都還沒有這個崗位，或者找不到這樣的“全才”。我們需要成立一個虛擬組織來完成這些職責，其中會包括售前、銷售、服務、市場等不同崗位的同事，一起完成產品價值總結和物料輸出。
此外，要形成以上流程並使其成為工作習慣，需要做好各部門的職責設計和績效目標牽引，更需要公司形成“價值營銷”、“價值服務”、“價值產品”的文化，一切以客户為中心，一切為了對客户更有價值的產品。
歡迎留言交流，講講你所在的企業是如何運作產品價值提升流程的？
#特邀作者#吳昊，微信公眾號：SaaS白夜行，紛享銷客天使投資人、前執行總裁。20年企業信息化和6年SaaS營銷團隊創新經驗，每天一篇2000字SaaS創業文章的堅持者，目前正處在從創業者向投資人的轉型過程中。
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