IATF16949：2016理解與應用-9.1.2顧客滿意

IATF16949：2016理解與應用-9.1.3分析與評價

一、標準條款

二、條款解析

1、一個組織質量管理體系業績的好壞誰來決定？是組織的員工還是最高管理者？都不是，或者不完全是。一個組織質量管理體系業績的好壞最終是顧客來決定，那麼組織就應對顧客滿意進行監視，並形成文件規定獲取這種信息的渠道、方法和頻次。

2、顧客滿意—-顧客對其要求已被滿足的程度的感受。這種感受的表達有程度的區別，雖然很難做定量化的測量，但通過顧客滿意的感受信息，可以評價組織在滿足顧客要求方面的狀況、滿意程度和趨勢及其不足。注意：當滿意程度很低時，顧客會發生抱怨，但沒有抱怨並不一定表示顧客很滿意。

3、監視顧客滿意的方式包括：

（1）使用顧客滿意度調查表，進行回收統計分析；

（2）顧客對已經交付產品的反饋信息、建議，特別是投訴或抱怨；

（3）與顧客面對面的座談，瞭解顧客滿意情況，主動與顧客溝通，如走訪顧客、問卷調查等；（4）通過市場信息或調研，如收集來自微信、廣播電視媒體、消費者協會及行業組織的報告，獲得本組織產品的市場佔有率數據進行分析；

（5）通過各種信息渠道得到的顧客讚揚；

（6）所發生的擔保索賠的次數或費用；

（7）4S店或銷售商反饋的問題報告。

4、組織的業績（顧客滿意）如何，除以上感受外，還要通過以下客觀指標進行監視：

（1）已交付產品的質量情況，實物質量好，顧客滿意度就高；

（2）由於組織原因（或供應鏈原因）給顧客帶來的麻煩，如處理或澄清質量問題、生產線的生產中斷等；

（3）顧客退貨、經銷商退貨、最終顧客退貨、召回制的啓動，以及在保修期內發生的維修次數和成本；

（4）產品交付及時性績效，包括依靠多付出高額運費來完成“及時”交付的附加運費情況；

（5）由於組織產品質量問題、產品不合格，而導致組織向顧客提出讓步接收產品情況的發生，有些顧客對其供應商實施的紅牌戰略、Ⅱ級限制的發生等；

(6）由於組織某些原因而無法按期交付，而導致組織向顧客提出延期交付產品情況的發生。注意：以上指標項目與8.4.2.4供應商監視的指標基本一致，只是附加運費不是次數，而是附加運費情況，這表明可能是“次數”，也可能是“費用”。而對於供應商績效我們關注“事件”的發生，而不是費用的多少（費用往往都是供應商自己承擔）。業績的趨勢可以確認組織質量管理體系的能力，可以作為持續改進的基準。

5、收集到的信息應加以利用，如進行統計分析，以確定顧客滿意的趨勢，找出與設定目標及競爭對手的差距，歸納目前存在的主要問題等，作為評價質量管理體系業績和改進的依據。組織應確定分析利用這些信息的頻次、方法和職責。

6、要想讓顧客對組織持續滿意，組織就應對製造過程績效進行監視，如產品一次檢驗合格率、生產計劃準時完成率等，其目的是證明符合顧客對產品質量和過程效率的要求，以期不斷髮現自身存在的問題，實現持續改進。顧客對本組織的績效監視數據結果應進行評審，這些績效信息可在顧客的門户局域網站上看到，或在顧客公佈的月度/年度供應商考評分報告中得到。製造過程改進可藉助精益生產的工具，例如：

（1）ANDON（生產線控制）程序；

（2）第一次運行的質量結果；

（3）生產計劃提前期的縮短；

（4）時間安排的平均化；

（5）實施防錯機會的數量；

（6）計劃的維護；

（7）標準化工作；

（8）工作場所的組織和可視控制的開展。

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