快遞櫃超時收費行為合理嗎? 電商平台應履行提示告知義務
5月15日晚，豐巢就旗下快遞櫃超時收費一事再次發聲，致歉並調整服務：將用户免費保管時長由原來的12小時延長至18小時，並對部分已付費用户贈送一個月的會員權益。至此，這場歷時16天的快遞櫃收費風波暫時告一段落。快遞櫃服務涉及小區物業、智能快遞櫃運營者、快遞公司、電商平台以及業主委員會、小區業主等多方利益主體，不打招呼就將快件放到快遞櫃的行為是否違規？業主忘記拿快件而產生的超時費該由誰支付？
未經同意不能將快件投入快遞櫃
有些快遞員未徵得同意就擅自將快件放到代收點或快遞櫃，結果收件人忘了取，最後不得不支付超時費。那麼，快遞員的這種行為是否合規呢？
我國消費者權益保護法規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務真實情況的權利；消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。
上述條文規定了消費者的知情權和自主選擇權。知情權是消費者購買、使用商品或者接受服務的一項基礎性權利，涉及消費者的安全保障權、自主選擇權等權利能否最終實現。自主選擇權則是意思自治原則在消費法律關係中的體現，主要表現在消費者具有締結合同的自由、選擇相對人的自由、決定合同內容的自由、變更和解除合同的自由、選擇救濟路徑的自由。
根據國務院於2018年5月1日頒佈的《快遞暫行條例》第二十五條規定：經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。交通運輸部於2019年10月1日公佈的《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十二條規定：智能快遞櫃使用企業使用智能快遞櫃投遞快件，應當徵得收件人同意；收件人不同意使用智能快遞櫃投遞快件的，智能快遞櫃使用企業應當按照快遞服務合同約定的名址提供投遞服務。寄件人交寄物品時指定智能快遞櫃作為投遞地址的除外。
根據上述規定，快遞公司提供的是上門服務，應當按照消費者提供的地址精準及時地投遞快件。近年來，電商經濟蓬勃發展，快遞量逐年遞增，由於傳統的派送方式效率低，且經常出現聯繫不到收件人的情況，智能快遞櫃應運而生，它提高了快遞公司派發投遞快件的整體效率，也保障了消費者快件的安全。
但實踐中，有些快遞公司往往不主動聯繫消費者並徵得其同意，便擅自將快件投入快遞櫃。在快遞櫃運營者提供免費寄存服務的情況下，消費者通常不會提出異議；但如果收費，則必然增加快遞成本，此種情況下如不徵求消費者意見則明顯侵犯了消費者知情權和自主選擇權。
超時收費應設置合理標準
《智能快件箱寄遞服務管理辦法》第二十五條規定：智能快件箱運營企業應當合理設置快件保管期限，保管期限內不得向收件人收費。但該條文對何為“合理”的保管期限未作限定，也未就保管期外如何收費作出規定。此種具體期限和標準確實在立法上無法細化，但運營企業在具體設定時需要注意消費者公平交易權的保護。
消費者權益保護法第十條規定：消費者享有公平交易的權利。該條規定消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。公平交易權的核心是消費者以一定數量的貨幣可以換得同等價值的商品或者服務，能否做到這一點，是衡量消費者權益是否得到保護的標準。
關於無償保管的期限，除了經過大數據測算合理值促進使用效率外，也應注意一些合理事由，譬如快遞員晚上派送等。
中國消費者協會認為，對於確有需要超期限使用智能快遞櫃服務的，其收費標準的確定宜參照公共服務價格管理方式確定，而不能簡單通過市場化機制解決。因此，快遞櫃運營者在確定收費標準時應充分考慮多種因素，確保標準合理。
業主監督權和建議權須保障
今年5月1日正式施行的《北京市物業管理條例》規定：物業公司利用共用部分從事經營活動的，應當將公共收益單獨列賬。公共收益歸全體業主所有。業主大會決定共用部分的經營方式，管理、使用共用部分經營收益等共有資金。該條例還規定：業主在物業管理活動中對共用部分、共用設施設備和相關場地使用享有知情權、監督權和收益權。其中，小區內道路、綠地屬於業主的共用部分，智能快遞櫃運營者利用小區共用部分設立快遞櫃，通常需與物業公司、業主委員會簽訂三方協議並支付進場費。該費用是基於小區的共用部分產生的收益，應歸全體業主所有，且業主有權監督收益的使用情況。
中國消費者協會認為，智能快遞櫃的設置是以消耗小區公共資源為代價，為越來越多小區消費者服務，因而具有小區公共服務屬性。雖然快遞櫃的所有權和運營權主體屬於快遞櫃運營者，但快遞櫃的設置和利用具有公共服務屬性，因此設立在小區內為消費者提供的智能快遞櫃服務應當納入小區物業服務範圍。具體而言，各地業主委員會決定啓用或停用快遞櫃時，應當聽取眾多小區業主的建議，根據多數人的意見作出決定；如停用快遞櫃，在斷電前也應確保業主及時取出櫃中快件，以免造成財物損失。
電商平台應履行提示告知義務
我國電子商務法在消費者權益保障方面也規定了電子商務經營者應準確及時披露商品或服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營搭售商品或是服務，應當以顯著方式提請消費者注意，不能將搭售商品或者服務作為默認同意的選項。
當前電商通常會設定“消費者地址收貨不便時，可以選擇驛站暫存服務或智能快遞櫃服務”，該種快件寄存服務均應以顯著方式明確告知消費者免費保管期限以及服務收費標準等與消費者利益相關事項，經消費者同意後作出選擇。
由此可見，消費者需求和利益保護是推動智能快遞櫃服務持續發展的最終動力。只有確保消費者自願決定是否消費、消費什麼、以什麼方式消費，其需求才能真正得到滿足，消費促進與升級才能真正實現。在滿足消費者快件寄存需求過程中，小區物業、智能快遞櫃運營者、快遞公司、電商平台以及業主委員會等各方利益主體應各司其職、切實維護好消費者合法權益。同時，政府有關部門應加強監管，對於違反郵政管理、物業服務以及消費者權益保護法等相關法律規定，侵害消費者合法權益和正當利益的，及時制止和查處。(作者單位：北京市朝陽區人民法院)
延伸閲讀
代收快件丟失誰擔責
朱樂
前一段時間新冠肺炎疫情嚴重時，各地的小區紛紛採取了相應的管控措施，一定程度上影響了快件的接收，丟失、損毀現象偶有發生。這種情況下誰應擔責，又該如何賠償？
免費代收快件意外遺失
代收人無重大過失無需賠償
■案件回放
小劉網購了一台遊戲機，快遞員聯繫送貨時，他在外地。快遞員稱，收貨人最遲3日內簽收，否則要支付超時倉儲費和保管費。小劉便聯繫門崗保安老王，請他代收。老王簽收後告知對方，自己過兩天要輪休，提醒他及時到門崗取走快件。小劉一週後到門崗處卻未找到快件，保安崗亭處也未安裝攝像頭，無從查證是誰拿走了快件。小劉心有不甘，希望可以要求快遞公司和老王承擔賠償責任。
■法官釋法
上述事例中，快遞員根據小劉的要求，將快件交給了老王，老王代收後，快遞公司已經完成了快遞工作的主要義務。根據我國合同法規定，快遞公司僅對運輸過程中貨物的損毀、滅失承擔損害賠償責任。小劉在簽收後又因為快件遺失要求快遞公司承擔賠償責任，沒有法律依據。
小劉通過電話委託保安老王簽收快件，老王已經完成了委託事項。我國合同法規定，保管期間，因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的，保管人應當承擔損害賠償責任；但如果屬於無償保管的，保管人只有在有重大過失或故意的情況下才承擔損害賠償責任。老王已盡到告知義務，不應認為有重大過失，因此小劉要求老王賠償的主張也沒有依據。
快遞員擅放代收點
快件丟失應由快遞公司擔責
■案件回放
李女士郵購的快件苦等兩週後仍未收到，她查看物流信息發現，快件幾天前已被簽收。經過詢問，快遞員表示，當時未接通李女士電話，快件只能放在小區門口的代收櫃中，隨後向她發送了快件入櫃的照片。李女士去快遞櫃也未找到快件，要求快遞公司給予賠償。
■法官釋法
疫情嚴重時，各社區普遍採取了限制人員出入的管控措施。有些物業考慮到業主的需求，會在小區門口設立快遞櫃或代收點。有的快遞員為了趕時間，會將快件直接放入櫃中。
根據我國《快遞暫行條例》規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，並告知收件人或者代收人當面驗收；收件人或者代收人有權當面驗收。即便不能當面驗收，在放置快遞櫃或代收點前，也應該獲得收件人許可。否則，就屬於違規行為。快遞員向快遞櫃或代收點投放快件時，應打電話通知收件人，經過同意後再投放。否則，出現毀損或其他意外情況，在已購買保險的情況下，收件人可向保險公司理賠；如未投保，可向快遞公司索賠。
快件未保價貴重物品遺失
索賠須提供實際價值證據
■案件回放
王先生網購了一款價值3萬多元的手錶快遞給女友，因是網上下單，快遞員未出具紙質運單，也沒有詢問是否需要保價。後來快遞公司稱，快件在運送途中不慎丟失。王先生要求對方原價賠償，但快遞公司表示，商品未保價，頂多按照運費的8倍標準賠償。
■法官釋法
此事件的爭議焦點是快件賠償數額如何確定。我國《快遞暫行條例》規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。這就意味着，在未保價的情況下，寄件人如果主張按照丟失或損壞快件的實際價值賠償，應該提供證據證明寄件的事實以及所寄貨物的實際價值。
法官提示消費者，在寄送重要物品或易損壞物品時，最好保價，並保存好快遞單、貨物價值憑證等相關證據；快遞單要填寫完整，標明貨物的名稱、數量、價值等，貨物運輸方面如果有特殊要求，也應在快遞單上明確註明。一旦發生爭議，保價物品的賠償數額可為司法審判提供有力的裁判依據。
(作者單位：北京市房山區人民法院)