郭秀芳：以信任服務鑄品牌丨對話物業人

編者按：他們持續建設發展社區，他們堅守戰疫第一道防線，他們守護業主美好生活。樂居財經聯動全國百城，推出《見地》人物系列之“對話物業人”，一起聆聽他們講述其呵護美好生活的故事。

  本期對話嘉賓：郭秀芳

  河南六合集團副總裁

  見到郭秀芳的時候，她還有一場會議要參加，快步走到會議室開始接受採訪，話速不急不緩，有理有據。

  幹練、沉穩，這是對郭秀芳的第一印象。她本人十分健談，16餘年的從業經歷，能夠清晰把握物業行業發展趨勢，看待行業問題一針見血。

  當郭秀芳提及六合物業的發展，她篤定六合物業會為河南人民提供更優質的服務，同時她也看好物業行業的發展前景。

  滿足業主居家生活需求

  面對突如其來的疫情，六合物業於大年三十緊急召集全員返崗，員工返崗率在90%以上，5000名員工投入到這場疫情防控的戰鬥中。並第一時間做出反應，全面啓動小區消毒、門崗出入測温登記、嚴格小區臨時封閉管理……

  郭秀芳不無感慨的説道：“疫情期間，公司發佈抗疫號召後，管理人員紛紛在除夕夜逆行返崗，員工也是一呼百應紛紛遞交請戰書。返崗後，我們很多管理者連續3個月沒有休息堅守在崗位上，很多一線員工為了方便工作，帶着被褥在項目地下室住了一個多月。”

  談及六合物業在疫情防控期間，做了哪些增值服務時，郭秀芳表示，除了做好基本的檢查、管控和消殺防護之外，六合物業更多關注的是業主的居家生活需求，比如第一時間開展了代購、送貨，集中採購新鮮蔬菜送貨上門服務，讓業主從另一個角度感受到了物業服務的重要性，日常看不到的服務做到了身邊，做到了家中。

  “為了能讓宅家業主及時吃上新鮮蔬果，我們還聯合蔬果供應商，推出了六合便利小程序等，業主只需要通過小程序，就可以購買水果蔬菜、生活用品等，我們15分鐘就可以送達。”在疫情防控後期，因為業主要面臨復工復學，六合物業還增加了為業主理髮，洗車等暖心服務。

  郭秀芳表示，雖然疫情給物業企業服務帶來了難度，但是也讓業主對物業行業有了重新的認識，改變了業主對物業的一些看法，對行業的健康發展起到了促進作用。

  “令人欣慰的是，疫情期間，我們在管的所有項目沒有一列確診病例。”

  郭秀芳説：“今年六合物業的收繳率比去年同期提升了很多，這也是業主對物業服務的最大認可。”

  信任服務樹六合IP

  作為六合物業的掌舵者之一，郭秀芳的言談之間，最多的是對服務品質的堅守。

  在郭秀芳看來，員工是最為寶貴的資產。六合物業始終把員工關懷放在第一位。

  郭秀芳表示，行業裏也經常看到暖心服務、温度服務等，六合物業講的是信任服務，服務品質是要靠六合物業可愛的基層員工，所以六合物業經常倡導給員工更多的關愛，只有真心去關愛員工了，員工的服務才會有温度。員工通過自己的一言一行傳遞給業主，業主才能感受到六合物業的服務温度。

  長期以來，六合物業始終圍繞“無微不至，您的滿意便是我們的期望”的服務理念開展工作，也始終把員工關懷放在第一位，給員工提供更多的關愛，足夠的認同感和未來發展機會，讓六合物業內部形成了一種良性循環。

  未來朝綜合化服務供應商方向發展

  談及未來，她居安思危。

  “經過這次疫情後，公司將對工作進行哪些調整和優化？”

  郭秀芳表示，首先在組織結構方面，在疫情發生的第一時間，六合物業就成立了疫情領導小組，全面處理在疫情防控期間的工作。雖然目前疫情趨於穩定，但決定在保留該機構的基礎上，將它打造為風險防控及管理小組。

  另一方面，六合物業將加速物業經營模式的轉型升級，從做好現有的物業服務過度到滿足業主生活服務的價值需求。無論是在疫情期間已經開展的代購、送貨、生鮮配送等工作，還是未來在社區增值業務方面開展的工作，六合物業將打造一個綜合的服務供應商，擴展物業管理的價值。

  在智能化方面，六合物業將加速智能化建設的步伐。當下，六合物業將進一步整合升級線上系統，力爭打造一個融合業主服務，內部溝通，數據分析為一體的信息化、智慧化平台。

  入行十六載，郭秀芳見證了人們對物業行業認知的鉅變，她始終敏鋭地洞察着時代發展給物業行業所帶來的機遇。她表示，未來物業行業會承擔更多的社會責任，參與更多社區治理工作。這也對未來的物業企業提出了更高的要求，加速產業結構轉型，向專業化、綜合化服務供應商的方向發展。

以下是樂居財經與郭秀芳對話的內容整理

郭秀芳：疫情爆發，我們迅速作出反應。除了做好基本的檢查、管控和消殺防護之外，六合物業更多關注的是業主的居家生活需求。比如説，我們有六合便利，我們第一時間通過APP小程序啓動社區配送，開展了代購、送貨，集中採購新鮮蔬菜送貨上門服務，每天會在業主羣、APP推送業主需要的生活主物資， 15分鐘送到。

對於這項服務，業主的認可度非常高，在集團周邊的一項目，半年度的滿意度打分，達到98%、99%。

樂居財經：您認為當下物業管理行業面臨的痛點是什麼？

郭秀芳：第一，人們對物業管理的認識還有待進一步提升。物業是管家，我們物業服務是以人為核心的，不管是業主也好，還是説物業的從業人員也罷，在對物業的認知上還需要進一步的提升。

第二，隨着住宅小區設施設備的老化，硬件設施逐步陳舊，但物業費多年保持同一水平，這就會導致物業的成本逐步提升和增加，成本的增加，對於物業公司進行長期的項目維護會造成一定的困難。

第三，從業人員老齡化。在用工方面，人員老齡化，這可能不光是物業行業面臨的一些問題，隨着國家逐步進入老齡化，服務行業的老齡化就漸趨嚴重。

樂居財經：請您談談疫情後，未來物業管理發展方向。

郭秀芳：每個行業都有一個發展趨勢，對於物業來説的話，我認為會朝着三個方向去發展。首先，物業行業集中度進一步提升。物業行業也像其它的行業一樣，有一些頭部企業和龍頭企業，而物業行業的頭部企業大都是以地產為主的，需要靠兄弟公司帶動規模的增長。

當下百強企業裏面，90%以上都是地產企業的下屬公司，所以地產企業的下屬物業公司，集中性會更高，據我瞭解，今年上半年收併購的案件較多，收併購的額度非常高，收併購的案例都是以地產企業的下屬物業公司和30多家上市企業為主。

其次，部分區域化的地方企業也會有一定的優勢，這些企業可能不會被捲入收併購的浪潮，但在地方上會佔領一定的市場份額，特別是市場化的物業公司。因為本土企業更瞭解業主需求，更加了解市場，會有一定的優勢。

最後，在未來的發展過程中，物業行業也越來越專業化。當下，無論是住宅、商場，還是部分學校、醫院等，專業化的物業企業已經起來了，所以，我想這也是物業行業將來發展的一個方向。